Článek
V administrativě jsem pracovala přes třicet let. Uměla jsem vést evidenci, jednat s dodavateli a řešit reklamace. Kurz však kladl velký důraz na rezervační program, rychlé psaní a angličtinu. V těchto částech byli mladší účastníci mnohem jistější.
Nechtěla jsem soutěžit s lidmi o polovinu mladšími. Přesto mě každé červené číslo v testu vracelo do pocitu, že jsem na trhu práce zbytečná. Když lektorka oznámila výsledky, styděla jsem se podívat na ostatní.
Praxe ukázala něco, co test neměřil
Součástí kurzu byly tři dny v menším hotelu. První směnu jsem se dlouho přihlašovala do systému a jednou zadala špatný typ pokoje. Mladší kolega chybu opravil během chvíle. Večer jsem si domů odnesla poznámky a znovu si prošla každý krok.
Druhý den prasklo potrubí v jednom patře. Několik hostů se muselo přestěhovat a recepce se zaplnila nespokojenými lidmi. Vedoucí řešila instalatéra, kolega nové rezervace a telefon nepřestával zvonit.
Posadila jsem starší manžele, přinesla jim vodu a zjistila, že žena potřebuje pokoj blízko výtahu. Rodině s malým dítětem jsem nabídla místnost, kde mohla počkat mimo hluk. Sepsala jsem požadavky hostů na papír a předávala je kolegovi v pořadí, které jsme si domluvili. Neznala jsem všechny funkce programu, ale dokázala jsem udržet rozhovory oddělené a sliby zaznamenané.
Jeden host křičel, že chce okamžitě vrátit peníze. Nehádala jsem se s ním ani neslibovala částku, o níž jsem nemohla rozhodnout. Zopakovala jsem, co mohu udělat hned, a kdy přijde vedoucí. Po chvíli se uklidnil. Později přijal náhradní pokoj.
Nebylo to hrdinství. Použila jsem zkušenost z let, kdy jsem poslouchala rozčilené dodavatele a hledala řešení pod časovým tlakem. V testu na tuto schopnost nebyla kolonka.
Nabídka neznamenala, že známky byly nespravedlivé
Po praxi mě vedoucí požádala o kontakt. Myslela jsem, že chce hodnocení kurzu. Nabídla mi zkrácený úvazek na odpolední směny s tím, že první měsíc budu mít podporu zkušeného recepčního.
Zeptala jsem se, proč oslovila právě mě. Řekla, že hotel potřebuje člověka, který se dokáže naučit systém a současně neztratí přehled o lidech před pultem. Rychlost programu lze trénovat. Klid při skutečném problému se podle ní učí hůř.
Nabídku jsem nechtěla přijmout jen jako důkaz, že test nic neznamená. Znamenal. Moje chyby v rezervacích mohly způsobit zmatek a angličtina nestačila na složitější telefonát. Požádala jsem proto o dva týdny na procvičení a o jasný plán zaškolení.
Lektorka mi poskytla cvičnou verzi programu. Dvě účastnice kurzu se mnou trénovaly videohovory v angličtině a já jim na oplátku pomáhala s řešením modelových stížností. Přestaly jsme si výsledky představovat jako žebříček lidí vhodných a nevhodných pro práci.
Jedna z nich se mě zeptala, jak poznám, kdy hosta nechat domluvit a kdy rozhovor přerušit. Nedokázala jsem z toho vytvořit jednoduché pravidlo. Začaly jsme proto nahrávat krátké modelové situace a společně rozebírat jednotlivé věty. Ony mi ukazovaly rychlejší postupy v systému, já upozorňovala na sliby, které recepční vysloví ze slušnosti, ale hotel je nemůže splnit. Trénink nebyl laskavostí pro nejslabší absolventku. Každá z nás v něm odkryla jiný druh chyby.
Při nástupu jsem nebyla nejlepší recepční. První týden jsem potřebovala kontrolu každé změny rezervace. Jednou jsem hosta poslala do špatné části budovy a musela se omluvit. Vedoucí svou nabídku nezpochybňovala, ale ani mě nechválila za věk a životní zkušenosti pokaždé, když jsem otevřela dveře.
Na konci zkušební doby jsme prošly stejné oblasti jako u ostatních zaměstnanců. V rychlosti práce jsem stále zaostávala, přesnost už byla v pořádku a komunikace dostala vysoké hodnocení. Vedoucí mi prodloužila smlouvu, ale ponechala podmínku dalšího jazykového kurzu. Bylo pro mě důležité, že nabídka práce nebyla charitativní výjimka. Dostala jsem příležitost kvůli konkrétní schopnosti a musela splnit konkrétní požadavky.
První telefonát nebyl posledním hodnocením
Po třech měsících jsem pracovala samostatně na běžných směnách. Složitější anglické hovory stále předávám kolegům, pokud si nejsem jistá. Naopak oni mě volají k hostům, kteří potřebují vysvětlit více možností nebo se cítí přehlížení.
Jednou jsem také zachytila vlastní chybu těsně před potvrzením rezervace. Nezakryla jsem ji, ale ukázala kolegovi postup, který mě zmátl. Společně jsme vytvořili krátkou kontrolní pomůcku pro nové zaměstnance. Moje pomalost tak nezmizela kouzlem; proměnila se v přesnější pracovní návyk.
Z našeho kurzu získalo práci několik lidí. Dva nastoupili do většího hotelu, další pracuje v cestovní kanceláři. To, že zavolali první mně, neznamenalo, že jsem byla nejlepší absolventka. Znamenalo to, že jeden zaměstnavatel hledal kombinaci schopností, kterou závěrečný test řadil jinak.
Osvědčení mám doma v deskách a na jeho hodnocení jsem nic nepřepisovala. Připomíná mi, co jsem opravdu neuměla. Pracovní smlouva zase připomíná, že žádné číslo nedokáže popsat člověka mimo situaci, pro kterou vzniklo.
Když se dnes hlásí nový kolega, nedívám se jen na rychlost, s níž zvládne obrazovku. Sleduji také, zda slyší otázku hosta, zapíše slib a přizná nejistotu dřív, než vytvoří problém. Přesně tyto věci mi pomohly získat práci. A právě je jsem musela dál dokazovat po prvním telefonátu.
Zdroj: autorský text
