Článek
Ve 20:20 tam denní menu pořád normálně svítilo
Večer jsem měl chuť na normální teplou večeři. Otevřel jsem Foodoru, prošel nabídku a zarazilo mě, že i kolem 20:20 stále vidím denní menu. Říkal jsem si, že je to trochu zvláštní, ale nabídka byla aktivní, šla vložit do košíku a nic mě nevarovalo, že by hlavní jídlo nebylo k dispozici.
Vybral jsem hovězí steak s omáčkou z červeného pepře, hranolky a k tomu vývar. Celá objednávka vyšla přibližně na 400 korun. Přesně v tu chvíli pro mě jako zákazníka končí přemýšlení o tom, co se děje mezi aplikací a restaurací. Vidím položku, můžu ji objednat a objednávka projde. Očekávám tedy, že právě tohle jídlo dorazí.
Kurýr přijel. Z celé objednávky byl v tašce jen vývar
Kurýr dorazil a místo večeře jsem dostal jedinou část objednávky: vývar. Steak, pepřová omáčka ani hranolky nikde.
Nikdo mi předem nezavolal. Nepřišla zpráva s možností vybrat jiné hlavní jídlo. Neobjevila se ani informace, že položka mezitím došla a objednávka bude o hlavní část zkrácena. Z pohledu člověka, který čekal na večeři, tak byl výsledek absurdně jednoduchý: objednal jsem si jídlo a po čekání jsem měl na stole polévku.
„Vyprodáno“ jsem se dozvěděl až po doručení
Až po převzetí se v aplikaci objevil malý box s informací, že hlavní jídlo je „vyprodáno“. To je přesně okamžik, který mě na celé situaci naštval nejvíc.
Samotné vyprodání denního menu ve večerních hodinách není nic překvapivého. Naopak. Ve 20:20 bych se vůbec nedivil, kdyby steak už nebyl. Jenže pokud není, očekávám, že ho v tu chvíli nepůjde normálně objednat, případně že se o problému dozvím dřív, než kurýr zazvoní u dveří.
Foodora peníze vrátila. To je správně, ale hlad tím nezmizí
Podporu jsem kontaktoval a Foodora mi peníze za chybějící hlavní jídlo vrátila. Finanční část problému se tedy vyřešila správně a poměrně přímočaře.
Jenže refundace řeší účet, nikoli večeři. Když si člověk kolem osmé večer objedná jídlo, většinou to nedělá proto, že by si chtěl o hodinu později vyzkoušet reklamační proces. Chce se najíst.
Nakonec jsem proto udělal druhou objednávku. Ta už dorazila v pořádku. Výsledkem ale bylo další vybírání, další objednání a další čekání, přestože první objednávka působila jako normálně dostupná.
Restauraci nejmenuji. Zákazník totiž řeší hlavně to, co vidí v aplikaci
Konkrétní restauraci v článku záměrně nejmenuji a nechci z ní dělat viníka. Nevím, v jakém okamžiku hlavní jídlo skutečně došlo ani jak rychle se změna dostupnosti propsala mezi podnikem a platformou.
Jako zákazník ale nemusím znát vnitřní logistiku systému. Můj kontakt s celou službou je jednoduchý: aplikace mi ve 20:20 nabídla konkrétní jídlo jako objednatelné, objednávku přijala a až po doručení jsem zjistil, že hlavní část není.
A právě proto je pro mě hlavní problém informační. Ne že denní menu večer došlo, ale že systém mě nechal objednat něco, co nakonec nedorazilo, a včas mi nedal šanci změnit plán.
Největší problém není chyba. Je to chybějící informace
Chyby se při rozvozu stát mohou. Jídlo se vyprodá, systém se nestihne aktualizovat, restaurace může mít nápor a někde v řetězci se informace opozdí. To samo o sobě není důvod tvrdit, že je celá služba nepoužitelná.
Rozdíl mezi drobnou komplikací a opravdu naštvaným zákazníkem ale často dělá jedna věc: kdy se o problému dozví.
Kdyby mi aplikace před potvrzením napsala „vyprodáno“, vyberu něco jiného. Kdyby mi během přípravy přišla zpráva, že hlavní jídlo není a mohu ho nahradit, také se nic zásadního neděje. Když se to ale dozvím až s vývarem v ruce, už nemám co řešit jinak než novou objednávkou.
Co doporučuje samotná Foodora, když v objednávce něco chybí
Foodora na svém webu uvádí, že pokud zákazník po převzetí zjistí chybějící položku nebo jiný problém s objednávkou, má bez zbytečného odkladu kontaktovat zákaznickou podporu. Centrum pomoci doporučuje vybrat konkrétní objednávku, popsat problém a podle situace přiložit fotografii.
V mém případě tento reklamační krok fungoval a cena hlavního jídla se vrátila. Oficiální informace Foodory jsou zde: Podmínky užití Foodora a Kontakt / Centrum pomoci.
Verdikt: refundace je minimum, ne náhradní večeře
Celou situaci bych nepopisoval jako katastrofu. Peníze za chybějící hlavní jídlo jsem dostal zpět a druhá objednávka už dorazila normálně. Zároveň je ale přesně tohle typ zkušenosti, kvůli které člověk u rozvozové aplikace začne příště pochybovat, zda aktivní položka skutečně znamená dostupnou položku.
Ve 20:20 mi Foodora umožnila objednat denní menu. Kdyby mi rovnou řekla, že steak už není, kliknu na něco jiného a za pár minut na celou věc zapomenu. Místo toho jsem po doručení dostal vývar a informaci „vyprodáno“.
Refundace napravila peníze. Nenapravila fakt, že jsem si musel objednat večeři podruhé. A právě to je podle mě jádro problému: rozvozová aplikace neprodává jen jídlo. Prodává také pohodlí a úsporu času. Když zákazník zjistí chybějící hlavní chod až u dveří, obě tyto výhody jsou pryč.
Zdroje a ověření
Foodora – Podmínky užití pro uživatele (postup při chybějících položkách a vadném dodání)
Foodora – Kontakt / Centrum pomoci (nahlášení chybějící položky)
