Článek
Začalo to ve výuce, dnes chatbot odpovídá lidem na úřadě. Podle Masarykovy univerzity se Filip Prochác a Tereza Hrbková potkali v předmětu Inovace a podnikání na MUNI a po výuce pokračovali dál i s dalšími členy týmu.
Tisíce dotazů ukázaly, že to není seminární hračka
U studentských projektů tím příběh často končí. Tady ale pokračoval až na radnici. Obec Mokrá-Horákov na svém webu uvádí, že chatbot Tessa spustila 1. května 2024. Český rozhlas Radiožurnál k tomu s odkazem na obec přidal cenu 50 tisíc korun za vývoj a první rok provozu i skoro 2 tisíce dotazů za první měsíc.
To už není cvičení do semináře. Ještě silněji to potvrzuje Citymind pro Mokrou-Horákov, který mluví o více než 9,5 tisíce odbavených dotazů od spuštění. Když jsem procházel popis nasazení na Praze 6 a materiály DIA, vyšel z toho důležitý detail: tenhle nástroj nemá nahrazovat úředníka, ale vzít na sebe první kontakt a orientaci v dokumentech. A právě proto dává smysl hned ukázat, co vlastně umí.
Nejde o úředníka, ale o chytrý rozcestník
Nejde o robotického úředníka. Jde o digitálního pomocníka nad webem a dokumenty, který prohledá stránky, PDF i formuláře a odpoví na otázku položenou vlastními slovy. Právě tak Citymind popisují Masarykova univerzita, Citymind i český popis pro Mokrou-Horákov, který výslovně zmiňuje hledání dokumentů a formulářů.
Praktický dopad je prostý. Člověk nemusí klikat přes spletitý web a úřad nemusí pořád dokola odpovídat na stejné rutinní dotazy. Když jsem srovnal popis nasazení na Praze 6 s Katalogem využití umělé inteligence ve veřejném sektoru od DIA, vyšla z toho stejná pointa: AI tu zlepšuje dostupnost služeb a snižuje administrativní zátěž hlavně tím, že zkracuje hledání a odvádí jednoduchý informační servis.
Proto dává smysl, že nasazení běží na různých místech. V Mokré-Horákově odpovídá občanům, Praha 6 ho popisuje jako inteligentního průvodce webem úřadu a na univerzitě funguje stejný princip pro jinou cílovou skupinu. Podle Citymindu a ECON MUNI slouží chatbot jako první kontaktní bod pro uchazeče, nejvíc dotazů řeší během přijímaček a často i večer nebo v noci, kdy už nikdo nebere telefon. Zároveň podle stejného materiálu odpověděl na 5 tisíc dotazů.
Právě univerzitní příklad je důležitý, ale nepřehání ho. Nejde o totéž co veřejná správa, jen o důkaz, že princip funguje i mimo radnici. Uchazeč nebo občan totiž řeší podobný problém: nechce studovat desítky stránek, chce rychlou odpověď v lidské řeči. Jakmile je jasné, co tenhle pomocník umí v praxi, zbývá ověřit, jestli nejde jen o jednu hezkou výjimku.
Rozptyl referencí je pro veřejný sektor cennější než jedna ukázka
Tři reference už něco znamenají. Když jsem ověřoval veřejně dohledatelné nasazení, našel jsem obec Mokrá-Horákov, Prahu 6 v projektu CommuniCity a ECON MUNI. U Prahy 6 navíc nešlo o velké slovo bez testu, ale o pilot, neboli krátký zkušební provoz, na kterém si instituce ověřuje, jestli řešení dává smysl, jak ukazuje CommuniCity.
Právě ten rozptyl od malé obce přes velkou městskou část po univerzitu dává Citymindu šanci růst. Pro firmu, která dělá byznys s veřejnými institucemi, tedy takzvané B2G, je to cennější signál než jedna líbivá ukázka. CommuniCity u pilotu v Praze 6 mluví i o replikovatelnosti pro další hustě osídlené municipality. Univerzitní reference do veřejné správy přímo nepatří, ale dobře ukazuje, že stejný model prvního kontaktu se přenáší i jinam.
AI může pomoct, rozhodnutí ale pořád drží člověk
Nadšení tu přesto musí brzdit pravidla. Materiály DIA k nařízení o umělé inteligenci i doporučení k AI gramotnosti připomínají lidský dohled, evidenci používání, školení i řešení incidentů. GDPR hlídá práci s osobními údaji a lidský dohled zajišťuje, že poslední slovo pořád drží člověk, ne stroj. Jestli má AI na úřadě opravdu vyhrát, pak jedině taková, která nedělá rozhodnutí za úředníka, ale nemilosrdně mu sebere rutinu.
Zdroje: Citymind: Digitální asistent díky AI zefektivňuje komunikaci s občany, Jako první máme chatbota na bázi AI, Pracuje 24/7 za stovku na den. Obecní chatbot si v Mokré-Horákov nemohou vynachválit, Mokrá-Horákov case study, Citymind Solutions s.r.o. – PragueBot–your new favourite AI assistant, Nařízení o umělé inteligenci, AI gramotnost, ECON MUNI has its own AI chatbot
