Článek
Proto mě tentokrát nenapadlo, že by z toho mohl být problém. Vzal jsem účtenku, přidal fotku rozbitého přístroje, vše pečlivě zabalil zpátky do krabice a vyrazil do obchodu. Měl jsem za to, že jde o běžnou reklamaci, kterou prostě vyřídíme u pultu, podepíšeme papíry a já si buď odnesu nový kus, nebo dostanu peníze zpátky.
Jenže to jsem se mýlil. A jak.
Prodavačka, která stála za pultem, mě přivítala kyselým pohledem už ve chvíli, kdy jsem začal vytahovat krabici z tašky. Ještě jsem ani neřekl, proč přicházím, a už bylo znát, že nebude zrovna nadšená. Vysvětlil jsem jí situaci, ukázal účtenku, popsala mi postup. A pak to začalo. Prý je to „podezřelé“, že se výrobek rozbil tak brzy. Prý se mám obrátit na výrobce. A že když jsem to kupoval v akci, mám smůlu, protože se na akční zboží reklamace nevztahují. Chvíli jsem na ni jen překvapeně koukal a říkal si, jestli to opravdu myslí vážně.
Snažil jsem se zůstat v klidu, vysvětlit jí, že zákon nerozlišuje mezi akčním a neakčním zbožím, a že jako prodejce nese odpovědnost za výrobek bez ohledu na to, kolik stál. Načež mi s přezíravým tónem řekla, že „už pár let v obchodě pracuje“ a že „si na ni takové triky nikdo zkoušet nebude“. V tu chvíli jsem měl chuť sbalit krabici a odejít. Ne proto, že bych se bál, že reklamace neprojde, ale protože ten způsob jednání mě urazil. Nešlo o ty peníze, šlo o princip.
Chvilku jsem se snažil domluvit, slušně a bez zvyšování hlasu, ale její postoj byl pořád stejně odmítavý. Nakonec řekla, že „to musí projednat s vedoucím“, ale že ten „tu teď není“, a ať „přijdu jindy“. Poděkoval jsem, odešel a rozhodl se to nechat chvíli být. Doma jsem ale celou situaci vyprávěl u večeře, a jak už to tak bývá, padla zmínka o tom, co dělám. A tam to začalo být zajímavé.
Moje práce není žádné tajemství, ale taky se tím nijak nechlubím. Prostě jsem v PR oddělení jedné velké firmy, která mimo jiné spolupracuje s tím obchodním řetězcem, kde jsem mixér koupil. A můj šéf? Člověk, který osobně řeší mediální kampaně a image tohoto řetězce. No a jak to tak bývá, svět je malý. Druhý den ráno jsem si našel e-mail s omluvou od centrály a žádostí, zda bych mohl přijít znovu, že reklamace samozřejmě bude uznána a že došlo k „nešťastnému nedorozumění“. Nejspíš se informace dostala rychle kam měla, protože když jsem přišel zpátky do prodejny, prodavačka byla úplně jiný člověk.
Tentokrát mi šla naproti hned ode dveří, s úsměvem, přehnaně přívětivá, a několikrát mi řekla, jak je jí to líto, že minulý den „nebyla ve své kůži“, že „mě nepoznala“, a že „to takhle rozhodně nemyslela“. Stačil podpis, pár razítek a peníze byly na cestě zpět na účet. Rychlé, efektivní, bez jediné námitky. Jenže ve mně to zanechalo zvláštní pachuť.
Nešlo o to, že bych chtěl využít známosti, nebo že bych potřeboval, aby se přede mnou lidé klaněli. Naopak, byl bych nejradši, kdybych vůbec nemusel nic říkat a vše se řešilo podle pravidel tak, jak by mělo. Co mě zklamalo, byl ten rozdíl v přístupu. Najednou, když zjistila, že nejsem „obyčejný zákazník“, že by si možná mohla zadělat na problém, změnila tón. Začala se omlouvat, byla milá, vstřícná, jako by se nic nestalo. Jenže stalo. Předešlý den se mnou jednala jako s někým, kdo otravuje. A pak, když jí došlo, kdo by mě mohl znát nebo zastupovat, úplně obrátila.
V ten moment jsem si uvědomil, že takhle se nejspíš chová častěji. Že když si myslí, že si může dovolit být arogantní, tak to udělá. A když se jí někdo hodí, tak najednou všechno jde. Ale to není správně. Nikdo by neměl být rozlišován podle toho, koho zná nebo čím se živí. A už vůbec ne u reklamace, na kterou má člověk zákonný nárok, ať je kdokoli. Cítil jsem se vlastně trapně, že vůbec došlo k tomu, že moje pracovní pozice najednou změnila výsledek celé situace. Nemělo by to tak být.
