Článek
Poslední dobou si všímám jedné věci, která se objevuje skoro všude – v kanceláři, na poradách, na sociálních sítích i u piva. A je zvláštní, jak snadno to přejde bez povšimnutí.
Začne to nenápadně. Někdo řekne:
„Teď na to není kapacita.“
„Je to v seznamu úkolů, dostaneme se k tomu.“
„Hlavně ať nám sedí čísla a je to zelený.“
A jinde zas:
„Oni jsou prostě…“ (a následuje nálepka)
A mně se v tu chvíli rozsvítí červená kontrolka: my už se vlastně nebavíme o lidech. Bavíme se o nálepkách.
Jedna věta z incidentu, kterou zná každý z IT
Kdo někdy zažil větší výpadek nebo průšvih v provozu, ten ví, jak to vypadá. Spousta lidí na jednom hovoru, grafy, logy, někdo hledá příčinu, někdo uklidňuje vedení, někomu mezitím chodí zprávy od naštvaných uživatelů.
A uprostřed toho zazní věta, která je v tu chvíli pochopitelná:
„Nějak to zprovozněte. O dopadech na uživatele se pobavíme potom.“
V tom momentu je to pragmatické. Jenže… když se z téhle věty stane zvyk, přehodí se ti nenápadně taková malá výhybka v hlavě. Uživatelská frustrace přestane být realita a stane se z ní„rušivý šum“. Něco, co teď překáží.
A to je přesně ten okamžik, kdy se z lidí začnou stávat čísla.
Když se práce zúží na tabulky a fronty úkolů
Mám rád pořádek. Seznamy úkolů, priority, plánování – bez toho by se týmy rozsypaly. Jenže občas vidím, jak se z toho stane… úkryt nebo štít.
Člověk přijde s tím, že mu něco reálně brání v práci. Že to není „user-friendly“, ale problém, který mu každý den bere čas nebo ho dostává do stresu.
A odpověď bývá slušná, logická, uhlazená:
„Jasně, evidujeme to.“
„Je to v backlogu.“
„Teď to nemá prioritu.“
Formálně je všechno správně. Jenže pro toho člověka na druhé straně se děje jedna věc: má pocit, že když věc popíše lidsky, systém to stejně přeloží do kolonky a odloží. A tak se časem přestane ptát. Nebo si najde vlastní cestu, jak to obejít.
A pak se divíme, že lidi obcházejí procesy, že roste frustrace, že se zhoršuje spolupráce a že v týmu přibývá věta „to nemá cenu řešit“.
A teď politika… aneb „oni“ jako pohodlná zkratka
Tohle není článek o tom, kdo má pravdu. To mě vlastně ani nebaví.
Spíš mě fascinuje, jak rychle v debatách sklouzneme k tomu, že se lidé rozdělí na „my“ a „oni“. A jak rychle k tomu přibude nálepka.
„Oni jsou paraziti.“
„Oni jsou ovce.“
„Oni jsou dezoláti.“
„Oni jsou fanatici.“
„No jo, to jsou ti demokrati.“
„Ty seš ten ču*áckej havloid.“ (z vlastní zkušenosti)
Je jedno, z jaké strany to přiletí. Jakmile začneš mluvit o skupině lidí jako o něčem méně lidském, mizí jednotlivci. Mizí konkrétní příběhy, mizí nuance. A zůstane vztek a pocit, že ten druhý si vlastně nic jiného než tvrdý přístup nezaslouží. Nebavíš se totiž s člověkem, ale s dehumanizovanou nálepkou - s tou ovcí, dezolátem. Nebo nemluvíš o člověku, ale o Pávkovi, Burešovi, Makrele, Židákovi, teploušovi… A je jednodušší ublížit ovci než Frantovi od vedle.
Proto je to nebezpečné. Nálepka je rychlá. Publikum tleská. Lajky naskakují. Jenže společnost se tím nerozumnější nestává. Spíš se stává křehčí a nenávistnější.
Proč do toho padáme
Myslím, že na tom není nic mystického. Je to kombinace tří věcí:
- Zkratky šetří energii. Je snazší říct „priorita“ než přiznat „tady někdo ponese nepohodlí“.
- Stres dělá tunelové vidění. Když hoří, mozek chce jednoduché řešení. A člověk se v tom snadno stane proměnnou, ne realitou.
- Kdo rozhoduje, často nevidí dopad. A kdo nese dopad, často nerozhoduje. V té mezeře se rodí věty typu „to nějak vydržíte“.
Tohle neříkám jako omluvu. Spíš jako vysvětlení, proč je tak snadné sklouznout do režimu, který nám připadá „profesionální“ a „racionální“, ale přitom je jen odpojený od reality lidí.
Jak poznáš, že se to děje i u tebe
Bez dotazníků. Spíš jako malé kontrolky:
- Mluví se o lidech hlavně jako o „kapacitách“ a „zdrojích“.
- „Evidujeme to“ se používá jako konec debaty, ne jako začátek řešení.
- Vysvětlování dopadu na člověka se bere jako „emoce“, které „teď nemáme čas řešit“.
- Ve veřejných debatách převládá „oni“ nad „konkrétními lidmi“.
Co s tím? Ne revoluce. Spíš malé brzdy.
Zjistil jsem, že někdy stačí jedna dobře položená otázka. Taková, která vrátí do místnosti realitu.
Když někdo řekne „teď to nemá prioritu“, může pomoct:
„Komu to dneska nejvíc komplikuje život a jak konkrétně?“
Když někdo řekne „nemáme kapacitu“, zkus:
„Koho to zatíží a co kvůli tomu odložíme?“
A když někdo začne „oni jsou…“, zkus:
„Koho konkrétně myslíš a co přesně ti vadí na tom chování?“
Není to žádná magie. Jen tím zabráníš tomu, aby zkratka nahradila člověka.
Jedna věta na konec
Procesy a metriky potřebujeme. Bez nich by se firmy i stát rozpadly. Ale když se z nich stane jediný jazyk, začne se dít něco, co se pak opravuje těžko: lidi se přestanou cítit jako lidi.
A proto mám rád jednoduchou brzdu, kterou si občas připomínám i sám:
„Řekni to tak, aby v tom byl člověk.“
