Článek
Český telekomunikační úřad ve své říjnové monitorovací zprávě upozornil na nový jev. Stále víc lidí si nechává stížnost na operátora napsat umělou inteligencí. Výsledkem bývají dlouhé texty, které se opakují a odvolávají se na zákony, rozsudky nebo paragrafy, které neexistují nebo už neplatí.
Úřad pak musí ověřovat, co z toho je pravda, a šetření se tím zbytečně natahuje. Člověk, který chtěl věc vyřídit rychleji, si tak paradoxně přitíží.
Proč AI u reklamace spíš škodí
V telekomunikacích se pohybuji dlouho a stížnosti zákazníků vidím z obou stran. Ty nejlépe vyřízené mají společné jedno: jsou krátké a konkrétní. Kdy problém začal, o jakou službu jde, kolik vám operátor naúčtoval a co po něm chcete.
Chatbot má sklon text nafukovat a dodávat mu právnický tón. Jenže operátor ani úřad nepotřebují esej, potřebují fakta. A když v textu najdou odkaz na vymyšlený paragraf, nevěří pak ani zbytku.
ČTÚ to říká přímo: problém stačí popsat srozumitelně a vlastními slovy, právní předpisy citovat není potřeba. Pokud úřadu něco chybí, sám si o doplnění řekne. A ujišťuje, že stížnost nezůstane neprošetřená jen proto, že je jednoduchá.
Jestli chcete AI použít, klidně si s ní srovnejte myšlenky nebo opravte pravopis. Výsledek ale před odesláním přečtěte a všechno, co nevíte jistě, smažte.
Nejdřív vždy reklamace u operátora
Hodně lidí píše rovnou na ČTÚ, jenže úřad přichází na řadu až ve chvíli, kdy jste reklamaci uplatnili u operátora. Na to máte dva měsíce od doručení vyúčtování, případně od chvíle, kdy služba nefungovala, jak měla. Po této lhůtě právo zaniká.
Operátor musí reklamaci vyřídit nejpozději do jednoho měsíce. Pozor na to, že reklamace neodkládá splatnost faktury, sporné vyúčtování je tedy zatím potřeba zaplatit. Pokud vám operátor dá za pravdu, rozdíl vám musí vrátit.
Z praxe doporučuji podávat reklamaci písemně, třeba e-mailem nebo přes zákaznickou zónu, ať máte doklad. Telefonát na zákaznickou linku se špatně dokazuje. Přiložte vyúčtování, snímek obrazovky nebo výsledky měření rychlosti.
Kdy a jak se obrátit na ČTÚ
Když operátor reklamaci zamítne nebo ji do měsíce nevyřídí, můžete u ČTÚ podat návrh na zahájení řízení o námitce. Lhůta je jen jeden měsíc od doručení vyřízení reklamace nebo od chvíle, kdy operátorovi lhůta marně uplynula. Správní poplatek je 100 Kč.
Podat se dá písemně, elektronicky s uznávaným podpisem nebo přes datovou schránku úřadu. ČTÚ má také elektronické formuláře na svém ePortálu. Podání bez uznávaného podpisu je potřeba do pěti dnů potvrdit. V návrhu stačí uvést, kdo jste, čeho se spor týká a co požadujete.
Jak by měla vypadat dobrá stížnost
Pár vět často stačí. Například: „Od 3. září mi nefungoval pevný internet, technik přišel až 20. září. Za září mi operátor naúčtoval plnou cenu 499 Kč. Reklamaci jsem podal 10. září, operátor ji 2. října zamítl. Žádám o vrácení poměrné části ceny.“
Takový text úřad zpracuje rychleji než tři strany plné paragrafů. A operátor z něj hned vidí, že víte, co chcete. Hlavně si hlídejte lhůty, ty za vás žádný chatbot neohlídá.
Zdroje:
ČTÚ: Monitorovací zpráva 10/2026, https://ctu.gov.cz/monitorovaci-zprava-102026-optika-dal-posiluje-spotreba-dat-roste-ctu-upozornuje-na-rizika-podani
ČTÚ: Reklamace služeb elektronických komunikací, https://ctu.gov.cz/reklamace-sluzeb-e-komunikaci
