Článek
Už první zvonění naznačilo, že se budu bavit s automatem, a hned zaujalo i oznámení „hovor se nahrává“. Prostě pěkně k věci bez jakéhokoliv okecávání, že bych mohl při nesouhlasu s nahráváním zavěsit. Chceš podporu? Tak si nahrajeme, tečka. Příjemný hlas na druhé lince se mě ptá, zda volám kvůli balíčku se čtyřmi čísly na konci. Byl jsem zvyklý reagovat číselníkem, a tak nedělám nic. Umělá inteligence začíná být zdravě drzá a po pár sekundách mě opětovně vybízí ke slovní odpovědi, a tak velmi nesměle do sluchátka vyslovím „Ne“.
Následuje dotaz, zda mám problém se službou Mezi námi nebo s dalšími dvěma službami. Už poučený, že se po mě chce hlasová odpověď, odpovídám s velkým sebevědomím a nahlas „Ano!“. Jenže to jen dostávám umělou inteligenci do varu. Dotaz opakuje s tím, že ji toto potvrzení nestačí, ale mám ji přesně uvést, se kterou službou mám problém. To už se dostávám i do varu já, povídám jí „Ano, mám problém se službou Mezi námi, ztracená zásilka“. Ale hned mě usadí, nebylo to přesně podle zadání, mám uvést jen název služby a neplést do toho žádná další slova. Uff.
Umělá asistentka (říkejme jí třeba Eliška) se toho následně zhostí plnou vervou. Povídá mi, jak ušetří práci telefonním asistentům, že spoustu práce zvládne sama, že ji mám dát šanci. To sotva! Nepotřebuju strojovou informaci o zásilce, kterou si vyhledám sám, nevěřím, že v případě ztráty by AI dokázala objektivně pomoci. Eliška mi za chvíli přihraje dotaz přímo na tělo, co po ní tedy chci. Odpovídám ve vteřině „Spoj mě s živým asistentem“. Jenže na to je Eliška připravená, určitě nejsem první, který to na ní takhle rychle vybalí.
Je velmi dobře připravená
A znovu si vede svou, že to spolu všechno zvládneme, a že se nemám ničeho obávat. Mě ale tlačí čas, a když už se dohadovat, tak s člověkem, a ne s robotem. Tepová frekvence roste, a zkouším to znovu, a už s trochu rozkazovacím hlasem „Spoj mě s asistentem“. Jenže, tady je vidět, že opětovný dotaz nevede nikam, ona si ale stále mele svou, a kdybych měl stejný požadavek šestkrát po sobě, určitě mi šestkrát zopakuje to stejné. Udržel jsem se a žádné sprosté slovíčko jsem neutrousil, je mi však jasné, že při poslechu nahrávek rozhovorů s umělou asistentkou se někdo určitě dobře pobaví. Jen tentokrát ne na můj účet, protože přece nebudu křičet na umělou inteligenci! Zvládnu to se ctí jako běžná lidská inteligence.
Kapituluju, a už jí diktuju číslo problematické zásilky. Eliška přebírá iniciativu, znaky musím diktovat nahlas a pěkně po znaku, aby mi rozuměla. Revoltu už jsem dávno vzdal, poslušně diktuju „zetko“ a čísla zásilky. Eliška se do toho vžila, a dokonce ve sluchátku slyším, jak píše na klávesnici nebo na psacím stroji (!), což je samozřejmě holý nesmysl. Další umělá podobnost s živým člověkem? Že prý neslyšela poslední tři čísla. No to určitě! I přesto poslušně potvrzuji odseknutím „ano“, že jsou poslední tři čísla opravdu 637.
Následně Eliška pokračuje pečlivě naučenou větou, že většina zásilek dorazí do druhého dne, a že někdy mohou nabrat zpoždění. Šokuje mě, že si myslí, že jsem tuto informaci nevěděl. Následně se podívá do detailů zásilky, v níž vidí poslední manipulaci s balíkem ve 3 hodiny ráno na depu, a že to dneska určitě vyjde. A že prý jestli mám ještě nějaký požadavek, mám jej sdělit.
Poněkud hlasitěji pokračuji v původní rétorice a znovu opakuji, že chci spojit s telefonní asistentkou. Eliška je tak trochu smutná, že nám to neklaplo, ale i ona už pozná, že chci to stejné jako na začátku, a chystá spojení s živým člověkem. Ještě mě čeká jedno „ano“, což už je spíše takové povzdechnutí nad situací. Protože Eliška je v tom nevinně, jen dělá svou práci. A na to bychom možná měli myslet i tehdy, když se bavíme se zaměstnanci a zaměstnankyněmi call center. I oni dělají jen svou práci, byť nám nemusí být úplně příjemná.
Živá asistentka má více informací
A zatímco Eliška byla trochu „od rány“, po pár sekundách hovor zvedne živá osoba! Je to však kontrast jako u hodného a zlého policisty, paní mluví pomalu, rozvážně a skoro jako by se omlouvala za to, že to na mě Eliška tak vybalila, a nedala mi ani oddechnout. Má to vlastně jen jeden bonus, asistentka na druhé straně už má před sebou číslo problematické zásilky. Jen si ověří jméno adresáta, a zjišťuje její další detaily. Poměrně překvapivě má více informací, než stroj, a také podstatně čerstvější detaily.
V mžiku tak vím, že zásilka byla doručována včera, ale že byl Z-BOX plný, a že dnes proběhne druhé doručení. Vlastně už probíhá, protože před půl hodinou zásilka opustila depo. A to je něco, co věděla i Eliška, ale z nějakého důvodu mi to neřekla. A nebo nevěděla? Nakonec hovor po šesti a půl minutách pokládám a s tím, že asi vím, co jsem potřeboval. Nad Eliškou nebudu lámat hůl, umělá inteligence je v call centrech určitě dobrou náhradou za skutečné operátorky, ale ve specifických případech by měla dát rovnou přednost živé osobě.
I v běžném životě přesouváme problémy na supervisory či na výše postavené manažery. Umělá inteligence člověka nahradí až tehdy, když si sama uvědomí, že existuje problém, který sama nezvládne, a že jej musí eskalovat na člověka. A právě v té chvíli se AI stane nenahraditelná. Jak dlouho to však ještě bude trvat?
