Článek
Na ten výlet jsem se těšila dlouho. Nebyl nijak exotický ani drahý, spíš takový obyčejný únik z každodenního kolotoče. Hotel vypadal na fotografiích příjemně, recenze byly slušné, nic nenasvědčovalo tomu, že by se mělo něco pokazit.
Když jsme otevřeli dveře pokoje, na první pohled bylo všechno v pořádku. Čisto, ustláno, koupelna voněla dezinfekcí. Jenže čím déle jsem tam stála, tím víc mi něco nesedělo. Okno vedlo přímo do rušné ulice, hluk byl slyšet i přes zavřená skla a v koupelně tekla sprcha tak slabě, že by se s trochou nadsázky dala označit spíš za symbolickou.
Vnitřní boj, jestli to vůbec řešit
Sedla jsem si na postel a chvíli přemýšlela. Opravdu to stojí za to? Není to zbytečné? Kolikrát jsem si v podobné situaci řekla, že je to jen na pár nocí a že to nějak vydržím. Tentokrát mě ale přepadl pocit, že jsem zaplatila za službu, která má mít nějaký standard.
Nešlo mi o luxus ani o výjimečné zacházení. Spíš o ticho v noci a sprchu, ze které člověk odchází umytý. Nakonec jsem se zvedla a šla na recepci. Slušně, klidně, bez emocí. Jen jsem popsala, co mi nevyhovuje, a dodala, že pokud není jiné řešení, nějak se s tím smířím.
Manažerka, která si sedla naproti mně
Recepční byla milá a řekla, že zavolá manažerku hotelu. Čekala jsem klasický scénář. Omluvu, vysvětlení, možná informaci, že je hotel plně obsazený a že s tím nejde nic dělat. V duchu jsem se už smiřovala s tím, že jsem si stěžovala zbytečně.
Manažerka přišla během pár minut. Nepůsobila uspěchaně ani podrážděně. Sedla si ke mně, podívala se mi do očí a nechala mě všechno znovu popsat. Bez přerušování, bez obhajování hotelu. Jen poslouchala a občas přikývla.
Řešení, které jsem nečekala
Když jsem domluvila, řekla něco, co mě zarazilo. Nezačala vysvětlovat, proč to jinak nejde. Neřekla, že si hosté běžně nestěžují. Prostě jen uznala, že chápe, proč mi to vadí. A že má pocit, že bych si měla pobyt užít, když už jsem si ho zaplatila.
Pak navrhla, že nás přestěhuje do jiného pokoje. Lepšího. Klidnějšího. A bez jakéhokoliv doplatku. Ne proto, že bych měla nárok, ale proto, že chce, aby host odjížděl spokojený. Upřímně mě to zaskočilo víc než původní problém.
Pocit, že nejde o pokoj, ale o přístup
Nový pokoj byl opravdu jiný. Tichý, prostornější, sprcha fungovala tak, jak má. Jenže největší rozdíl nebyl v metráži ani ve výhledu. Byl v tom pocitu, že někomu záleží na tom, jak se tam cítím.
Večer jsem nad tím dlouho přemýšlela. O tom, kolikrát se bojíme ozvat, abychom nebyli za potížisty. O tom, kolikrát jsme na druhé straně barikády a místo řešení hledáme výmluvy. A taky o tom, jak málo někdy stačí, aby si člověk odnesl úplně jiný dojem.
Malá stížnost, velká lekce
Ten výlet si budu pamatovat hlavně kvůli tomu rozhovoru na recepci. Ne kvůli hlučné ulici ani slabému proudu vody. Připomnělo mi to, že slušná stížnost není útok. Že se dá mluvit klidně, věcně a lidsky. A že na druhé straně může sedět někdo, kdo to vezme stejně.
Od té doby se snažím být otevřenější. Nejen jako zákazník, ale i jako člověk, který je občas v pozici toho, kdo něco řeší. Protože způsob, jakým reagujeme na drobné problémy, často řekne víc než samotná chyba.
Odjížděla jsem s pocitem, který jsem nečekala
Když jsme z hotelu odjížděli, necítila jsem vítězství ani zadostiučinění. Spíš vděčnost. Za normální lidský přístup, za ochotu hledat řešení a za to, že někdo pochopil, že spokojený host není samozřejmost, ale výsledek.
Možná to zní banálně. Jeden pokoj navíc, jedno přestěhování. Pro mě to ale byla připomínka, že svět je pořád plný situací, které se dají zvládnout lépe, než jsme zvyklí. A že někdy stačí otevřít pusu a mluvit normálně. Bez křiku, bez výčitek. Jen tak, po lidsku.
