Článek
Koupě nového mobilu by měla být radostí plnou očekávání, zejména z nových zážitků, které telefon přináší. V mém případě se ale tento zdánlivě běžný krok stal počátkem dlouhého a vyčerpávajícího boje, který odhalil temné stránky takzvaně „moderního“ obchodu. Tento příběh není jen o zklamání z produktu; je to varování před podvodnými praktikami, které mohou spotřebitele připravit nejen o peníze, ale i o důvěru v systém, jenž by je měl chránit.
Vše začalo, když jsem se rozhodl „investovat“ do nového mobilního telefonu značky HTC. Můj výběr padl na firmu, která se za identifikačním číslem prezentovala jako Royal Invest Co. s.r.o, úplně jinou společnost, než která se prezentovala na webových stránkách. Takže již od samého začátku bylo něco špatně. Něco co jsem nemohl tušit. Název firmy na webové stránce mi původně nepřipadal neobvyklý, dokud jsem si neuvědomil, že tento ‚oficiálně‘ znějící název skrývá zavádějící realitu pro kupujícího. Co začalo jako standardní transakce, rychle přerostlo v komplikovaný případ, kdy se prodejce později transformoval do Navis Trade s.r.o. a ještě později se proměnil v úplně jinou entitu. Tento proces nejenže komplikoval možnost jakékoliv nápravy, ale také zdůraznil proměnlivost a nepředvídatelnost, s níž se někteří obchodníci snaží vyhnout odpovědnosti.
Místo obchodu, kam jsem byl pozván pro vyzvednutí telefonu, se nacházelo na Praze 3 a nebylo daleko od očekávaného standardu. Dveře vedly do prostoru, který více připomínal sklepní kumbál než seriózní obchod. Ale v té době to nebylo úplně neobvyklé. Zkrátka taková výdejna k e-shopu.
Jak se ukázalo, tento nákup byl jen vrcholkem ledovce. Zjistil jsem, že telefon nebyl dodán v „originálním“ balení od výrobce, což bylo první znamení problémů. Prodejce mi prodal oficiální součásti telefonu mimo balení. Takže jsem si připlatil. Telefon se bohužel porouchal, začal se samovolně vypínat i při lehu na stole při plné kapacitě baterie. Telefon tedy musel na reklamaci. Těšil jsem se samozřejmě na opravený telefon. Nestál mě zrovna málo, HTC bylo v té době jako dnes vlajkové lodě od Samsungu a i v té době se prodávali výrazně levnější telefony. Namísto opravy mi prodejce vydal ‚servisní list‘, který měl údajně potvrzovat, že telefon je v pořádku a bez závad. Tento dokument nebyl ničím jiným než pokusem prodejce obejít skutečnost, že prodávaný telefon byl ve skutečnosti neopravitelně poškozen. To, co mělo být důkazem o bezproblémovém stavu telefonu, se rychle proměnilo v důkaz podvodného jednání. Nebyl totiž problém kontaktovat autorizovaný servis HTC, jediný v České republice, který mi velice ochotně podle sériového čísla IMEI danou reklamaci dohledal a následně zaslal jejich oficiální servisní list.
Problémy s reklamací a následné odhalení, že ani Policie, ani Česká obchodní inspekce (ČOI) nejsou plně vybaveny k ochraně spotřebitelů před takovýmito praktikami, jen přidaly na frustraci. Jak se zdá, systém, který by měl spotřebitele chránit, má své mezery, a podvodníci je dokáží využívat ve svůj prospěch.
Prodejce mi bez váhání vrátil telefon se zamítnutou reklamací, což je praxe plně v souladu s našimi zákony. Ve skutečnosti je na prodejci, aby rozhodl o vyřízení reklamace, nikoli na autorizovaném servisu. Toto pravidlo platí dodnes. Prodejce je povinen reklamaci přijmout, kromě výjimečných případů, avšak co s ní následně udělá, zda ji „zaparkuje“ někde ve skladu a nechá vás čekat 29 dnů, než oznámí, že reklamace byla vyřízena, to už leží mimo kontrolu zákazníka i státních úřadů. Když jsem odhalil tento „systém“, začal jsem shromažďovat informace a během několika dnů se mi ozvalo více než 30 lidí s podobně špatnou zkušeností. Počet poškozených zákazníků by mohl být ve skutečnosti mnohonásobně vyšší, pravděpodobně v řádech stovek, ne-li rovnou tisíců.
Klíčovou chybou v mé situaci bylo, že jsem reklamaci podal vůči společnosti, která mi telefon „neprodala“. Na webových stránkách, kde jsem telefon koupil, byla uvedena jiná firma s jiným IČO, ale se stejným logem a názvem webových stránek a na účtence to bylo také jinak. Prodejci mají absolutní pravomoc rozhodnout o výsledku reklamace podle vlastního uvážení, a v mém případě se rozhodli reklamaci zamítnout.
Poté, co jsem narazil na další oběti s podobnými zkušenostmi, bylo jasné, že čelíme organizovanému podvodu. Rozhodli jsme se tedy společně s některými podat žalobu a po dlouhém a finančně náročném soudním procesu jsme uspěli. Avšak cena za toto vítězství byla vysoká, neboť soudní poplatek ve formě soudního kolku a náklady na zahájení exekučního řízení dosáhly tisíců korun. Dnes bych jej pojmenoval čistě morálním vítězstvím.
Celý exekuční proces trval deset let, na jehož konci mi bylo sděleno, že dlužník, který pocházel z Bulharska, zemřel a exekuce se stala nevymožitelnou. Exekutor mi samozřejmě chtěl účtovat náklady za nevymožitelnou exekuci. Majetek společnosti záhadně zmizel s novou společností.
A jak to vlastně celé proběhlo? No překvapivě jednoduše, pokud máte dostatek peněz. Stačí najít toho pravého člověka, který je ochoten se s vámi vydat na úřad a na místě podepíše jeden „blbý“ canc papíru. A voilà, najednou se z něj stává majitel alias jednatel společnosti. Když to máte pod palcem a dokážete to správně „ohlídat“, můžete se chlubit celou sbírkou identifikačních čísel - klidně jich může být historicky stovka. A internetové stránky? Ty běží jako dobře namazaný stroj, vizuálně nezměněné, jako by byly ztuhlým svědkem. Jediné, co se na nich kdy změní, je nabídka produktů a, samozřejmě, IČO společnosti. To je vlastně jediný indikátor, že čas plynul a že se ve světě podvodníků stále něco „děje“.
Nemůžeme opravdu vinit soudce, který se postavil na naši stranu a rozhodl v náš prospěch. Ani exekutor není ten špatný ve hře; koneckonců, jeho úkolem bylo vymoci zpět naše peníze, byť z penězovodu, který byl již dávno suchý. A co Česká obchodní inspekce? Ani ona není na vině. Postupovala přesně podle knihy zákonů, v souladu s pravidly, která má k dispozici.
Pravým problémem je, že pravidla a systém jsou nastaveny tak, že to všechno, co se stalo, nejenže umožňují, ale v jistém smyslu i očekávají. Pokud máme systém, jehož pravidla nabízejí mezery, jež podvodníci mohou bez potíží využívat, pak je jen otázkou času, než se někdo objeví a využije toho ve svůj prospěch. Ironií je, že i když všechno probíhá „podle pravidel“, oběti takových praktik se cítí zrazeny a opuštěny právě tím systémem, který je měl chránit.
Na závěr bych rád vyjádřil své poděkování České obchodní inspekci a spotřebitelské organizaci dTest za poskytnuté materiály a ochranu spotřebitelů.
