Článek
Milý Matouši Hrdino,
Přečetl jsem tvůj článek o samoobslužných pokladnách s velkým zájmem a nelze si nevšimnout, že máš k těmto moderním technologiím poněkud skeptický přístup. Tvé argumenty jsou dobře formulované, ale dovolím si tvrdit, že možná trochu postrádají onu „šťávu“ praktické zkušenosti, kterou získáme jen při skutečném používání těchto zařízení nebo praxí z obchodu.
S úsměvem na tváři a s lehkým sarkasmem v srdci jsem se rozhodl provést malý experiment, aby se mé poznámky neopíraly jen o teoretické úvahy, ale i o konkrétní data. Přímo v terénu, v běžném supermarketu, jsem si dal za úkol nakoupit pouze jednu položku, abych zjistil, jak rychle mě dokáže obsloužit klasická pokladna oproti té samoobslužné.
V rámci mého malého experimentu jsem si zvolil pro nákup právě cibuli, což byl sice jednoduchý, ale symbolicky významný výběr. Cibule, známá pro svou schopnost přivádět lidi k slzám, byla ideální položkou, aby se ironicky odkázalo na potenciální frustrace, které mohou lidé zažívat při čekání ve frontách u tradičních pokladen. Mnohým z vás, včetně pana Hrdiny, z naměřených výsledků ty oči pro pláč nejspíše zbydou.
Metodika, kterou jsem použil pro můj experiment, byla jednoduchá, ale účinná. Nejprve jsem navštívil supermarket Lidl, kde jsem si vybral svůj vybraný produkt – cibuli – a postavil se do fronty u klasické pokladny. Měření času začalo ve chvíli, kdy jsem se zařadil za posledního zákazníka ve frontě, a skončilo v okamžiku úspěšné platby kartou. Po dokončení nákupu v Lidlu jsem se vydal do konkurenčního supermarketu Billa, kde jsem provedl stejný nákup, tentokrát však u samoobslužné pokladny. I zde byl čas měřen od momentu, kdy jsem se zařadil za posledního zákazníka ve frontě. Jenže tady fronta nebyla, takže jsem pípnul stopky a přistoupil rovnou k pokladně a čekal na dokončení transakce kartou. Tento přístup mi umožnil přímé porovnání času stráveného při odbavení u obou typů pokladen.
V rámci mého experimentu s porovnáváním čekacích dob u různých typů pokladen jsem zažil docela rozdílné situace. V Lidlu, u tradiční pokladny, jsem strávil čekáním 2 minuty a 27 sekund s celkem nepříjemným prodavačem, což je pod průměrem, protože jsem při dnešním měření měl zrovna štěstí, že nebyly zrovna fronty, a vzhledem k tomu, že obvykle čekám ve frontě přes 5 minut, tak vím velice dobře o čem píšu. Tento nákup nebyl mým prvním měřením čekací doby, takže jsem si už vytvořil určitou představu o běžných čekacích dobách v tomto obchodě.
Lidl účtenka
Zajímavým aspektem nakupování v Lidlu je bonusový program, který zákazníkům nabízí slevu 50 Kč. Nicméně, moje osobní zkušenost s tímto programem není zcela pozitivní. Z mé vlastní zkušenosti však vím, že získání této slevy není tak jednoduché. Slevu vám neposkytne běžný pokladní, ale vyžaduje to přítomnost vedoucího pracovníka. To může znamenat dalších 5 až 10 minut čekání, během kterého se zdá, že vedoucí pracovník je někde poblíž, ale záhadně nedostupný. Toto čekání na vedoucího pracovníka nejen prodlužovalo celkový čas strávený u pokladny, ale také vyvolávalo napětí mezi dalšími zákazníky ve frontě. Kromě toho si musím být jistý, že mám dostatek času a odvahy si o slevu říct, což může být pro některé zákazníky nepříjemné nebo stresující.
Dalším faktorem byla nutnost obhajoby nároku na slevu. Když konečně vedoucí pracovník dorazí, proces získání slevy není hned na první pokus snadný. Je běžné, že musím svůj nárok na slevu obhajovat nebo diskutovat, což je záměrem obchodu – je to samozřejmě psychologická strategie, jak minimalizovat počet poskytnutých slev. Tato situace je konstruována tak, aby zákazníkům znepříjemnila žádost o slevu.
V porovnání s tím byla moje zkušenost se samoobslužnou pokladnou v Bille značně odlišná a efektivnější. Tam jsem svůj nákup dokončil během rychlých a necelých 17 sekund. Tato zkušenost ukázala, jak může být proces nákupu plynulý a bezproblémový, což stojí v ostrém kontrastu s čekáním a byrokratickými procedurami, které jsem zažil v Lidlu. Tyto rozdíly v nákupních zkušenostech jasně ilustrují, jak mohou obchodní politiky a typ pokladny výrazně ovlivnit celkovou spokojenost zákazníka při nákupech.
Účtenka Billa
Postřehy ohledně sociální interakce a socializace v obchodech, zejména z pohledu prodavačů, jsou velmi důležité. Pracovní realita pokladních v supermarketech může být často náročná a stresující, což je aspekt, který je v debatách o automatizaci a samoobslužných pokladnách často přehlížen.
Pokladní často tráví dlouhé hodiny seděním u kasy, kde musí nejen obsluhovat zákazníky, ale také se vypořádávat s neustálým pípáním pokladny a různými stupni náročnosti komunikace se zákazníky. Někteří zákazníci mohou být nejen nároční, ale v některých případech i konfrontační nebo agresivní, což klade velké nároky na psychickou odolnost pracovníků. Přesto se od nich očekává, že budou zachovávat klid, být přátelští, nápomocní a usměvaví, i když se jejich vnitřní pocit může značně lišit. Tato dynamika ukazuje, že role pokladního není jen o technické manipulaci s penězi a zbožím, ale také o zvládání složitých sociálních interakcí. V některých případech může být interakce s pokladním pro některé zákazníky důležitou sociální zkušeností, zejména pro starší lidi nebo ty, kteří žijí v izolaci. Pro tyto zákazníky může být konverzace s pokladním jedním z mála osobních kontaktů, které mají během dne. Na druhou stranu, pro pokladní může být tato interakce zdrojem stresu a vyčerpání, obzvláště když se setkávají s náročným nebo nezdvořilým chováním - což je celkem často.
V tomto kontextu je zajímavé pozorovat, jak se role pokladního mění s nástupem samoobslužných pokladen. Zatímco tyto systémy mohou snížit fyzickou zátěž a stres spojený s obsluhou velkého počtu zákazníků, zároveň také omezují možnosti pro osobní interakci mezi zákazníky a pracovníky. To může mít jak pozitivní, tak negativní dopady na obě strany. Výzvou pro obchodní řetězce je tedy najít rovnováhu mezi zaváděním technologických inovací, které zvyšují efektivitu a snižují pracovní zátěž, a udržením osobního kontaktu, který je pro mnohé zákazníky důležitý. To vyžaduje citlivý přístup k designu nákupního prostředí a školení zaměstnanců, aby byli schopni efektivně zvládat jak technické, tak sociální aspekty své práce.
Ekonomický aspekt samoobslužných pokladen je klíčový jak pro zákazníky, tak pro obchody. Technologie samoobslužných pokladen, zejména těch, které umožňují pouze bezhotovostní platby, se ukazuje jako méně náročná na údržbu a z hlediska provozních nákladů efektivnější. Tato efektivita je umocněna skutečností, že obsluhu těchto pokladen zajišťuje obvykle jen jedna osoba, což snižuje personální náklady.
Na druhou stranu, tradiční pokladny s pásem vyžadují častější a komplexnější údržbu. Kromě technické údržby je zde také potřeba většího počtu zaměstnanců pro obsluhu pokladen, což se promítá do vyšších provozních nákladů pro obchod vč. personální kapacity.
Co se týče kapacity, samoobslužné pokladny mívají omezení v množství zboží, které mohou zákazníci naráz zpracovat. Záleží ovšem na typu samoobslužné pokladny. V tomto exceluje v dobrém světle například Globus. Je zajímavé poznamenat, že expresní pokladny pro nákupy do 5 položek, které byly dříve běžné, již nejsou tak rozšířené, částečně kvůli neúctě některých zákazníků k pravidlům.
Argument, že samoobslužné pokladny zvyšují riziko krádeží, se jeví jako lichý obzvlášť v dnešní době, kdy jsou obchody vybaveny rozsáhlými kamerovými systémy s AI detekcí. V realitě je rozdíl mezi obsluhou na klasické a samoobslužné pokladně z hlediska prevence krádeží minimální. Klasické pokladny, stejně jako samoobslužné, nejsou schopny zabránit incidentům, jako je konzumace pečiva nebo nápojů na prodejně, nebo ukrývání zboží do vnitřních kapes oblečení zákazníků.
Z psychologického hlediska je ovšem zajímavé pozorovat, jak se preference pro typ pokladen liší mezi zákazníky. Ti, kteří mají kladný vztah k technologiím, často preferují samoobslužné pokladny. Tito zákazníci jsou obvykle více otevření novým technologiím a adaptují se na inovace v běžném životě.
Naopak, ti, kteří mají odpor k učení se novým věcem a nevykazují kladný vztah k technologiím, jako jsou mobilní telefony nebo počítače, často preferují klasické pokladny. Tato skupina zákazníků se často stává oběťmi různých podvodů, což může být způsobeno jejich obecným nedostatkem znalostí, nezájmem nebo důvěry k moderním technologiím. Mnozí z těchto lidí nemají mobilní či internetové bankovnictví, přestože vlastní debetní karty a mají bankovní účty. Jejich preference pro klasické pokladny může být odrazem jejich celkového přístupu k technologii a změnám ve světě, kde preferují tradičnější, známější způsoby interakce.
Toto rozdělení v preferencích a chování poskytuje zajímavý náhled na to, jak různé demografické skupiny přistupují k technologickým změnám a inovacím ve svém každodenním životě, a jak to ovlivňuje jejich rozhodování při nákupu.
Já osobně se vyhýbám klasickým pokladnám jako čert kříži a stejně tak se vyhýbám obchodním řetězcům, které nemají samoobslužné pokladny. Taktéž se zcela vyhýbám místům, která nepřijímají bezhotovostní platby. Důvodem je hodnota mého času – nehodlám jej promarnit dlouhým čekáním ve frontách. Moje preference pro rychlé a efektivní nákupní metody je výrazná a významně ovlivňuje moji volbu obchodů, které navštěvuji.
Takže milý Matouši Hrdino, doufám, že můj komentář nepřijmeš s despektem nebo jako snahu o dehonestaci. Mým záměrem není zmrazit úsměv na tvé tváři, stejně jako smutné hodiny v úvodním obrázku tohoto komentáře nejsou určeny k vyvolání melancholie, ale spíše k zamyšlení. Chtěl jsem poskytnout jiný úhel pohledu, podložený nejenom praktickými zkušenostmi z prostředí obchodu.
S hlubokou úctou jak k Tobě, tak i ke všem čtenářům…
Mrazodrak
---
Odkazy na studie
