Kvůli zapomenuté slanině za 37 Kč mě v Kauflandu odvedli jako zloděje

V Kauflandu (Olomouc – Hodolany) jsem zažil uprostřed tohoto týdne situaci, která mě přiměla přehodnotit, kde budu běžně nakupovat. Je mi 45 let, pracuji v IT a očekávám, že komunikace se zákazníkem bude rozumná a přiměřená. Moje maminka navíc pracovala v Kauflandu více než 14 let, takže o to víc mě celá zkušenost zasáhla.

Do prodejny jsem šel se synem (18). Během nákupu jsme řešili výběr nového auta, a pozornost u K-Scanu se tím přirozeně rozptýlila. Výsledek: nákup přibližně za 1 000 Kč, zhruba 50+ položek, a jedna zapomenutá „nepípnutá“ položka – slanina za 37 Kč. Bez úmyslu, bez snahy cokoli zatajit.

Přesto jsem byl po zaplacení, po průchodu turniketem, spolu se synem odveden ostrahou do zázemí, do tzv. „detektivní místnosti“. Už samotný způsob provedení na mě působil, jako by šlo o řešení úmyslné krádeže, nikoli běžné chyby.

Po kontrole nákupu byla přivolána manažerka prodejny. Uvedla, že si mám dávat větší pozor, a zeptala se, zda si slaninu vezmu a zaplatím. Odpověděl jsem, že ano. Vzápětí ale mladší člen ostrahy řekl něco ve smyslu, že „tentokrát to paní ředitelka vyřeší domluvou“. Nešlo o vyjádření manažerky – nic takového sama neřekla, rozloučila se a místnost opustila.

Začal jsem si skládat nákup zpět do košíku a v rozhovoru se synem jsem řekl, že nerozumím tomu, proč mě ostraha neupozornila už při placení, když věděla, že položka není naskenovaná. Dodal jsem, že to na mě působí, jako by za takové záchyty dostávali body, a že z této zkušenosti pro sebe vyvodím důsledky. Na tento náš rozhovor reagoval mladší člen ostrahy zvýšeným hlasem, že to není jeho povinnost, a začal vyhrožovat zavoláním policie. Okázale manipuloval s telefonem a opakoval, že zavolá policii. Reagoval jsem také zvýšeným hlasem, ať ji klidně zavolá. Následně jsem otevřel dveře a hlasitě volal, aby okamžitě přivolali zpět manažerku prodejny.

V tu chvíli mi oznámil, že jsem zadržen.

Ostraha se mě snažila udržet v místnosti a zavřít dveře, přestože jsem nikam neodcházel – stál jsem u otevřených dveří a snažil se je nechat otevřené, abych viděl, jestli zaměstnanci prodejny zareagují a jestli přijde manažerka. Mladší člen ostrahy opakovaně hrozil přivoláním policie.

Po návratu manažerky prodejny se situace uklidnila a ostrahu usměrnila. Znovu ale zaznělo, že není povinností ostrahy upozornit zákazníka na nenaskenovanou položku při placení.

Poté mě doprovázeli ze zázemí zpět k informačnímu pultu, abych slaninu zaplatil. Detektivní místnost je u vstupu do prodejny, takže jsme šli prostorem před turnikety – tedy místem, kudy procházejí příchozí i odcházející zákazníci. Celý přesun tak probíhal na očích ostatních.

Vnímal jsem to jako ponižující. Připadal jsem si jako pachatel, nikoli jako zákazník, který udělal chybu bez úmyslu.

Po zaplacení slaniny jsem požádal člena ostrahy o jeho služební číslo a kontakt na nadřízeného. Odmítl mi cokoli dát s tím, že mi nic poskytovat nebude a že měl rovnou zavolat policii.

Za zmínku stojí i samotné vystupování ostrahy. Starší člen byl spíše pasivní. Mladší kolega naopak vystupoval výrazně horlivě, až přehnaně angažovaně. Z mého pohledu mu celá situace spíše vyhovovala – připadalo mi, jako by byl s jejím vývojem spokojený a že má „záchyt“, který mi může dát pocítit.

Typické to bylo i při kontrole nákupu, kdy u kešu oříšků označených jako „Farm Snack“ došlo k nedorozumění – můj syn se domníval, že jde o dvě tvarohové tyčinky, a zadal dvě položky. V tu chvíli se mladšímu členovi ostrahy doslova „rozsvítily oči“, jako by očekával další pochybení. Vzápětí se ale ukázalo, že jde o jinou, řádně namarkovanou položku.

Paradoxně až úsměvné mi přišly naše pozice v té situaci – ostraha stála dál od dveří, zatímco my jsme byli přímo u nich a mezi námi byl jen nákupní košík. Pokud by šlo o skutečný úmysl odejít bez zaplacení, nebyl by problém prostě odejít; než by starší člen vstal a mladší ho obešel přes košík, byli bychom pryč. I to mi přišlo spíš jako demonstrativní postup než reálné řešení.

Tato zkušenost ve mně vyvolala ještě jednu, obecnější otázku – kdo vlastně u ostrahy v obchodech pracuje a jak jsou tito lidé vybíráni. Jde o pozici, která dává zaměstnanci nemalou faktickou moc nad zákazníkem: může ho odvést do oddělené místnosti, zadržet, přivolat policii, veřejně ho označit za podezřelého. To jsou pravomoci, které v jiných profesích vyžadují prověření, školení a kontrolu. U ostrahy v supermarketech mám pocit, že tato laťka leží výrazně níž.

Nejde mi o paušální soud – řada lidí u ostrahy svou práci zvládá profesionálně. Ale právě proto, že jde o pozici, kde snadno dojde ke střetu a kde zaměstnanec rozhoduje o tom, zda běžnou chybu vyřeší domluvou, nebo z ní udělá incident, by stálo za zamyšlení, jestli by neměli standardně procházet psychologickým posouzením, školením v komunikaci a pravidelným přeškolováním – podobně jako třeba strážníci městské policie. Momentálně to působí, že záleží čistě na tom, na koho z ostrahy narazíte. A to je u takto citlivé role málo.

Celá zkušenost ve mně zanechala výrazně horší dojem než samotná chyba. Ano, zákazník odpovídá za správné naskenování položek. Zároveň ale očekává přiměřenost a normální lidský přístup.

Od Kauflandu očekávám změnu postupu. V situacích, kdy je zjevné, že zákazník udělal u samoobslužné pokladny neúmyslnou chybu, by mělo stačit ho upozornit a věc vyřešit v klidu na místě – nikoli ho bez vysvětlení odvádět do detektivní místnosti a zacházet s ním jako s pachatelem. Ostraha by zároveň měla mít jasně dané mantinely vystupování vůči zákazníkům a povinnost sdělit na vyžádání své služební číslo a kontakt na nadřízeného.

Dopad je pro mě konkrétní: přestávám používat K-Scan i samoobslužné pokladny a vážně zvažuji, že Kaufland přestanu využívat jako svou hlavní prodejnu. Pro srovnání jsem se ptal na prodejně Globusu na jejich postup v obdobné situaci. Odpověď byla jednoduchá – zákazníka upozorní a věc vyřeší na místě.

Celá situace je pro mě v ostrém kontrastu se sloganem „Kaufland – z lásky k Česku“. Pokud má takové sdělení mít váhu, musí se promítat i do každodenního zacházení se zákazníky – zejména ve chvílích, kdy udělají obyčejnou lidskou chybu.

Na závěr chci zdůraznit, že tuto situaci popisuji tak, jak jsem ji osobně zažil a vnímal.