Článek
Roli hraje organizace pracoviště, ochota zaměstnanců, srozumitelnost informací nebo možnost objednat se předem. Jak ale zjistit, co člověka na konkrétním úřadě skutečně čeká? Pomoci mohou zkušenosti těch, kteří jej navštívili před námi.
Roli hraje organizace pracoviště, ochota zaměstnanců, srozumitelnost informací nebo možnost objednat se předem. Jak ale zjistit, co člověka na konkrétním úřadě skutečně čeká? Pomoci mohou zkušenosti těch, kteří jej navštívili před námi.
Recenze jsou dnes běžnou součástí našeho rozhodování. Před rezervací hotelu si přečteme hodnocení hostů, před návštěvou restaurace se podíváme na zkušenosti zákazníků a při nákupu na internetu nás zajímá, jak obchod hodnotí ostatní.
U veřejných institucí jsme si na podobný princip zatím zvykli podstatně méně. Přitom právě návštěva úřadu může znamenat rozdíl mezi několika minutami a dlouhým čekáním, mezi jasnou odpovědí a opakovanou cestou kvůli chybějícímu dokumentu.
Recenze úřadů tak nemusí být jen místem pro pochvaly nebo stížnosti. Pokud jich je dostatek a hodnotí konkrétní zkušenosti, mohou vytvořit užitečný obraz toho, jak jednotlivé úřady skutečně fungují z pohledu občanů.
Návrat bonboniér a mrazivých pohledů?
Dlouho jsme doufali, že s postupující digitalizací tahle specifická kultura z českých úřadů definitivně zmizí. Pamatujete na ty časy? Za matným sklem seděla úřednice, jejíž ochota klesala úměrně s blížící se polední pauzou. Když vám chybělo jedno nenápadné razítko nebo příloha, o které do té doby nepadlo ani slovo, čekal vás pohled mrazivější než lednové ráno. Návštěva úřadu byla za trest a bonboniéra téměř povinnou výbavou.
Mysleli jsme si, že tyto rituály jsou minulostí. Jenže jak ukazuje praxe, osobní kontakt z našich životů nezmizel a s ním u mnoha přepážek přežívá i starý úřednický folklór. Mnozí z nás se tak občas přistihnou, že tváří v tvář nepřehlednému systému ze strachu opět sahají po čokoládách a omluvných úsměvech, aby si zajistili přívětivější přijetí. Abychom se k těmto přežitkům nemuseli vracet a nehráli na úřadech loterii, je načase zmapovat, kde se doba zastavila a kde už naopak fungují jako moderní služba.
Co vlastně znamená „dobrý úřad“?
Na rozdíl od restaurace nebo hotelu si občan svůj úřad často nemůže jednoduše vybrat. Pro řadu úkonů je určující místo bydliště, sídlo firmy nebo územní působnost konkrétní instituce.
Přesto mezi jednotlivými pracovišti mohou existovat značné rozdíly.
Dobrou zkušenost zpravidla nevytváří luxusní budova ani moderní recepce. Pro člověka, který si přišel vyřídit doklady, podat žádost nebo vyřešit jinou úřední záležitost, jsou mnohem důležitější praktické věci:
- Jak dlouho na úřadě čekal?
- Dostalo se mu srozumitelného vysvětlení?
- Jednal s ním pracovník ochotně a s empatií?
- Dalo se na webu úřadu snadno zjistit, kam má přijít a co všechno potřebuje?
- Bylo možné se objednat na konkrétní čas?
- Podařilo se záležitost vyřešit během jediné návštěvy?
Právě z podobných detailů vzniká celková zkušenost občana s veřejnou správou.
Stejná agenda, úplně jiná zkušenost
Dva lidé mohou vyřizovat prakticky totožnou záležitost, ale jejich zkušenost může být diametrálně odlišná.
Na jednom pracovišti se člověk objedná přes internet, po příchodu několik minut počká a za chvíli odchází s vyřízenou žádostí. Jinde může narazit na dlouhou frontu, nejasné informace nebo zjistit, že mu chybí dokument, o kterém před návštěvou nevěděl.
Oficiální stránky úřadu většinou obsahují adresu, úřední hodiny, telefonní číslo a základní informace k jednotlivým agendám. Jen obtížně ale odpovídají na otázku:
Jak to na tomto místě funguje v praxi?
A právě tady získávají význam zkušenosti ostatních občanů.
Recenze mohou ukázat i něco, co v kontaktech úřadu nenajdete
Jednotlivou negativní recenzi samozřejmě nelze považovat za důkaz, že je daný úřad špatný. Každá návštěva je jiná, komplikovanější agenda může trvat déle a svou roli může sehrát momentální vytížení pracoviště.
Podstatnější začíná být situace ve chvíli, kdy se určité zkušenosti opakují.
Pokud například větší počet návštěvníků uvádí krátké čekání, vstřícné jednání a rychlé vyřízení, je to už pro dalšího občana zajímavá informace. Stejně tak opakované problémy s čekací dobou, orientací na pracovišti nebo komunikací mohou ukázat oblast, která si zaslouží pozornost.
Hodnocení má proto největší vypovídací hodnotu tehdy, když se nesoustředí pouze na obecné „byl jsem spokojený“, ale zachycuje konkrétní části návštěvy.
Rychlost, ochota, empatie i čekací doba
Právě na tomto principu funguje český portál Úřadujeme, který se specializuje na recenze a zkušenosti občanů s úřady.
Návštěvníci zde mohou u jednotlivých institucí hodnotit například rychlost vyřízení, ochotu a empatii a uvést také skutečnou dobu čekání. Portál zahrnuje městské a obecní úřady, úřady práce, finanční úřady, pracoviště sociálního zabezpečení, katastrální úřady, zdravotní pojišťovny a další instituce. Hodnocení jsou moderována a u konkrétních pracovišť lze vedle zkušeností občanů najít také praktické kontaktní údaje.
Smyslem podobného systému přitom není vytvořit internetový pranýř veřejné správy. Stejně důležité jako upozornění na problémy jsou i pozitivní zkušenosti.
Ochotný pracovník, rychlé odbavení nebo dobře fungující objednávkový systém si zaslouží být vidět úplně stejně jako situace, kdy něco nefunguje.
Dobré zkušenosti bývají méně slyšet
U internetových recenzí se často setkáváme s jednoduchým problémem: lidé mají větší potřebu podělit se o zkušenost tehdy, když jsou nespokojeni.
Na úřad přijdou, vše bez problémů vyřídí a pokračují ve svém dni. Nenapadne je napsat, že čekali pět minut, pracovnice byla příjemná a za čtvrt hodiny měli hotovo.
Právě takové zkušenosti jsou ale pro objektivnější hodnocení velmi důležité.
Pokud mají recenze úřadů skutečně pomáhat, potřebují nejen kritiku, ale také běžné a pozitivní zkušenosti. Výsledkem pak není seznam institucí, kterým je třeba se vyhnout, ale mnohem realističtější pohled na fungování veřejné správy.
Digitalizace návštěvy úřadů omezuje. Osobní kontakt ale nezmizel
Česká veřejná správa se stále více přesouvá do digitálního prostředí. Řadu záležitostí je možné vyřídit prostřednictvím Portálu občana, datové schránky nebo specializovaných služeb, jako jsou Portál dopravy, Jenda, Moje daně či ePortál České správy sociálního zabezpečení.
Osobní návštěvy úřadů ale rozhodně nejsou minulostí. Podle průzkumu zveřejněného Digitální a informační agenturou v březnu 2026 dává digitální komunikaci se státem přednost 65 % obyvatel České republiky. Celkem 69 % respondentů uvedlo, že jim digitalizace šetří čas a usnadňuje život, zatímco 29 % lidí stále preferuje klasickou osobní návštěvu úřadu.
Existují také životní situace, kdy je osobní jednání vhodnější nebo nezbytné.
Kvalita fyzických pracovišť veřejné správy proto ani s pokračující digitalizací neztrácí význam.
Recenze mohou pomoci i samotným úřadům
Veřejné hodnocení nemusí být přínosem pouze pro občany.
Pro vedení města nebo konkrétního pracoviště mohou zkušenosti návštěvníků představovat velmi cennou zpětnou vazbu. Interní statistika například ukáže, kolik klientů pracovníci za den odbavili. Z recenzí se ale může vedení dozvědět, že lidé obtížně hledají správnou kancelář, nerozumějí pokynům na webu nebo naopak oceňují možnost rezervovat si návštěvu online.
Opakující se komentáře mohou upozornit na poměrně jednoduché problémy, které lze někdy odstranit bez zásadních investic.
Stejně tak pozitivní hodnocení může ukázat, že změna organizace provozu skutečně funguje nebo že konkrétní pracoviště poskytuje občanům nadstandardně dobrou službu.
Dobře fungující systém recenzí tak ve výsledku nemusí stavět občany proti úředníkům. Naopak může vytvořit užitečnou zpětnou vazbu mezi oběma stranami.
Jedna špatná zkušenost ještě nedělá špatný úřad
Při čtení hodnocení je přesto potřeba zachovat zdravý odstup.
Jedna hvězdička nebo emotivní komentář neznamenají automaticky špatně fungující instituci. Stejně jako v jiných oblastech je vhodné sledovat větší množství zkušeností a především to, zda se určité informace opakují.
Důležité je také rozlišovat mezi výsledkem správního řízení a kvalitou obsluhy.
Úředník může rozhodnout způsobem, který se občanovi nelíbí, ale přesto postupovat správně podle zákona. Smysluplná recenze proto hodnotí především to, co lze skutečně posoudit z pohledu návštěvníka: komunikaci, organizaci, čekání, dostupnost informací nebo přístup pracovníků.
Takové hodnocení je pro ostatní mnohem užitečnější než pouhé konstatování, že „úřad je špatný“.
Který úřad je tedy nejlepší?
Možná na tuto otázku nikdy nebude existovat jedna definitivní odpověď.
A ani nemusí.
Mnohem zajímavější je možnost porovnávat skutečné zkušenosti lidí a postupně získávat obraz o tom, kde občané odcházejí spokojení a kde se naopak určité problémy opakují.
Právě počet zkušeností bude rozhodující. Čím více lidí svoji návštěvu objektivně popíše, tím hodnotnější informace budou mít k dispozici další občané – a tím zajímavější zpětnou vazbu mohou získat samotné instituce.
Možná jsme si zvykli hodnotit téměř všechno kolem sebe. Restaurace, hotely, dopravce i internetové obchody.
Proč by tedy občané nemohli sdílet zkušenosti také s místem, které je tu právě proto, aby jim poskytovalo veřejnou službu?
Změňme společně kulturu na českých úřadech
Byli jste v poslední době vyřizovat doklady, daně, dávky, stavební povolení nebo jinou úřední záležitost? Nenechávejte si svou zkušenost pro sebe.
Vyhledejte svůj úřad na Uradujeme.cz, nebo ho jednoduše sami založte. Následně napište, jak návštěva skutečně probíhala. Pochvalte rychlé a příjemné jednání, nebo upozorněte na věci, které by mohly fungovat lépe.
... kdo ví, třeba se díky tomu společně dočkáme doby, kdy budeme na úřady chodit rádi a bonboniéru si s klidným svědomím sníme sami doma ke kávě.
