Článek
Kolik stojí zkušenost, když ji každý den předáváte někomu dalšímu? Sedm let jsem v zákaznickém centru řešila objednávky nábytku a opožděné dodávky. Na zaučení Hany jsem dostala čtyři týdny. Vedoucí mi ubrala hovory a posadila ji vedle mě.
Nejdřív jsem byla pyšná
První týden jsem odcházela domů spokojená. Hana si zapisovala postupy do modrého sešitu a ptala se, než něco potvrdila.
Ukázala jsem jí, jak vedle objednávky otevřít historii zpráv. Připravila jsem starší případy na procvičení. Když jí zákazník poprvé poděkoval jménem, usmála se na mě přes okraj monitoru.
Vedoucí mi při odchodu řekla, že je ráda, že se na mě může spolehnout.
Číslo vedle základní mzdy
Hana nastoupila poslední dva pracovní dny předchozího měsíce. Výplatnice za ty dva dny přišla během zaučování. Přinesla ji vytištěnou a požádala mě o vysvětlení kolonek.
U vyplacené částky nebylo co porovnávat. Vedle ale měla uvedený měsíční základ: třicet šest tisíc hrubého. Já měla třicet.
Vysvětlila jsem jí rozdíl mezi sazbou a výplatou za odpracované dny. Potom jsem otevřela vlastní výplatnici, přestože jsem její obsah znala. Hledala jsem odměnu, kterou jsem přehlédla. Nenašla jsem ji.
Odpoledne jsem zrušila přípravu dalších cvičných případů. Povinné zaučení jsem udělat chtěla, ale už jsem nehodlala vymýšlet nic navíc. Na Haniny otázky jsem odpovídala stručně a hned se vracela ke svému monitoru.
Druhý den se zeptala, jestli mě nějak naštvala. Řekla jsem, že ne. Přesto už se před každým dotazem omlouvala.
Pochvala před celou kanceláří
Třetí týden se Haně dovolal muž, kterému už podruhé nepřivezli skříň. Skákal jí do řeči a chtěl vědět, jestli firma vůbec tuší, kde jeho objednávka je.
Když se na mě podívala, hned jsem přisunula židli. Ukázala jsem jí, jak hovor přidržet, a dohledaly jsme zprávu ze skladu. Termín dodání jsme neměly. Hana se s mužem domluvila, kdy mu znovu zavolá, a čas si zapsala do sešitu.
Odpoledne mu skutečně volala. Po skončení hovoru přivedla k našemu stolu vedoucí. „Marcela mi pomohla. V návodu bych tohle nenašla,“ řekla.
Vedoucí mě před ostatními pochválila. „Vidíš, proto jsem ti ji svěřila.“ Pak odešla na poradu.
Hana se usmívala. Chtěla mi udělat radost a mně bylo trapně za všechny úsečné odpovědi posledních dnů. Její vyšší mzdu jsem nezměnila. Jen jsem zařídila, že se mě bála na něco zeptat.
Požádala jsem vedoucí o schůzku.
Odměna místo zvýšení
Požádala jsem o základ třicet šest tisíc. Popsala jsem vlastní práci, zaučování i rozdíl šesti tisíc. Vedoucí mi vysvětlila, že za třicet už nové lidi nesežene. Pro stávající zaměstnance ale zvýšení schválené nemá.
Nabídla mi tři tisíce za dokončené zaučení.
„A příští měsíc přijde další člověk. Toho bych zase svěřila tobě.“
Zeptala jsem se, kdy může přehodnotit můj základ. Žádný termín mi neřekla. Další zaučování jsem odmítla, jednorázovou odměnu přijala. Nechtěla jsem předstírat, že ji nepotřebuji. Jen jsem si už nepletla tři tisíce jednou se šesti tisíci každý měsíc.
Ve zbývajících dnech jsme s Hanou prošly případy, které jí dělaly potíže. Poslední den zaučení vyřídila dopolední hovory sama. Když mi chtěla ukázat dokončené objednávky, tentokrát jsem sluchátka odložila.
Poslední směna
Začala jsem odpovídat na pracovní nabídky. Až po dalších dvou měsících přišla nabídka, kterou jsem chtěla přijmout: vyšší základ, podobné směny a delší dojíždění.
Při podání výpovědi vedoucí znovu otevřela možnost odměn. Na pravidelné mzdě se nic nezměnilo. Zůstala jsem u odchodu a během výpovědní doby postupně předávala agendu.
Poslední směnu zbývaly tři otevřené případy. S Hanou jsme prošly, co už zákazníci vědí a kdy jim má zavolat. Pak jsem vyklidila zásuvku.
Zeptala se, jestli odcházím kvůli ní. Připomněla, jak jsem se tehdy přestala bavit. Řekla jsem jí o rozdílu v platech i o neúspěšné žádosti. Začala vysvětlovat, že si tu částku řekla už při pohovoru.
„To jsi udělala dobře,“ odpověděla jsem.
Zazvonil jí telefon. Zvedla prst, jestli ještě počkám, a přijala hovor. Chvíli jsem poslouchala její klidný hlas. Potom jsem jí mávla a odešla.
