Článek
Minulý týden mi přestal fungovat internet. Nejdřív jsem si myslela, že je to nějaký dočasný výpadek. Zapnula jsem router, vypnula, znovu zapnula. Nic. Manžel byl na služební cestě, takže jsem musela technické problémy řešit sama. Pro mě, která používá počítač hlavně na e-maily a občasné hledání receptů, to byl vstup na tenký led.
Po hodině marného snažení jsem se odhodlala zavolat na zákaznickou linku našeho poskytovatele internetu. Představovala jsem si, jak budu minimálně půl hodiny poslouchat, že všichni operátoři jsou zaneprázdnění a jak mám vydržet, protože můj hovor je pro ně důležitý. Ale překvapivě telefon zvedli téměř okamžitě. „Dobrý den, zákaznická linka, u telefonu Michaela, jak vám mohu pomoci?“ ozvalo se ze sluchátka profesionálním, ale trochu unaveným hlasem.
Začala jsem vysvětlovat svůj problém. Žena na druhé straně mě trpělivě vedla krok za krokem – zkontrolujte tohle, odpojte tamto, podívejte se, jestli svítí tahle kontrolka. Mluvila pomalu a srozumitelně, což jsem ocenila. Kdyby mi četla návod někdo z IT oddělení v práci, nejspíš bych po třetí větě ztratila nit.
Po deseti minutách diagnostiky jsme došly do bodu, kdy jsem měla zkontrolovat, jestli je kabel správně zapojený v zásuvce ve zdi. Musela jsem odložit telefon, abych se mohla podívat za stolem, kde máme všechny dráty. „Moment prosím, musím se podívat za stůl,“ řekla jsem a položila telefon na stůl. Zaslechla jsem jen neurčité „Ano, počkám.“
Když jsem se vrátila s informací, že kabel je zapojený správně, stalo se něco zvláštního. Než jsem stačila cokoliv říct, operátorka Michaela najednou ztišila hlas a řekla něco, co mě úplně vykolejilo.
„Poslouchejte, nemůžu mluvit nahlas. Právě mi skončila směna a já bych měla předat váš hovor kolegovi, ale chci vám pomoct sama,“ zašeptala spěšně. „Ten kabel, co máte ve zdi – to není problém. Problém je v tom, že vaše oblast má plánovaný výpadek kvůli údržbě, ale nám zakázali to říkat zákazníkům.“
Zůstala jsem stát s telefonem u ucha jako opařená. „Cože? Proč byste to nemohli říkat?“ zeptala jsem se zmateně. „Protože by se nám ozvalo příliš mnoho klientů najednou a my nemáme dostatek operátorů. Vedení rozhodlo, že je lepší, když budeme předstírat, že jde o individuální problémy a necháme lidi, ať si myslí, že je chyba na jejich straně,“pokračovala stále tichým hlasem.
„Ale to je přece…“ začala jsem, ale ona mě přerušila. „Já vím, je to podvod. Proto vám to říkám. Internet by měl naskočit kolem osmé večer. Nevolejte sem znovu, jen by vás někdo další vodil za nos. A prosím, nezmiňujte moje jméno, pokud budete podávat stížnost.“
Než jsem stačila reagovat, rychle dodala normálním hlasem: „Tak vidím, že váš router je správně zapojený. Zkusíme ještě restart z naší strany. Může to trvat až dvanáct hodin, než se spojení obnoví.“Pochopila jsem, že někdo začal poslouchat náš hovor. „Děkuji za informaci,“ řekla jsem neutrálně.
„Není zač, přeji hezký den,“ rozloučila se profesionálně a zavěsila. Ten večer, přesně v osm hodin, internet opravdu naskočil. Seděla jsem v obýváku a přemýšlela nad tím, co se stalo. Ta žena riskovala své zaměstnání, aby řekla zákazníkovi pravdu. Kolik asi lidí ten den volalo na stejnou linku a dostalo jen vyhýbavé odpovědi a falešná řešení?
Druhý den jsem zavolala na zákaznické centrum znovu, tentokrát s jiným požadavkem. Chtěla jsem mluvit s vedoucím a pochválit výjimečný přístup operátorky – ale bez zmínky o tom, co mi skutečně řekla. Jen jsem zdůraznila její trpělivost a ochotu. Nevím, jestli to Michaele nějak pomůže, ale chtěla jsem udělat aspoň něco. Protože v dnešní době, kdy jsou zákaznické linky často vnímány jako nutné zlo, je člověk, který se postaví za pravdu, vzácným úkazem.
A já od té doby přemýšlím – kolik podobných malých podvodů se děje každý den kolem nás? Kolik firem nám lže, abychom byli klidnější, méně nároční, méně otravní? A kolik odvážných lidí jako Michaela musí každý den volit mezi svou pracovní morálkou a loajalitou k zaměstnavateli? Je to možná jen malý příběh o jednom výpadku internetu. Ale pro mě to byl moment, který mi připomněl, že i v systému, který nás často nutí chovat se jako kolečka ve stroji, jsou stále lidé, kteří si uchovávají svou lidskost a odvahu.
