Článek
Nic zvláštního, jen rychlá zastávka v kavárně na odpolední drink a chvíli klidu. Po náročném dni jsem si chtěl sednout, dát si něco osvěžujícího a na chvíli vypnout. Netušil jsem, že místo odpočinku si odnesu jeden z nejabsurdnějších zážitků, jaké jsem kdy zažil.
Objednal jsem si višňovou limonádu. Nic složitého, žádné speciální přání. Obsluha působila trochu nervózně, ale nepřikládal jsem tomu význam. Každý může mít horší den. Seděl jsem u stolu, kontroloval telefon a čekal.
Když obsluha přinesla nápoj, všechno se odehrálo během několika vteřin. Stačil jeden nešikovný pohyb, zakopnutí nebo špatný odhad – a celá sklenice skončila na mně. Studená, sladká, lepkavá tekutina mi protekla přes tričko až na kalhoty. Na chvíli jsem zůstal v šoku. Nevěděl jsem, jestli se mám smát, nebo být naštvaný.
Čekal jsem omluvu. Nějaké uznání chyby. Možná nabídku, že mi dají ubrousky, pomohou situaci vyřešit nebo alespoň projeví základní lidskou slušnost. Místo toho přišla reakce, která mě zaskočila ještě víc než samotná nehoda.
Obsluha se zatvářila podrážděně a začala situaci obracet proti mně. Prý jsem seděl moc blízko, prý jsem si měl dát pozor. V tu chvíli jsem nechápal, co se děje. Já byl ten, kdo seděl na místě, kam mě usadili. Já byl ten, kdo skončil politý. A přesto jsem měl pocit, že jsem ten problém já.
Situace se rychle vyhrotila. Místo snahy o řešení přišlo podráždění, zvýšený hlas a nakonec i věta, kterou bych v podniku opravdu nečekal: že bych měl odejít. Ano, byl jsem politý, nepříjemně překvapený, ale najednou jsem byl i „nežádoucí“.
Seděl jsem tam ještě pár vteřin a snažil se pochopit, co se právě stalo. Nebyla to jen nehoda. Ta se může stát komukoliv. Byl to způsob, jakým byla řešena. Nedostatek empatie, nulová snaha o nápravu a místo toho obviňování zákazníka.
Nakonec jsem opravdu odešel. Mokrý, lepkavý a s pocitem, že jsem udělal něco špatně, i když jsem vlastně neudělal nic. Cestou domů jsem si přehrával celou situaci v hlavě. Nešlo ani tak o tu limonádu. Šlo o přístup.
Podobné situace ukazují, jak důležitá je komunikace a základní slušnost. Chyby se stávají. Nikdo není dokonalý. Ale to, co odlišuje dobrý podnik od špatného, je právě reakce na tyto chyby. Jednoduchá omluva, snaha pomoct a lidský přístup by celou situaci změnily. Možná bych na to vzpomínal jako na vtipnou historku.
Místo toho si odnáším zkušenost, která mě naučila být opatrnější při výběru míst, kam chodím. A také si více vážit podniků, kde si zákazníků opravdu váží.
Dnes už se tomu dokážu trochu zasmát. Představa, jak odcházím celý od višňové limonády, má v sobě něco absurdního. Ale v tu chvíli to vtipné nebylo. Bylo to nepříjemné, zbytečné a hlavně snadno řešitelné jiným přístupem.
Jedna sklenice limonády mi tak připomněla jednoduchou věc – že respekt a slušnost nejsou samozřejmost. A že někdy i malá situace dokáže hodně napovědět o lidech i o místech, která navštěvujeme.
