Neslyšící kurýr u Rohlíku? A kdo se zeptal zákazníků, zda se s ním domluví?

Neslyšící muž se chtěl stát kurýrem Rohlíku. Firma jej odmítla s odůvodněním, že současný provoz není pro takovou spolupráci přizpůsobený. Muž svou zkušenost zveřejnil, příspěvek oslovil statisíce lidí a Rohlík se omluvil za necitlivý způsob komunikace. Uchazeč se nyní hodlá obrátit na veřejného ochránce práv, aby posoudil, zda se stal obětí diskriminace.

Je mi líto, že se potýká s obtížemi při hledání práce. Chápu, že chce pracovat, a rozumím jeho zklamání. Jenže kurýr Rohlíku není jen řidič, který převeze nákup z bodu A do bodu B.

V komentářích se opakují vyjádření zákazníků, kterým by neslyšící kurýr nevadil. Vždyť stačí místo volání napsat SMS.

A víte co? Mně by neslyšící kurýr také nevadil. Jenže moje zkušenost vypovídá velmi málo o potřebách ostatních zákazníků. Já nepotřebuji, aby mi kurýr zazvonil na domovní telefon a vynesl nákup do pátého patra. Nepotřebuji, aby na mě mluvil místo psaní. Ale jiní lidé ano.

Sama jsem nákupy kdysi objednávala své tchýni, babičce nebo dalším příbuzným. A tady narážíme na první problém. Člověk, který nákup přebírá, totiž vůbec nemusí být tím, kdo ho objednal. Zatímco objednávající může bez problémů ovládat moderní technologie, příjemce nemusí mít chytrý telefon ani umět komunikovat prostřednictvím SMS nebo chatu.

Moje babička by se s neslyšícím kurýrem písemně nedomluvila. A co senioři, kteří výrazně hůře vidí? Nebo zákazníci nevidomí? Problém mohou mít i lidé, kterým zdravotní stav komplikuje psaní, přestože se bez problémů domluví hlasem. Jiní zase potřebují rychle něco vyřešit, protože se právě starají o malé dítě nebo mají plné ruce práce. Telefonát jim může vyhovovat mnohem více než dopisování.

A nejde jen o to, zda člověk SMS napsat dokáže. Někteří zákazníci si zkrátka písemně komunikovat nechtějí. Platí si službu, která jim má usnadnit život, a očekávají, že ji budou moci využívat způsobem, na který jsou zvyklí.

Moje tchýně bydlela ve čtvrtém patře bez výtahu. Kamarádka začala využívat dovoz nákupů během těhotenství, kdy pro ni bylo páté patro bez výtahu stále náročnější.

V bytových domech přitom stále běžně fungují klasické hlasové domácí telefony. Kurýr zazvoní, zákazník se ozve, kurýr řekne, že veze nákup. Zákazník otevře a kurýr po zvuku pozná, že se dveře odemkly. Neslyšící kurýr ovšem zákazníka neuslyší. Stejně tak nemůže slyšet akustický signál odemčení dveří.

Ano, lze vymyslet alternativní postup. Jenže bude fungovat skutečně všude? Kdo zajistí, aby zákazník včas zaznamenal zprávu? Řešení přece nemůže automaticky spočívat v tom, že zákazník sejde dolů. Tím by se ztratila jedna z hlavních výhod celé služby.

Jednou jsem přes Rohlík objednávala velký nákup na smuteční pohoštění. Účet přesáhl deset tisíc korun a předem jsem zadala také vysoké spropitné. Nešlo přitom jen o předání několika tašek. Potřebovala jsem část nákupu odnést domů, část uložit do auta a něco nechat venku. V době, kdy člověku zemře někdo blízký, zařizuje pohřeb a má hlavu plnou starostí, je ochotná a pružná pomoc mimořádně cenná. Opravdu bych v takové chvíli nechtěla ještě řešit zdlouhavé písemné domlouvání.

Neříkám, že by mi neslyšící kurýr nemohl pomoci. Ale to, že je někdo ochoten a schopen přizpůsobit se písemné komunikaci, ještě neznamená, že to můžeme očekávat od každého zákazníka v každé situaci. A právě za pohodlí, úsporu času a pomoc si lidé podobnou službu platí.

Častým argumentem je, že neslyšící lidé pracují jako kurýři Foodory nebo Woltu. Jenže doručení hotového oběda a velkého nákupu až ke dveřím bytu nemusí mít stejné provozní nároky.

U Rohlíku jde také o manipulaci s nákupy, nakládku, spolupráci se skladem, dispečinkem a řešení nejrůznějších požadavků zákazníků. Sama společnost uvedla, že komplikace vidí mimo jiné v bezpečnosti společné nakládky, zaučování ve dvoumístných dodávkách a průběžné telefonické komunikaci.

A právě to jsem předpokládala už před zveřejněním podrobnějšího vyjádření společnosti. Nechtěla jsem ale spekulovat o provozu, který osobně neznám.

Argument, že neslyšící lidé mohou řídit automobil, tedy zdaleka nestačí. Stejně tak nestačí srovnání s kurýry, kteří neumějí dokonale česky. Jazyková bariéra a sluchová bariéra jsou dvě odlišné věci. Člověk se slabší češtinou může reagovat na hlasové pokyny nebo domovní telefon, i když se vyjadřuje omezeně. Neslyšící potřebuje jiný způsob komunikace.

A co ostatní kurýři? Zákazníci Rohlíku mohou zadávat spropitné předem. Představme si člověka, který běžně dává padesát korun. Při jednom doručení nastanou komplikace, musí scházet dolů nebo se dlouze domlouvat, a při příští objednávce zadá jen deset korun. Jenže příště může přijet úplně jiný kurýr.

Netvrdím, že by se to nutně dělo. Žádná taková data nemám. Zajímalo by mě ale, zda někdo podobné důsledky zkoumal. Totéž platí pro délku doručování, počet reklamací, práci dispečerů nebo odchod nespokojených zákazníků. Pozitivní názor na sociální síti totiž ještě neříká, jak se zákazník zachová, když při doručování nastane problém.

Současný systém podle mého názoru přenáší příliš velkou část odpovědnosti za zaměstnávání lidí se zdravotním postižením na zaměstnavatele. Antidiskriminační zákon po nich požaduje přijímání přiměřených opatření, aby lidé se zdravotním postižením měli přístup k zaměstnání. Zákon o zaměstnanosti zase stanovuje firmám s více než 25 zaměstnanci povinný podíl zaměstnávání osob se zdravotním postižením. Pokud jej nenaplní přímo ani prostřednictvím náhradního plnění, musí odvádět peníze do státního rozpočtu.

Zákon sice počítá s tím, že požadovaná opatření nesmějí představovat nepřiměřené zatížení. Jenže i samotné zjišťování, co je a není přiměřené, může být složité. Firma nemusí mít s konkrétním postižením žádné zkušenosti. Nemusí vědět, jaké technologie existují, jak upravit pracovní postupy nebo jak zajistit bezpečnost. Někdy nestačí koupit pomůcku. Je potřeba změnit organizaci práce, proškolit kolegy nebo přizpůsobit celé pracoviště. A někdy se takové úpravy mohou dotknout také zákazníků či ostatních zaměstnanců.

Proč má ale právě zaměstnavatel nést tolik odpovědnosti za hledání a zavádění těchto řešení? Podle mého názoru by měl mnohem větší díl odpovědnosti převzít stát. Především by měl sám vytvářet více vhodných pracovních míst pro lidi se zdravotním postižením. Současně by měl aktivně pomáhat hledat uplatnění odpovídající schopnostem a možnostem konkrétního člověka. Soukromé zaměstnavatele bych přitom raději motivovala pozitivně, než jim ukládala další povinnosti.

Představuji si systém, ve kterém firma dostane nejen příspěvek na potřebné vybavení, ale také skutečnou odbornou pomoc. Někdo přijde přímo do provozu, společně se zaměstnavatelem a uchazečem posoudí pracovní činnosti, navrhne možná řešení, pomůže s jejich realizací a bude k dispozici i při případných komplikacích. K tomu bych přidala výraznější ekonomickou motivaci. Proč například neposkytnout časově omezené daňové zvýhodnění zaměstnavateli, který vytvoří a dlouhodobě udrží vhodné pracovní místo pro člověka se zdravotním postižením?

Současné příspěvky, pracovní rehabilitaci ani další podpůrné nástroje nepřehlížím. Jen mi jejich rozsah a podoba připadají nedostatečné vzhledem k tomu, kolik povinností stát na zaměstnavatele současně klade. Raději bych viděla systém, ve kterém zaměstnavatel dostane odbornou pomoc, finanční podporu a skutečný důvod takového pracovníka přijmout. Ne systém, ve kterém musí především přemýšlet, zda mu za odmítnutí nehrozí spor kvůli diskriminaci.

Nemám vůbec nic proti tomu, aby Rohlík zaměstnával neslyšící kurýry. Vadí mi ale představa, že neslyšící uchazeč může automaticky vykonávat tuto práci za stejných podmínek jako slyšící člověk. Některé činnosti bez sluchu běžným způsobem vykonávat nemůže. To není předsudek ani urážka. Je to omezení, pro které je potřeba hledat jiné řešení. Otázkou je, zda takové řešení existuje, jak bude fungovat a co všechno si vyžádá.

V tomto případě nejde jen o pořízení pomůcky. Jde o bezpečnost při nakládce, komunikaci s dispečinkem, organizaci rozvozu, zákaznický servis i ekonomiku provozu. Bude firma potřebovat další pracovníky, kteří budou za neslyšícího kurýra vyřizovat telefonáty? Prodlouží se doba doručování? Zvýší se náklady? Budou zákazníci stejně spokojení, nebo jich část odejde jinam?

Možná by se nakonec ukázalo, že vhodně nastavený systém funguje výborně a neslyšící kurýr je pro firmu přínosem. To bych mu přála. Ale stejně tak se může ukázat, že potřebné úpravy jsou v konkrétním provozu příliš složité nebo nákladné. Právě proto bych chtěla, aby stát zaměstnavatelům více pomáhal takové možnosti hledat, odborně posuzovat a financovat.

Pomáhat lidem se zdravotním postižením je správné. Ale pomoc jednomu člověku nemůže znamenat, že přestaneme brát ohled na potřeby zákazníků, ostatních zaměstnanců a samotného zaměstnavatele. Rovné příležitosti jsou důležité. Neměly by však znamenat předstírání, že všichni máme stejné možnosti a každou práci dokážeme vykonávat za stejných podmínek.

Když jsem si začala pročítat diskusi pod příspěvky neslyšícího uchazeče, překvapilo mě, kolik lidí upozorňuje na podobné problémy jako já. Ozývají se lidé se zkušenostmi z kurýrní práce, logistiky nebo zákaznické podpory. Popisují hektickou nakládku, těžké manipulační vozíky, nutnost okamžité komunikace s dispečinkem i situace, kdy se bez telefonátu zákazníkovi doručení značně komplikuje. Jde samozřejmě o jednotlivá svědectví, která nemohu nezávisle ověřit. Přesto doplňují obraz práce kurýra o situace, které si běžný zákazník nemusí uvědomovat.

Zajímavé jsou také reakce zákazníků. Někteří výslovně uvádějí, že chtějí telefonickou komunikaci a na SMS nereagují. Zvlášť mě ale zaujaly zkušenosti lidí se zdravotním postižením. Pro někoho může být problém vůbec přečíst zprávu, pro jiného ji napsat. Někdo potřebuje, aby mu kurýr donesl nákup až do bytu a uložil ho na konkrétní místo, protože se například pohybuje na vozíku. Přitom tito lidé vůbec nemusejí být proti zaměstnávání neslyšících. Jen sami potřebují, aby služba respektovala také jejich omezení.

Objevují se také zákazníci, kteří otevřeně říkají, že by jim případné komplikace vadily natolik, že by příště využili konkurenční službu. Někteří dodávají, že by si ani nestěžovali. Prostě by odešli jinam. Pro firmu přitom může být takové rozhodnutí stejně důležité jako oficiální reklamace. Samozřejmě nejde o reprezentativní průzkum, ze kterého bychom mohli vyvozovat, kolika zákazníkům by neslyšící kurýr skutečně vadil. Přesto je patrné, že představa, podle níž každému postačí SMS nebo chat, rozhodně není všeobecně sdílená.

Přiznám se, že mi na celé kauze není sympatický ani její další vývoj. Z původně zveřejněného odmítnutí se postupně stala rozsáhlejší kampaň, která už se netýká jen Rohlíku. Přibývají příspěvky o dalších zaměstnavatelích, fiktivní pracovní inzeráty, grafiky představující možnosti přizpůsobení pracovišť a výzvy veřejnosti, aby neslyšícím dala šanci. Rozumím snaze upozornit na překážky, se kterými se lidé se zdravotním postižením při hledání práce setkávají. A určitě si nemyslím, že by měli mlčet, pokud mají podezření, že s nimi bylo zacházeno nespravedlivě. Nelíbí se mi ale, když se z konkrétního pracovního odmítnutí stává veřejný tlak na zaměstnavatele, aniž by byly dostatečně posouzeny jeho skutečné provozní možnosti.

V podobných příspěvcích se opakovaně objevují návrhy, jak lze překážky odstranit. Telefonát nahradí zpráva, zvukovou výstrahu světelná signalizace, komunikaci usnadní aplikace nebo tlumočník. Jenže samotná existence nějakého řešení ještě neznamená, že bude fungovat na každém pracovišti. Někdo musí posoudit jeho účinnost, zavést ho, zaplatit, zajistit dlouhodobý provoz a ověřit, zda nekomplikuje práci ostatním. Soukromý zaměstnavatel navíc musí zajistit bezpečný provoz, poskytovat kvalitní služby a ekonomicky obstát. To samozřejmě neznamená, že se může vyhnout zákonným povinnostem vůči lidem se zdravotním postižením. Znamená to ale, že při hledání přiměřených opatření nelze jeho provozní a ekonomické možnosti přehlížet.

Nejvíce mě však znepokojuje, kam může podobný způsob veřejného tlaku vést. Co když se zaměstnavatelé začnou bát odmítnout uchazeče se zdravotním postižením, přestože budou mít oprávněné důvody pochybovat o jeho vhodnosti pro konkrétní pracovní místo? Co když se budou více obávat veřejného obvinění z diskriminace, poškození pověsti nebo vleklého sporu než samotného posuzování pracovních schopností? Netvrdím, že se to už děje nebo že takový výsledek tato konkrétní kampaň způsobí. Ale považuji za důležité o tomto riziku přemýšlet.

Nechci, aby zaměstnavatelé odmítali lidi se zdravotním postižením kvůli předsudkům nebo pohodlnosti. Stejně tak ale nechci, aby se báli otevřeně říct, že určitá pracovní pozice má požadavky, které konkrétní člověk ani s přiměřenou podporou nemusí zvládnout. Uchazeč má právo požadovat spravedlivé posouzení svých schopností a zaměstnavatel musí mít prostor vysvětlit skutečné překážky. Pokud se obě strany neshodnou, existují instituce, které mohou posoudit, zda bylo odmítnutí oprávněné, nebo diskriminační. O tom by podle mě měly rozhodovat konkrétní okolnosti, nikoliv počet sdílení, emotivních komentářů či síla veřejného tlaku.

Skutečná pomoc lidem se zdravotním postižením podle mě nespočívá v tom, že budeme jejich omezení přehlížet nebo automaticky předpokládat, že každá překážka má jednoduché řešení. Spočívá v hledání pracovních příležitostí a podmínek, ve kterých budou moci své schopnosti skutečně uplatnit. A při tom bychom neměli zapomínat, že pracovní místo musí dlouhodobě fungovat nejen pro samotného pracovníka, ale také pro jeho kolegy, zaměstnavatele a v případě poskytování služeb i zákazníky.

Protože dát někomu šanci je jedna věc. Vytvořit pracovní místo, které bude skutečně fungovat pro všechny zúčastněné, je věc druhá.