„Ježiši, už sem zase někdo leze,“ prohlásila číšnice jednoho brněnského podniku

„Ježiši, už sem zase někdo leze,“ zaslechl jsem nedávno z úst číšnice, když jsem na výletě v Brně náhodně vešel do hospody se zahrádkou. Nezlobil jsem se. Po letech na brigádě v restauraci jsem moc dobře chápal, proč si to pro sebe zamumlala. Možná jsem se měl rozčílit. Možná jsem měl odejít. Jakýkoliv jiný zákazník by to nejspíš udělal. Moc dobře jsem věděl, že i když to řekla hned po mém příchodu, nemyslela to vůbec osobně. Ale správné to od ní nebylo.

Abych se hned nepouštěl do kritizování dané servírky, začnu naopak z druhé strany. Zákazníci by si měli uvědomovat, že i když jsou zcela nutnou podmínkou pro to, aby restaurace vůbec fungovaly, neboť do nich přináší peníze, rozhodně to neznamená, že se hned po jejich příchodu bude podnik točit jen kolem nich. Pro příklad příprava smaženého sýra a hranolků samozřejmě jako taková nezabere ani 15 minut, ale je třeba vždy počítat s tím, že v kuchyni před vaší objednávkou čekají ještě objednávky dalších a kuchaři nikdy nebudou vařit podle toho, co se udělá dřív, ale podle toho, kdo si objednal první. V průměrné restauraci proto nemůžeme očekávat, že nám jídlo přinesou do 15 minut jako v rychlém občerstvení. Běžnější je spíše čekání 30 až 45 minut. Teprve pak je vhodná chvíle začít se vyptávat, případně se rozčilovat a zklamaně odcházet. Samozřejmě pokud hospoda není narvaná k prasknutí. V takovém případě je třeba už od začátku zvážit, jestli máme dost času a trpělivosti, nebo jestli se mezi dveřmi raději neotočit a zkusit štěstí jinde.

Má zákazník právo od zaměstnanců vyžadovat, aby se na něj za každých okolností usmívali a byli milí? Co když je ale zaměstnanec nepříjemný proto, protože se mu zrovna přihodilo něco hrozného? Měl by se zaměstnanec usmívat třeba i v případě, kdy mu umřel někdo v rodině, ale nemohl si prostě jen tak vzít volno na truchlení? Kdyby se v takovém případě měl každému zákazníkovi omlouvat, že dnes není ve své kůži, protože tohle a tamto, působilo by to naprosto neprofesionálně. Samozřejmě někteří zaměstnanci jsou nepříjemní pravidelně, ale to zjistíme až po tom, co podniku zkusíme dát ještě jednu šanci. Navštívit restauraci jen jednou a hned dělat závěry je ukvapené.

Na druhou stranu zákazník má právo očekávat, že se v daném podniku bude cítit příjemně, že o něj bude dobře a kvalitně postaráno a že bude odcházet spokojený. Zaměstnanci a zákazníci by se měli vzájemně respektovat. Zákazník by neměl číšníka nebo číšnici považovat za svého „sluhu“, zaměstnanec by zase neměl na zákazníky pohlížet jen jako na někoho, kdo je „otravuje, protože kvůli nim musí pracovat“. Dobrý číšník ví, že každý zákazník je jiný, že různí lidé vyžadují různý způsob, jak s nimi mluvit, a měl by být schopný už na první pohled odhadnout, jak by se k nim měl chovat. Např. u skupiny starších dam se nehodí, aby přišel a začal konverzaci slovy „tak jaký vám nabídnu pivko, dámy?“, kdežto u partičky chlapíků v cyklistickém oblečení, kteří se očividně zastavili hlavně na rychlý oběd a pivo během jejich výletu, to bude naprosto v pořádku. Od zákazníků se zase nehodí, aby na obsluhu drze pokřikovali, luskali prsty atp. O příjemnou atmosféru se musí snažit stejným dílem zaměstnanci i zákazníci.

Setkat se s vyhořelým číšníkem, který všechny návštěvníky bere jen jako „otravy, kvůli kterým musí pracovat“, bych nepřál nikomu. Na druhou stranu číšníkům bych nepřál zase ignorantské zákazníky, kteří se považují za střed celého podniku a chtějí, aby jim bylo vyhověno úplně ve všem, i v tom, kde by mu neměl vyhovět nikdo. Někteří zákazníci by si měli s číšníky alespoň na jeden den vyměnit místo, aby to pochopili. Někteří číšníci by zase měli jít dělat raději do fabriky, kde nebudou muset dělat s lidmi, protože to očividně nezvládají.