Článek
Za volantem trolejbusu člověk pozná spoustu zajímavých představ o fungování veřejné dopravy. Někteří cestující si myslí, že jízdní řád je jen orientační doporučení, jiní očekávají, že řidič dokáže vyřešit dopravní zácpu pouhým pohledem. A pak jsou tu lidé, kteří se domnívají, že když si koupí jízdenku, získávají automaticky právo rozhodovat o trase vozidla. Přesně takového cestujícího jsem potkal během jedné odpolední směny.
Byl to docela obyčejný den. Venku se střídalo slunce s mraky, na silnicích se tvořily obvyklé kolony a v trolejbusu seděli lidé, kteří se chtěli dostat domů, do práce nebo na nákup. Já se soustředil na provoz a snažil se držet jízdní řád, což v odpolední špičce někdy připomíná spíš pokus o zázrak než běžnou pracovní povinnost.
Na jedné zastávce nastoupil muž kolem čtyřicítky. Nevypadal nijak zvláštně, jen byl očividně ve spěchu. Sotva prošel dveřmi, zamířil rovnou ke mně a natáhl ke kabině mobilní telefon.
„Prosím vás, potřebuju sem,“ řekl a ukázal mi na displeji adresu.
Nejdřív jsem si myslel, že chce poradit, kde má vystoupit nebo na kterou linku přestoupit. Podíval jsem se na obrazovku a začal mu vysvětlovat, že jeho cíl leží mimo trasu mé linky. Doporučil jsem mu nejbližší vhodnou zastávku a vysvětlil, jak se odtud může dostat dál.
Muž se na mě podíval, jako bych právě přešel do cizího jazyka.
„Ne, já potřebuju přímo tam,“ zopakoval a znovu mi strčil telefon před oči.
„Rozumím, ale trolejbus tam nejede. Má pevnou trasu a zastavuje na určených zastávkách.“
Čekal jsem, že přikývne, poděkuje a najde si spojení. Místo toho se zamračil.
„Tak tam prostě zajeďte. Vždyť je to jen kousek.“
V tu chvíli jsem pochopil, že nás čeká delší rozhovor. Někteří lidé totiž dokážou slyšet jasnou odpověď, ale jejich mozek ji okamžitě přeloží do podoby: „Zkuste se zeptat ještě jednou, tentokrát hlasitěji.“
„Pane, nemohu měnit trasu podle přání jednotlivých cestujících. Ve vozidle jsou další lidé a musím dodržovat jízdní řád,“ vysvětlil jsem mu.
Muž si povzdechl, schoval mobil a vytáhl argument, který měl podle všeho všechno rozhodnout.
„A víte, kolik já platím za jízdné?“
Musím přiznat, že tahle věta mě vždycky trochu pobaví. Ne proto, že bych si nevážil peněz cestujících. Jízdné je důležité a každý má právo očekávat, že za něj dostane odpovídající službu. Jenže někteří lidé si zřejmě představují, že zakoupením jízdenky vstupují do jakéhosi dopravního klubu s neomezenými výhodami. Kromě přepravy získávají osobního navigátora, přednostní nástup, možnost změnit trasu a občas i právo rozhodovat o počasí.
„Jízdné vám umožňuje cestovat danou linkou podle její trasy,“ odpověděl jsem. „Neznamená to, že vás můžu odvézt kamkoli si vyberete.“
To jsem ale neměl říkat. Muž se okamžitě chytil slova „kamkoli“ a začal vysvětlovat, že po mně přece nechce nic nemožného. Prý jde jen o několik ulic, kvůli kterým bych nemusel dělat žádnou velkou zajížďku. Když jsem mu znovu řekl, že to není možné, začal mluvit o zákaznickém přístupu.
„Vy byste měl lidem pomáhat, ne jim házet klacky pod nohy,“ prohlásil.
V duchu jsem si představil, jak by asi vypadal běžný provoz, kdyby každý řidič začal plnit podobná přání. Jeden cestující by chtěl k obchodnímu centru, druhý k babičce, třetí by si vzpomněl na zásilku v balíkovně a čtvrtý by potřeboval zastavit u oblíbené restaurace, protože tam mají polední menu. Po několika hodinách bychom místo městské linky provozovali improvizovaný výletní autobus s trasou sestavovanou podle nálady cestujících.
A jízdní řád? Ten by si mohl jít sednout na zadní sedadlo a přemýšlet o svých životních rozhodnutích.
Nahlas jsem ale nic takového neřekl. Za mnou seděli další cestující a já potřeboval pokračovat v práci. Požádal jsem muže, aby si sedl, a doporučil mu, že mu s přestupem poradí dispečink nebo informace o spojení. Jeho požadavek jsem splnit nemohl, ale stále jsem se mu snažil pomoci najít jiné řešení.
Muž se nakonec odebral na volné místo, ovšem s výrazem člověka, kterému právě odmítli dědictví. Po zbytek cesty si něco mumlal a několikrát významně zavrtěl hlavou. Když vystupoval, ještě se otočil směrem ke mně.
„Tak tohle jsou služby pro lidi,“ poznamenal.
Usmál jsem se a popřál mu hezký den. Byla to nejbezpečnější odpověď, jakou jsem v tu chvíli mohl zvolit. Kdybych mu řekl, co si skutečně myslím, možná bych mu sice zlepšil náladu tím, že by měl nového člověka, na kterého se může zlobit, ale mně by to nepomohlo vůbec.
Po jeho odchodu jsem se podíval do zrcátka. Několik cestujících se usmívalo a jeden pán dokonce zavrtěl hlavou.
„To jste měl ještě dobré,“ poznamenal. „Mně jednou někdo vysvětloval, že když platí daně, měl bych ho odvézt až před dům.“
Nezbývalo mi než se zasmát. Člověk by nevěřil, kolik různých podob může mít představa, že veřejná služba znamená osobní obsluhu na zavolání.
Přitom práce řidiče není jen o tom otočit volantem a šlápnout na pedál. Musím sledovat provoz, hlídat bezpečnost cestujících, zastavovat přesně a pokud možno dorazit podle jízdního řádu. Když kvůli jednomu člověku odbočím jinam, neovlivním jen jeho cestu. Zpozdím všechny ostatní a můžu narušit návazné spoje. To už není laskavost, ale problém, který by se mohl dotknout desítek lidí.
Nejvíc mě na podobných situacích mrzí, že cestující často zaměňují ochotu pomoci za povinnost vyhovět úplně všemu. Když jim poradím, kde přestoupit, snažím se jim skutečně pomoci. Když jim ale řeknu, že něco udělat nemohu, neznamená to, že jsem líný, arogantní nebo neschopný. Znamená to pouze, že existují pravidla, která mají svůj důvod.
Od té doby se na podobné požadavky dívám s větším nadhledem. Když někdo vytáhne mobil a začne mi ukazovat adresu, už mě to tolik nepřekvapí. Slušně vysvětlím možnosti, doporučím spojení a pokračuji podle plánu. Ne každý musí být nadšený, ale kvůli tomu přece nemohu proměnit trolejbus v soukromý vůz.
Někdy si říkám, že by se na každou jízdenku měla tisknout krátká poznámka: „Zakoupením tohoto jízdního dokladu nezískáváte osobního řidiče ani právo měnit trasu.“
Možná by to nepomohlo. Ale alespoň bych měl při každém podobném rozhovoru pocit, že jsem pro osvětu udělal maximum.
A kdyby někdo přesto přišel s adresou v mobilu a požadoval, abych ho odvezl přímo ke dveřím, mohl bych mu s naprostým klidem doporučit taxi. Tam by totiž za své peníze skutečně dostal službu, kterou si představuje.
Já jsem totiž řidič trolejbusu. A i když se snažím lidem pomáhat, moje linka není postavená na principu „kam si zákazník ukáže, tam pojedeme“.
