Článek
Vyúčtování od operátora většina z nás jen přelétne očima. Občas je ale částka vyšší a mezi položkami se objeví něco neznámého. Třeba pojištění telefonu, které jste si nesjednali, nebo služba, kterou jste prý „aktivovali“ jedním kliknutím.
Takovou položku můžete reklamovat. Pravidla jsou v zákoně o elektronických komunikacích a nejdůležitější z nich je lhůta, která je kratší, než by člověk čekal.
Na koho se obrátit
Služba od operátora (pojištění, datový balíček, neznámý poplatek): reklamujete u operátora. Požádejte ho, ať doloží, kdy a jak jste službu objednali.
Služba třetí strany (prémiová SMS, hlasování v soutěži, platba „přes mobil“): operátor tu peníze jen vybírá za někoho jiného. Podle Českého telekomunikačního úřadu reklamujete přímo u provozovatele služby. Kdo za číslem stojí, zjistíte na platmobilem.cz. Pokud ale tvrdíte, že jste žádnou SMS neposlali, reklamace patří operátorovi. Placená čísla si můžete u každého operátora nechat zablokovat.
Změna tarifu: operátor vás o změně podmínek musí informovat nejméně měsíc předem a upozornit, že můžete smlouvu bez dalších nákladů vypovědět (§ 63b odst. 5). Neplatí to pro změny výhradně ve váš prospěch nebo čistě administrativní. Nová cena bez předchozího oznámení je důvod k reklamaci.
Lhůta: 2 měsíce
Reklamaci vyúčtování musíte podat nejpozději do 2 měsíců ode dne, kdy vám vyúčtování přišlo, jinak právo zanikne (§ 64 odst. 8). Když vám vyúčtování přijde 5. 10., reklamovat můžete nejpozději 5. 12.
Pozor: reklamace neodkládá platbu. Částku zaplaťte do splatnosti, i když ji reklamujete. Výjimečně může ČTÚ na vaši žádost rozhodnout, že reklamace platbu odkládá, ale o to musíte sami požádat. Když reklamace uspěje, peníze vám operátor vrátí.
Jak reklamaci napsat
Pošlete ji písemně, abyste ji později mohli doložit: e-mailem, přes zákaznickou zónu (uložte si potvrzení), datovou schránkou nebo doporučeně. Stačí pár řádků:
Dobrý den,
reklamuji vyúčtování č. 1234567890 za září 2026 k číslu 600 000 000, doručené 5. 10. 2026. Obsahuje položku „Pojištění telefonu Plus“ ve výši 149 Kč. Tuto službu jsem si neobjednala ani nevyužívala. Pokud máte za to, že jsem ji objednala, doložte prosím kdy a jak.
Požaduji zrušení služby a vrácení 149 Kč na účet č. … a kontrolu, zda mi nebyla účtována i dříve.
S pozdravem
Vaše jméno
Kolik času má operátor
Reklamaci musí vyřídit nejpozději do 1 měsíce od doručení, u roamingu a jiných věcí se zahraničním operátorem do 2 měsíců (§ 64 odst. 10). Když vám dá za pravdu, vrátí rozdíl nejpozději do měsíce od vyřízení (§ 64 odst. 11).
Když operátor nevyhoví
Pokud reklamaci zamítne nebo do měsíce nezareaguje, můžete podat námitku u Českého telekomunikačního úřadu. Máte na to 1 měsíc od doručení vyřízení, případně od marného uplynutí lhůty pro vyřízení (§ 129 odst. 3). Podává se přes ePortál ČTÚ, datovou schránkou nebo e-mailem s elektronickým podpisem, na formuláři „Námitka proti vyřízení reklamace“. Přiložte vyúčtování, reklamaci a odpověď operátora. Správní poplatek je 100 Kč.
ČTÚ má na rozhodnutí 90 dnů, ve složitých případech 180 dnů (§ 129 odst. 1).
U služeb třetích stran ČTÚ spory o obsah služby neřeší. Když provozovatel reklamaci zamítne, můžete navrhnout mimosoudní řešení sporu u České obchodní inspekce.
Text vznikl s pomocí umělé inteligence.
