Článek
Životopis vypadal kratší než můj pracovní život
V cestovní kanceláři jsem nastoupila ještě v době, kdy se rezervace zapisovaly do velkých pořadačů. Postupně přišly počítače, internetové formuláře, videohovory a zákazníci, kteří chtěli všechno vyřešit během několika minut. Naučila jsem se každý nový systém, ale nikdy jsem tomu neříkala zvláštní schopnost. Byla to prostě práce.
Když majitel pobočku zavřel, dostala jsem odstupné a krabici s hrnkem, fotografiemi a starou jmenovkou. První týdny jsem si říkala, že si odpočinu. Potom jsem otevřela prázdný dokument a pokusila se napsat životopis.
U každé věty jsem měla pocit, že zní zastarale. Péče o klienty. Vyřizování reklamací. Organizace zájezdů. Dcera mi poradila, ať doplním výsledky a konkrétní dovednosti. Jenže já si nepamatovala procenta. Pamatovala jsem si paní, které zrušili let, rodinu s nemocným dítětem a skupinu seniorů, jimž jsem po telefonu vysvětlovala přestup na cizím letišti.
Odpověděla jsem na několik nabídek zákaznické podpory. Dvě firmy se neozvaly, třetí mě pozvala na pohovor do společnosti, která zajišťovala servis domácích spotřebičů. O pračkách a lednicích jsem nevěděla skoro nic.
V čekárně jsem počítala roky
Do kanceláře přišli další tři uchazeči. Všichni byli mladší. Jeden muž si prohlížel prezentaci firmy na telefonu, dvě ženy mluvily o předchozí práci v internetových obchodech. Já držela desky s vytištěným životopisem a připadala si, jako bych přinesla psací stroj.
Personalistka se mě nezeptala, kdy plánuji odejít do důchodu, ani zda zvládnu nový program. Popsala školení a zeptala se, co dělám, když rozzlobený zákazník odmítá poslouchat. Začala jsem naučenou větou o profesionální komunikaci, ale zněla cize i mně.
Po chvíli jsem řekla pravdu. Nejdřív nechám člověka domluvit, potom zopakuji, čemu jsem rozuměla, a nabídnu jen možnosti, které skutečně mohu splnit. Slíbit zázrak je snadné, ale druhý telefonát bývá horší než první.
Následoval praktický úkol. Personalistka hrála zákaznici, které technik podruhé nepřijel. Neměla jsem přístup k žádnému skutečnému systému, jen k papíru s několika termíny. Místo omluvy za celou firmu jsem se zeptala, který čas je pro ni ještě použitelný, a poznamenala si, že potřebuje půlhodinu předem zavolat.
Když hra skončila, jedna z přítomných vedoucích se zeptala, proč jsem nabídla méně termínů než ostatní. Odpověděla jsem, že dva byly označené pouze jako pravděpodobné. Zákazník po dvou zklamáních nepotřebuje další naději, ale dohodu, která platí.
Nabídka nepřišla jako odměna za odvahu
Domů jsem odcházela bez jistoty. Pohovor nebyl filmová scéna, po níž všichni povstanou a zatleskají zkušené ženě. U jedné otázky jsem se zamotala, zkušební program jsem otevřela až napodruhé a anglický název technické součástky jsem neuměla vyslovit.
Druhý den mi nabídli místo. Vedoucí zdůraznila, že mě čeká stejné školení a zkušební doba jako ostatní. Nechtěla jsem být přijata z lítosti ani jako důkaz, že firma zaměstnává různé generace. Potěšilo mě, že mluvila o práci, ne o mém příběhu.
Nejtěžší úkol přišel ještě před podpisem smlouvy. Měla jsem vyplnit kolonku současné povolání. Několik týdnů jsem všude psala nezaměstnaná. Tentokrát jsem napsala pracovnice zákaznické podpory, přestože jsem ještě neabsolvovala první směnu.
V nové práci jsem se učila pomaleji v tom, co bylo úplně cizí, a rychleji v tom, co lidé dělají pořád stejně. Po dvou měsících jsem stále občas hledala správnou ikonu. Zato kolegové posílali obtížné hovory ke mně, protože jsem se nenechala strhnout k hádce.
Nejmladší kolega Filip mi ukázal několik klávesových zkratek a já mu pomohla sestavit věty pro zákazníky, kterým nelze vyhovět. Ani jeden z nás nebyl učitelem toho druhého ve všem. Právě tato obyčejná výměna mi pomohla víc než všechny články o souboji generací na pracovišti.
Po zkušební době jsem si přečetla svůj životopis znovu. Doplnila jsem do něj nové školení, ale hlavně přepsala staré zkušenosti konkrétněji. Už jsem nevnímala minulou práci jako uzavřenou kapitolu, kterou musím před personalistou omlouvat.
Dnes svůj starý životopis nepovažuji za špatný. Jen neuměl pojmenovat věci, které jsem dělala tak dlouho, až mi připadaly samozřejmé. Po pětapadesátce jsem nezačínala od nuly. Začínala jsem z místa, které jsem se teprve musela naučit vidět.
Zdroj: autorský text
