Článek
Věrnostní programy se staly neoddělitelnou součástí moderního nakupování. Obchody, kavárny, čerpací stanice, ale i e-shopy je nabízejí jako způsob, jak si udržet zákazníky a zároveň jim nabídnout výhody. Slevy, body, speciální nabídky nebo odměny. Na první pohled jde o jednoduchý princip „buď loajální a budeš za to odměněn“. Jenže realita bývá složitější. Každý program má svá pravidla, výjimky a podmínky, které zákazníkům často unikají.
Stála jsem ve frontě v supermarketu. Taková ta obyčejná každodenní scéna. Košík se základními potravinami, lidé kolem mě zamyšlení, někteří si nervózně poklepávají prsty o držadlo vozíku, jiní hypnotizují displej mobilu. Před pokladnou to šlo pomalu, ale vlastně se nic zvláštního nedělo. Až do chvíle, než jeden postarší pán přede mnou pronesl nevinnou otázku „A mám nárok na nějakou slevu, když mám tuhle aplikaci?“
Jeho tón nebyl ani drzý, ani příliš sebevědomý. Spíš bych řekla, že byl takový nejistý, jako když se ptáte někoho, kdo zjevně ví víc než vy, a trochu se bojíte odpovědi. Jenže reakce prodavačky byla dle mého názoru trochu přes čáru. Pokladní byla mladá slečna, která se po otázce krátce zasmála. Ale ne takovým tím přívětivým, pochopení plným smíchem. Byl to smích spíše úsečný a trochu posměšný. Pán se jí zeptal, co na tom bylo tak vtipného? Odpověděla poměrně ironickým tónem, že jí udivuje, kolik lidí má věrnostní program, ale vůbec neví, k čemu a jak slouží.
Pán trochu zrudl, ale možná pouze proto, že se cítil hloupě. Možná se ho dotkla arogance v jejím hlase. Vůbec bych se mu nedivila. A mně ten moment zůstal v hlavě dlouho poté, co jsem si doma uklízela nákup do lednice. Protože to nebyl jen jeden pán a jedna prodavačka. Bylo to něco, co se vlastně týká nás všech. Věrnostní programy se staly běžnou součástí nakupování. Nabízí je supermarkety, drogerie, čerpací stanice, kavárny, ale i e-shopy a restaurace. Jsou všude. A většina z nás má v peněžence, na klíčích nebo v mobilní aplikaci hned několik věrnostních karet.
Ale ruku na srdce, kolik z nás opravdu ví, co ty karty znamenají? Co nabízejí? Jak fungují? Setkávám se často s lidmi, kteří při placení vytahují kartu úplně jiného obchodu, než v jakém právě stojí. To je třeba věc, kterou úplně nechápu. Přece vím, do jakého obchodu jdu? Bohužel to tak ale opravdu není. Lidé mnohdy neví. Jsou často přesvědčeni, že něco koupili v daném obchodě. Ten ale danou věc nikdy nenabízel. Lidské chování je někdy zábavné, jindy se člověk spíše pozastavuje.
Lidé si pletou věrnostní program s magickým prstenem, který by vedl k nekonečným slevám. Jenže realita bývá složitější. Někdy musíte nasbírat určitý počet bodů, jindy aktivovat kupony přes aplikaci, někdy sleva platí jen na konkrétní zboží. V některých případech dokonce musíte kartu nejprve zaregistrovat online, a právě na tom mnoho zákazníků skončí.
Je zvláštní, jak málo času jsme ochotni věnovat tomu, abychom pochopili něco, co má sloužit právě nám. Přitom to není otázka inteligence, ale spíš uvolnit pár minut času. V době, kdy jsme zvyklí na rychlá řešení, nám přijde zbytečné číst si podmínky. Někdo spoléhá na prodavače, kteří bonusový program dostatečně vysvětlí, ale prodavačka, zvlášť ve špičce, nemá čas každému zvlášť vysvětlovat, jak funguje jejich bonusový systém. Je na člověku, aby si vše řádně přečetl.
Přemýšlím, zda chyba v této situaci byla na straně pána, který se zeptal, nebo prodavačky, která reagovala posměšně. On byl pouze zmatený zákazník, který dostatečně neprostudoval věrnostní program. A ona možná unavená zaměstnankyně, která už po stopadesáté slyší tutéž otázku. Nicméně to šlo určitě vyřešit s větším respektem a klidem.
Zdroje: Vlastní zkušenost autorky.
https://www.idnes.cz/ekonomika/domaci/vernostni-program-karty-spotrebitel-zakaznik-slevy-incomind.A231107_113430_ekonomika_vebe
https://www.kupi.cz/magazin/clanek/31212-vernostni-programy-v-obchodech
