Článek
Za volantem trolejbusu se člověk naučí jednu důležitou věc: někteří cestující si veřejnou dopravu představují jako osobní taxi, jen s tím rozdílem, že za něj platí méně a očekávají mnohem víc. Zatímco většina lidí nastoupí, odjede svou trasu a vystoupí na zastávce, kterou potřebuje, najdou se i tací, kteří mají vlastní představu o tom, jak by měl provoz fungovat. A pokud možno by se měl celý svět přizpůsobit právě jim.
Na jednu takovou cestující si vzpomínám dodnes. Bylo obyčejné dopoledne, trolejbus byl slušně zaplněný a já měl za sebou několik zastávek, na kterých se střídali lidé mířící do práce, na nákup nebo k lékaři. Právě poslední skupina bývá někdy trochu nervózní, protože se bojí, aby nepřišla pozdě na objednaný termín. To naprosto chápu. Sám bych nerad dorazil k doktorovi ve chvíli, kdy už sestra zamyká dveře. Jenže chápat něčí problém ještě neznamená, že kvůli němu můžu zastavit trolejbus uprostřed silnice.
Paní nastoupila na jedné z rušnějších zastávek. Mohlo jí být kolem šedesáti, v ruce držela kabelku a v obličeji měla výraz člověka, který už od rána bojuje s celým světem. Sotva nastoupila, zamířila ke mně a naklonila se k řidičské kabině.
„Pane řidiči, vy mi zastavíte u polikliniky, ano?“ zeptala se.
Nejdřív jsem si myslel, že se ptá, na které zastávce má vystoupit. Začal jsem jí tedy vysvětlovat, kde je nejbližší zastávka a jak daleko se od ní k lékaři jde pěšky.
Jenže paní mě přerušila.
„Ne, já potřebuju přímo u vchodu. Já to mám kousek, ale nechci chodit přes celé parkoviště.“
Chvíli jsem přemýšlel, jestli jsem její požadavek správně pochopil. „Bohužel, paní, zastavujeme jen na určených zastávkách. U polikliniky můžete vystoupit tam a odtud je to jen několik minut.“
Podívala se na mě, jako bych jí právě oznámil, že ordinace byla přestěhována na druhý konec republiky.
„Ale já se vás ptám, jestli mi tam zastavíte!“ zdůraznila.
„Rozumím, ale mimo zastávku zastavit nemohu.“
V tu chvíli se její výraz změnil. Z obyčejné prosby se stala osobní křivda. Narovnala se, sevřela kabelku a pronesla větu, kterou jsem během let za volantem slyšel v mnoha podobách: „To je dneska ochota! Člověk se na vás nemůže ani spolehnout.“
Měl jsem chuť jí vysvětlit, že se na mě může spolehnout právě v tom, že zastavím tam, kde mám, otevřu dveře, kde mám, a bezpečně ji dopravím tam, kam vede linka. Že nejsem řidič na zavolání a trolejbus nemá funkci individuálního rozvozu až ke dveřím ordinace. Ale nechal jsem si to pro sebe. Čím víc se člověk snaží podobnému cestujícímu něco vysvětlovat, tím větší prostor mu dává k další debatě.
Paní si sedla na první volné místo a celou cestu si hlasitě povzdechla pokaždé, když jsme zastavili na zastávce. Při jednom rozjezdu dokonce poznamenala směrem k ostatním cestujícím, že „za takové služby se člověk opravdu nedoplatí“. Nevím, jestli čekala, že se někdo přidá a společně mě donutí změnit trasu, nebo jestli si jen potřebovala ulevit. Každopádně se nikdo nepřidal. Většina lidí se tvářila, že se jich to netýká, a jeden mladík se dokonce usmál do telefonu.
Já jsem dál řídil a sledoval provoz. Nemohl jsem si dovolit věnovat její nespokojenosti víc pozornosti, než bylo nutné. Na silnici přede mnou se totiž stále děly věci, které skutečně vyžadovaly moji pozornost: auta měnící pruh bez blinkru, chodci vstupující do vozovky a řidič dodávky, který se zřejmě domníval, že pravidla silničního provozu platí jen pro ostatní.
Když jsme se blížili k zastávce u polikliniky, paní se okamžitě zvedla a zamířila ke dveřím. Zastavil jsem přesně tam, kde jsem měl. Dveře se otevřely a ona vystoupila. Čekal jsem, že odejde, ale ještě se otočila zpátky.
„Tak děkuju za nic!“ zavolala na mě.
Na okamžik jsem měl chuť odpovědět, že jí přeji hlavně dobré výsledky u lékaře, protože ty jsou přece jen důležitější než vzdálenost od vchodu. Nakonec jsem ale pouze přikývl a zavřel dveře. Trolejbus se rozjel a já pokračoval v práci.
Teprve o několik minut později mi došlo, jak absurdní ta situace vlastně byla. Paní se neptala na cestu, nechtěla poradit s přestupem a ani nepotřebovala pomoc s orientací. Chtěla výjimku. A když ji nedostala, vyhodnotila to jako osobní selhání řidiče.
Přitom stačilo tak málo. Přijmout odpověď, vystoupit na nejbližší zastávce a dojít zbytek cesty pěšky. Pokud by měla vážné pohybové omezení nebo potřebovala zvláštní pomoc, existují možnosti, jak takovou cestu naplánovat. Jenže to nebyl případ, který by mi popsala. Prostě chtěla, abych jí zastavil přesně tam, kde se jí to hodilo.
Na práci v městské dopravě je zvláštní, že se od řidiče očekává současně přesnost, bezpečnost, slušnost, trpělivost a schopnost vyřešit každou situaci. Ideálně tak, aby nikdo neměl pocit, že mu bylo něco odepřeno. Jenže někdy se tyto požadavky dostávají do přímého rozporu. Když zastavím mimo zastávku, riskuji bezpečnost a porušuji pravidla. Když nezastavím, jsem podle některých bezohledný člověk, kterému nezáleží na ostatních.
Ať udělám cokoli, někdo bude nespokojený.
Dřív mě podobné výstupy dokázaly rozčílit na celé dopoledne. Přemýšlel jsem, co jsem měl říct jinak, jestli jsem nemohl být milejší nebo jestli jsem měl zkusit situaci nějak zachránit. Dnes už vím, že existují lidé, kteří nepřijmou žádnou odpověď, pokud není přesně taková, jakou chtěli slyšet. Můžete jim ji vysvětlit klidně, slušně a třikrát zopakovat, ale výsledek bude stejný.
Proto jsem se naučil jednu věc: být slušný neznamená vyhovět každému požadavku. A profesionalita nespočívá v tom, že člověk za každou cenu uspokojí všechny cestující, ale v tom, že svou práci vykonává bezpečně a podle pravidel, i když se to někomu nelíbí.
Kdybych totiž měl každému zastavit přesně před jeho cílem, nepotřebovali bychom jízdní řády ani zastávky. Stačilo by dát na přední sklo ceduli „Řekněte si, kde chcete vystoupit“ a z trolejbusu by se stal pojízdný hotelový výtah.
A já bych si nejspíš po první směně musel vzít dovolenou.
