Dobrý servis vytváří nejlevnější marketing: recenze, doporučení a opakované nákupy

Jen málokdo si však uvědomuje, že jeden z nejvýkonnějších marketingových nástrojů často nemá nic společného s reklamním rozpočtem.

Je jím zákaznický servis.

Za roky práce v marketingové agentuře jsem viděl firmy, které investovaly statisíce korun měsíčně do reklamy, ale přicházely o zákazníky kvůli špatné komunikaci, pomalým reakcím nebo nezvládnuté péči po nákupu. Na druhé straně jsem poznal společnosti s relativně malým marketingovým rozpočtem, které rostly především díky doporučením, pozitivním recenzím a vracejícím se zákazníkům.

Právě zde vzniká jeden z nejvíce podceňovaných principů podnikání:

Nejlevnější marketing nevzniká v reklamním systému. Vzniká při každém kontaktu se zákazníkem.

Důvod je jednoduchý. Reklama je viditelná.

Majitel firmy vidí počet kliknutí, návštěvnost webu nebo počet oslovených lidí. Servis je naopak méně viditelný. Jeho dopad se často projeví až s odstupem času.

Přitom právě zkušenost zákazníka rozhoduje o tom, zda:

Mnoho firem investuje veškerou energii do získávání nových zákazníků a současně zanedbává ty stávající. To bývá jedna z nejdražších chyb, které lze v marketingu udělat.

Prakticky ve všech odvětvích se zvyšují náklady na reklamu.

Google Ads je dražší než před několika lety. Facebook reklama je konkurenčnější. SEO vyžaduje více práce než dříve.

Získat nového zákazníka je stále nákladnější.

Proto začíná být mnohem důležitější otázka:

Jak dlouho si zákazníka dokážeme udržet?

Firma, která získá zákazníka jednou a už ho nikdy neuvidí, musí neustále investovat do nové akvizice.

Firma, která dokáže zákazníka přivést opakovaně, má výrazně nižší marketingové náklady.

Před dvaceti lety se lidé ptali známých.

Dnes se podívají na Google.

Recenze se staly jedním z nejsilnějších faktorů při rozhodování zákazníků.

Ve většině oborů zákazníci před nákupem kontrolují:

Pozitivní recenze mají obrovskou hodnotu, protože působí důvěryhodněji než jakákoli reklama.

Firma může sama o sobě tvrdit cokoliv.

Když to samé řekne spokojený zákazník, efekt bývá mnohonásobně vyšší.

Jeden klient z oblasti služeb měl dlouhodobě kvalitní výsledky, ale aktivně nesbíral recenze.

Po několika měsících systematické práce se zákazníky a jednoduché žádosti o hodnocení se počet recenzí několikanásobně zvýšil.

Zajímavé bylo, že současně začal růst i počet nových poptávek.

Ne proto, že bychom zvýšili reklamní rozpočet.

Noví zákazníci jednoduše viděli větší množství pozitivních zkušeností a důvěřovali firmě více než konkurenci.

V marketingu často řešíme konverzní poměry.

Průměrný návštěvník z reklamy potřebuje čas, aby získal důvěru.

Zákazník, který přichází na doporučení, už důvěru částečně má.

Proto bývají doporučení jedním z nejkvalitnějších zdrojů obchodních příležitostí.

Když zákazník řekne známému:

„S nimi mám dobrou zkušenost.“

udělal pro firmu něco, co žádná reklamní kampaň nedokáže zcela nahradit.

Mnoho firem očekává doporučení automaticky.

Realita je jiná.

Doporučení vznikají tehdy, když zákazník zažije něco nad očekávání.

Nejde vždy o velká gesta.

Často rozhodují maličkosti:

Zákazníci si většinou nepamatují běžný nákup.

Pamatují si pozitivní nebo negativní zážitek.

Jedna z největších chyb firem spočívá v tom, že reklamaci vnímají jako problém.

Ve skutečnosti může být reklamace příležitostí.

Pokud zákazník narazí na komplikaci a firma ji vyřeší rychle a profesionálně, důvěra často vzroste více než při bezproblémovém nákupu.

V praxi jsme několikrát viděli situaci, kdy původně nespokojený zákazník zanechal velmi pozitivní recenzi právě díky způsobu vyřešení problému.

Jednou z nejdražších věcí v marketingu je získat nového zákazníka.

Jednou z nejlevnějších je přimět stávajícího zákazníka k dalšímu nákupu.

Přesto mnoho firem investuje téměř vše do akvizice a minimum do retence.

Přitom stávající zákazník:

Proto by každá firma měla mít strategii pro opakované nákupy.

Mezi nejefektivnější nástroje patří:

Pravidelná komunikace se zákazníky.

Ne pouze slevové akce, ale také:

Zákazníci rádi získávají výhody za opakované nákupy.

Čím relevantnější nabídka, tím vyšší pravděpodobnost další objednávky.

Většina firem komunikuje před nákupem.

Nejlepší firmy komunikují i po něm.

Za roky spolupráce s klienty vidíme opakující se problémy.

Firma neustále hledá nové klienty, ale nepracuje se stávajícími.

Nikdo nereaguje na hodnocení zákazníků.

Odpověď po několika dnech bývá v dnešní době příliš pozdě.

Po dokončení zakázky komunikace končí.

Zákazník musí bojovat o řešení problému.

Firma řeší procesy, ale zapomíná na člověka.

Mnoho firem má desítky spokojených klientů, ale aktivně nepracuje s referencemi.

Jeden klient působící v oblasti služeb dlouhodobě investoval do online reklamy.

Po analýze jsme zjistili zajímavý fakt.

Více než třetina nových zákazníků přicházela na doporučení.

Firma však neměla žádný systém pro sběr referencí ani recenzí.

Společně jsme nastavili jednoduchý proces:

Během několika měsíců se zvýšil počet recenzí, důvěryhodnost značky i počet nových poptávek.

Nejzajímavější bylo, že část růstu přišla bez navyšování reklamního rozpočtu.

Mnoho firem si myslí, že marketing vytváří marketingové oddělení.

Ve skutečnosti marketing vytváří každý člověk, který přichází do kontaktu se zákazníkem.

Recepční.

Obchodník.

Technik.

Zákaznická podpora.

Každý z nich ovlivňuje budoucí recenze, doporučení i opakované nákupy.

Proto by měl být kvalitní servis součástí firemní kultury, nikoli pouze úkolem jednoho oddělení.

Dobrý servis lze měřit.

Doporučuji sledovat:

Tyto ukazatele často vypovídají o zdraví firmy více než samotná návštěvnost webu.

Produkty se stále více podobají.

Ceny lze snadno porovnat.

Reklamu může spustit téměř každý.

To, co bude firmy odlišovat, je zákaznická zkušenost.

Právě ta rozhodne o tom, kdo získá recenzi, doporučení nebo opakovaný nákup.

A právě zde vzniká nejlevnější marketing.

Mnoho firem hledá nové marketingové kanály, složité strategie nebo vyšší reklamní rozpočty.

Přitom často přehlíží největší příležitost, kterou mají přímo před sebou – vlastní zákazníky.

Spokojený zákazník přináší recenze.

Recenze přinášejí důvěru.

Důvěra přináší nové zákazníky.

A kvalitní zkušenost vede k opakovaným nákupům.

Dobrý servis proto není pouze součástí podnikání. Je to jeden z nejsilnějších marketingových nástrojů, které může firma mít.

A na rozdíl od reklamy jeho efekt nekončí ve chvíli, kdy vypnete rozpočet.