Článek
Robot, kterému to řeknete vlastními slovy
Kdo někdy volal na zákaznickou linku operátora, zná to nazpaměť. Pro vyúčtování stiskněte jedničku, pro technickou podporu dvojku, a pak čekání. T-Mobile teď zkouší jinou cestu. Na linku nasadil hlasového asistenta s umělou inteligencí, kterému můžete svůj problém prostě říct.
Asistent pomáhá zákazníkům od července. Nejdřív ho zkoušeli zaměstnanci, teď se postupně rozšiřuje. Podle operátora zvládne většinu dotazů k vyúčtování, základní věci kolem roamingu a obecné informace o službách. Složitější případy dál přebírají lidé na zákaznickém centru.
Technologii dodává izraelský startup Wonderful.ai a celé to běží pod projektem OneBot ve skupině Deutsche Telekom. Česko je tu tak trochu pokusný králík. Když se asistent osvědčí, má zamířit i do dalších zemí skupiny, jak informovala Lupa.cz.
Češi chtějí slyšet člověka
T-Mobile mluví o slibných výsledcích, žádná čísla ale nezveřejnil. A zákazníci jsou k robotům na linkách spíš skeptičtí. Průzkum agentury Mplus Czechia z loňského prosince ukázal, že živého operátora by si vybralo 79 % lidí. Se zkušeností s voicebotem bylo nespokojeno 60 % dotázaných a stejný podíl si stěžoval, že robot nepochopí, co po něm chtějí.
Nedivím se jim. Kdo se někdy přetahoval s automatem, který na větu „chci reklamovat fakturu“ odpoví nabídkou nového tarifu, ví své. Na druhou stranu, velká část hovorů na infolinku jsou pořád ty samé otázky. Proč je faktura vyšší než minule. Jestli mi pojedou data v Turecku. Kdy mi končí závazek. Na tohle člověka nepotřebujete, pokud dostanete správnou odpověď hned a bez čekání ve frontě.
Jak s AI asistentem vyjít
Pár rad z praxe. Než zavoláte, mějte po ruce poslední fakturu a číslo, kterého se dotaz týká. Problém řekněte jednou krátkou větou, ideálně s částkou nebo datem. „Na zářijové faktuře mám o dvě stovky víc“ zafunguje líp než dlouhé vyprávění.
Když asistent dvakrát po sobě nepochopí, nezkoušejte to donekonečna a řekněte, že chcete mluvit s operátorem. Složitější požadavky se podle T-Mobilu předávají lidem, takže by vás k nim měl pustit.
A ještě jedna věc. Hlasy umí napodobit i podvodníci. Pokud vám někdo zavolá jménem operátora a chce kód z SMS, PIN do bankovnictví nebo číslo karty, zavěste a na linku zavolejte sami. Uvidíme, jestli se robot u T-Mobilu naučí víc než jen vyúčtování. Pokud ano, dá se čekat, že O2 ani Vodafone nebudou dlouho otálet.
