Článek
Kdo někdy psal stížnost, zná ten pocit. Pečlivě popíšete, co se stalo, odešlete a pak dlouho nic. Nebo přijde odpověď, která by se hodila na kohokoli: „Mrzí nás to, vaši zpětnou vazbu jsme předali příslušnému oddělení.“
Na zákaznické podpoře čtou desítky až stovky zpráv denně. Zpráva, ze které nejde rychle vyčíst, o jakou objednávku jde a co má firma udělat, končí na konci fronty. Proto pomůže dát firmě všechno, co k vyřízení potřebuje. A nenechat jí tak prostor na vytáčky.
Co musí stížnost obsahovat
Dobrá stížnost se dá rozložit na pět částí. Když některá chybí, firma má důvod odpověď odložit.
1. Kdo jste a o co jde. Jméno, kontakt a číslo objednávky, smlouvy nebo zákaznického účtu. Pracovník podle toho dohledá váš případ. Bez čísla musí pátrat, a to se nikomu nechce.
2. Co se stalo, s daty. Kdy jste zboží převzali, kdy se objevila vada, kdy jste se poprvé ozvali. Věcně a v pořadí, jak to šlo za sebou. Rozčilení je pochopitelné a klidně ho můžete zmínit, ale až za fakty. Věta „takhle se se zákazníky nejedná“ nikomu neřekne, co má v systému hledat.
3. Jaký to pro vás má dopad. Jedna nebo dvě věty. Například že bez opravené pračky perete u sousedů, nebo že vám na účtu chybí peníze, se kterými jste počítali.
4. Co konkrétně chcete. Tohle chybí nejčastěji. Když nenapíšete, co požadujete, firma si vybere sama, a obvykle tu nejlevnější variantu. Napište to jednou větou: „Požaduji vrácení celé kupní ceny na účet číslo…“ nebo „Požaduji výměnu za nový kus bez vady.“
5. Do kdy. „Prosím o vyřízení co nejdříve“ firmu k ničemu nezavazuje. Napište konkrétní termín, třeba „Vaše vyjádření očekávám do 10 pracovních dnů od doručení.“ A pokud pro váš případ platí zákonná lhůta, odkažte rovnou na ni (přehled najdete níž). Lhůta ze zákona má větší váhu než ta, kterou si určíte sami.
Jak může vypadat
Pro představu krátký příklad. Údaje si samozřejmě nahraďte vlastními.
Dobrý den,
dne 2. 9. 2026 jsem u vás pod číslem objednávky 123456 koupila rychlovarnou konvici. Dne 20. 9. 2026 přestala fungovat, přestože jsem ji používala podle návodu. Reklamaci jsem uplatnila e-mailem 22. 9. 2026 a dosud jsem nedostala žádnou odpověď.
Požaduji výměnu konvice za nový kus bez vady. Upozorňuji, že podle § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele musí být reklamace vyřízena nejpozději do 30 dnů od jejího uplatnění, tedy do 22. 10. 2026.
S pozdravem
Jana Nováková, tel. 600 000 000
Celé to má pár řádků. Žádné výčitky, ale firma z toho přesně ví, koho hledat, co se stalo, co má udělat a do kdy.
Pošlete ji tak, abyste to mohli doložit
Kontaktní formulář na webu je pohodlný, jenže po odeslání vám v ruce nic nezůstane. Když firma později tvrdí, že žádnou stížnost nedostala, nemáte čím dokázat opak.
U menších věcí stačí e-mail, ale uschovejte si celé vlákno včetně data odeslání. U vyšších částek nebo tam, kde běží lhůta, zvolte cestu, která jde doložit. Vždycky si nechte kopii toho, co jste poslali.
Lhůty podle toho, s kým se přete
Každá oblast má vlastní pravidla a vlastní úřad, který na ni dohlíží. Pár nejčastějších situací:
Reklamace zboží: prodávající ji musí vyřídit nejpozději do 30 dnů od uplatnění, pokud se s vámi nedohodne na delší lhůtě (§ 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele). Dozor má Česká obchodní inspekce.
Vrácení zboží z e-shopu do 14 dnů: když od smlouvy uzavřené přes internet odstoupíte, e-shop vám musí vrátit peníze včetně nákladů na dodání nejpozději do 14 dnů od odstoupení (§ 1832 odst. 1 občanského zákoníku).
Účet za telefon nebo internet: reklamaci vyúčtování podáte u operátora nejpozději do 2 měsíců od doručení vyúčtování a operátor ji musí vyřídit do 1 měsíce (§ 64 odst. 8 a 10 zákona o elektronických komunikacích). Když nevyhoví, můžete do 1 měsíce podat námitku u Českého telekomunikačního úřadu (§ 129 odst. 3 téhož zákona).
Kauce u pronájmu: nad pronajímateli žádný dozorový úřad nestojí, jde o občanskoprávní spor. Pokud vám byt pronajímá podnikatel, můžete zkusit mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce.
Pokuta od úřadu: tady jsou lhůty nejkratší. Proti příkazu můžete podat odpor do 8 dnů od jeho doručení (§ 150 odst. 3 správního řádu), proti rozhodnutí odvolání do 15 dnů (§ 83 odst. 1). Proti příkazu vydanému přímo na místě odpor podat nejde (§ 150 odst. 5). S reakcí proto neotálejte.
Když firma neodpoví ani tak
Část firem počítá s tím, že spousta zákazníků po první neúspěšné zprávě to vzdá.
Pokud lhůta marně uplyne nebo dostanete odpověď, se kterou nesouhlasíte, pošlete druhou zprávu. Bude formálnější: zopakujte fakta, odkažte na první stížnost a datum, kdy jste ji poslali. A napište, jaký další krok zvažujete. Může to být podnět dozorovému úřadu (ČOI, ČTÚ nebo Energetický regulační úřad), návrh na mimosoudní řešení sporu, nebo předžalobní výzva, kterou si sepisujete a odesíláte sami. Firmy na takový dopis často reagují jinak než na první e-mail.
U reklamace zboží navíc platí, že když ji prodávající nevyřídí do 30 dnů, můžete od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu (§ 19 odst. 4 zákona o ochraně spotřebitele).
Text vznikl s pomocí umělé inteligence.
