Článek
Alespoň jednou týdně si objednám něco z internetu. Jednou je to náhradní díl k lednici, jindy třeba balení kávy. Některé zásilky putují i z jiných zemí, takže čas doručení se značně liší a díky tomu někdy ztrácím přehled o tom, co mi zrovna kurýr nese. Při rozbalování pak zažívám malé Vánoce, když přemýšlím, co v tom, či onom balíčku může být.
Podobnou chvíli napětí jsem zažil zrovna včera. V aplikaci jedné kurýrní služby se mi rozsvítilo oznámení o tom, že mi bude doručen baliček. Netušil jsem co, ani od koho. Odesílatelem je nějaká německá společnost. Na tom není nic zvláštního, jelikož spousta e-shopů objednávky přeposílá, nebo má sklad na jiné adrese, či dokonce v jiném státě, než je adresa korespondenční. Co ale trochu problém byl, je adresa doručení. Město souhlasilo, ale číslo domu nikoliv. Z paměti jsem nedokázal místo doručení podle uvedené adresy identifikovat, takže jsem sáhl po mapách. Světe div se, na adrese není žádný dům, ani výdejní box. Široko daleko stojí pouze garáž, a v té předpokládám nikdo nebydlí.
Dohledal jsem si tedy telefonní číslo na infolinku dané kurýrní služby a zavolal tam. Očekával jsem, že změna adresy doručení bude otázkou několika vteřin, to by se ale na druhém konci nesměl ozvat strojový hlas: „Dobrý den, jsem virtuální asistentka Dana, Ráda vám pomohu vyřešit váš problém. Chcete podat novou zásilku? stiskněte jedničku. Máte dotaz k již podané zásilce? Stiskněte dvojku, chcete sledovat zásilku? Stiskněte trojku, ..“ A tak dále, a tak dále.
Po vyslechnutí celého menu, a několika špatných volbách, jsem se dostal do správné sekce a ozvalo se: „řekněte mi, s čím vám mohu pomoci.“ Odpovídám, že potřebuji změnit adresu doručení. Asistentka si ověřuje: „Rozumím správně, že chcete zjistit, kdy vám bude zásilka doručena?“ Odpovídám, že ne, že potřebuji změnit adresu doručení. Asistentka odpovídá: „Rozumím, pro sledování zásilky mi prosím nadiktujte číslo objednávky“. Začínám být lehce vytočený a říkám: „Změnit adresu!“ Asistentka na to: „Omlouvám se, nerozumím. Zopakujte prosím svůj požadavek.“
Zjišťuji, že tudy cesta nevede. Snažím se tedy asistentku nasměrovat k tomu, aby mě přepojila na živého operátora. Než se mě vůbec zeptala, zda chci mluvit s jejím dýchajícím kolegou, uběhlo dalších několik minut. Dočkal jsem se. Moje prosby byly vyslyšeny a živý operátor se na druhém konci linky opravdu ozval. Rozhovor s ním není nutno dlouze rozepisovat. Během několika malo vteřin proběhlo ověření zákazníka i přesměrování zásilky na správnou adresu. Tak jednoduché to bylo.
Na jednu stranu rozumím všem těm společnostem, které se snaží jít s dobou, zaměstnávat AI agenty a virtuální asistenty. Šetří to peníze, ale také lidské zdroje. Nemám vůbec nic proti tomuto trendu, ale je opravdu nutné cpát „tupé“ AI asistenty úplně všude? Většina požadavků se dnes dá vyřešit online. Operátoři už zdaleka nejsou vytíženi banalitami tolik, jako tomu bylo dříve, ale stále evidentně potřeba jsou, a potřeba budou. Bohužel cesta k nim se zdá být čím dál tím komplikovanější.
Budeme se muset smířit s tím, že pozice operátora brzy z pracovního trhu zmizí a vzpomeneme si na ně sporadicky asi jako na telefonní spojovatelku v ústředně. Není ale zatím kam spěchat. Virtuální asistenti ještě nedokážou ani zdaleka vyřešit jakýkoliv závažnější problém.
Je pravda, že existuje stále sposta lidí, kteří volají na infolinku úplně zbytečně a pouze prodlužují čekací dobu zákazníka, který volá po nich, ale tohoto nešvaru se asi nikdy nezbavíme. Stále tu budou lidé, kteří nejsou s počítači zrovna nejlepší kamarádi. A takový člověk poradit lidksy potřebuje.
I já někdy potřebuji pomoci. A to si myslím, že dokážu aplikace a virtuální samoobsluhy ovládat celkem zdatně. Pokud by můj požadavek na změnu adresy byl uskutečnitelný online, tak bych na linku nevolal. Ale tato kurýrní služba umožňuje změnit adresu až po dvou neúspěšných pokusech o doručení, a toho jsem chtěl kurýra ušetřit. Navíc se může ten den špatně vyspat, položit můj baliček před garáž, tedy jedinou budovu na adrese, a odškrtnout si ho jako doručený.
Živý operátor na lince má navíc ještě jeden nesmírný přínos. Dnes, kdy jsme doslova obklopení humanoidy, AI obsahem na sociálních sítích a různými chatboty, začíná být lidský hlas raritou. Doba šla tak kupředu, že je klidně možné nevycházet z domu a fungovat pouze online, a je jedno jestli dobrovolně, či nikoliv. Dnes je prostě velmi snadné ztratit kontakt s lidským světem. Popovídat si pak jednou za čas s živým operátorem má úplně jinou hodnotu.
