Článek
V oboru zákaznické podpory pracuji již přes dekádu a poslední dobou si všímám toho, jak uživatelé komunikují s pracovníky podpory a jak následně zaměstnanci na takové zprávy reagují.
Za posledních několik let si lidé zvykli, že pracovníci zákaznické podpory snesou všechno - náš zákazník, náš pán… Něco se sype? Pojďme si vylít frustraci na někom jiném, to přeci všechno vyřeší a hlavně to pomůže s problémem, který řešíte. A nejlepší je poslat hned několik naštvaných zpráv za sebou.
Uvažujete tímto způsobem? Možná by stálo za to se nad tím chvíli zamyslet…
Pracovníci podpory jsou totiž nejspíše ti jediní, kdo se vám snaží opravdu upřímně pomoci!
Jestli to tak nevypadá, napadlo vás někdy, že to není samotným člověkem, který s vámi komunikuje, ale tím, jak je nastavená celá společnost a její produkt?
V praxi to vypadá tak, že podpora většinou dostane informace o problémech s produktem jako poslední - nebo naopak jako první, ale v tom případě reportují problémy uživatelé. Následně musí problém popsat a předat často na technika, či více znalého kolegu, aby se situace vyřešila.
Samotný agent podpory pak často nemůže situaci řešit, vyskytuje se v pozici, kdy je mezi uživatelem a tím, kdo má schopnosti či pravomoc věc rozhodnout. Ptáte se, proč je to tak? Proč nenajímají firmy agenty, kteří dovedou řešit komplikované situace sami od sebe? Odpověď je jednoduchá - odborník se soustředí na svůj obor, věnuje se mu, rozvíjí se v něm - chceme po něm, aby kvalitně komunikoval s uživateli? Za prvé to řada odborníků prostě nedá, jsou skvělí v řešení problémů, ale řešit situace s lidmi není jejich šálek kávy. A za druhé věřím, že všichni chceme, aby odborníci dělali, co jim jde nejlépe a „neztráceli“ kvalifikovaný čas.
Proto najímáme na podporu lidi, co mají empatii, kterým jde o uživatele a kteří chtějí ostatním pomáhat. Jsou to odborníci na komunikaci, nikoliv na řešení problémů.
A nyní si představte situaci, kdy takový člověk za den dostane řadu „nenávistných“ zpráv, dny, týdny, měsíce po sobě - myslíte si, že bude mít ochotu řešit vaši situaci? Že mu půjde o to, aby vám vše fungovalo, ačkoliv jste z něj udělali nejvíce neschopného člověka na světě, který za všechno může?
Efekt je jednoznačný, po určité době dojdou agenti k vyhoření a to ovlivní práci celé podpory - určitě nebudou komunikovat jako dříve, když měli ještě ideály, že jsou lidé rozumní a tolerantní. Komunikace budou zbytečně prodlužovat, protože prostě nebudou chtít řešit negativně laděné komunikace, celkově to vede k tomu, že ztratí zájem o uživatele samotné a ačkoliv by několik let nazpět dělali dobrovolně přesčasy, když se věci sypou, nyní s tím již počítat nemůžete.
„Restartovat“ někoho z tohoto vyhoření je pak dost obtížné a často to vede ke změně zaměstnání, kde se bohužel často opakuje to samé dokola.
Netvrdím, že se to děje všude - všichni víme, že některé firmy prostě nemají dobrou podporu, hlavně ty velké - to je dané samotnou firmou a tím, co po lidech pracujících na podpoře vyžadují - setkal jsem se např. s tím, že měli agenti nařízený maximální čas na hovor a pokud jej překročili, měli po bonusech, či si museli dobu nadpracovat ve volném čase. Řada firem má také zaměstnaneckou podporu jako prodejní kanál, nikoliv jako podporu. A někde prostě absolutně selhává management, zákaznickou podporu berou jako nutné zlo a nedávají oddělení patřičnou podporu.
Ačkoliv se toto děje poměrně často, nemůžeme ke všem přistupovat stejně - pokud sám komunikuji s podporou, která je k ničemu, rozhodně si to nenechám líbit - ale nikdy, prostě nikdy nezačnu tím, že bych naštvaně v emailu „křičel“ na člověka, od kterého očekávám, že mi pomůže - prostor pro naštvání je až potom, co vidíte, že je podpora opravdu marná a pracovník na podpoře tam nemá co dělat - a ani tam téměř vůbec nepomůže, když budete na zaměstnance nerudní - nejspíše jedná na základě toho, co mu firma nařídila.
Pokud s podporou nejste spokojení, měli by se to dozvědět ostatní, využívejte veřejné portály pro zadávání recenzí jako Firmy.cz nebo Google mapy - bude to mít mnohem větší efekt a nejspíše se to dostane i k vedení společnosti, což je přesně to místo, kam mají stížnosti chodit, protože v drtivé většině případů smrdí ryba od hlavy.
