Článek
Často slýcháme, že egyptských pět hvězdiček není totéž jako pět hvězdiček v Evropě. Do určité míry je to pravda a zkušenější cestovatel s tím při rezervaci počítá. Jenže ani rozdílné místní standardy nemohou být univerzální omluvou pro všechno. Pokud turisté upozorňují na nedostatečnou čistotu, odpadky, poškozené vybavení, znečištěné toalety nebo dokonce střepy ve venkovních prostorách, už se nebavíme o tom, zda je na pokoji starší nábytek nebo zda snídaně obsahuje dostatečně široký výběr sýrů. Bavíme se o základním provozu hotelu a v některých případech také o bezpečnosti jeho hostů.
Právě tady podle mého názoru začíná problém celého systému prodeje dovolených. Na webu cestovní kanceláře člověk vidí fotografie bazénů, písečné pláže, restaurací a upravených pokojů. Vedle názvu hotelu svítí pět hvězdiček. Popis hovoří o moderním resortu vhodném třeba i pro rodiny s dětmi. Běžný zákazník nemá příliš mnoho důvodů předpokládat, že po příjezdu může narazit na realitu, která se od této prezentace výrazně liší. A není podle mě fér přenášet celou odpovědnost na turistu s argumentem, že si měl před cestou přečíst dvě stě recenzí.
Dovolená není levný nákup, u kterého člověk mávne rukou
U zájezdu za několik desítek tisíc korun je situace jiná než například u špatně vybrané restaurace. Když se člověku nelíbí večeře, druhý den jde jinam. Když ale přijede s rodinou na týden do hotelu v Egyptě, nemůže si jednoduše sbalit kufr a objednat vedlejší resort. Má zaplacené letenky, transfery, ubytování a služby cestovní kanceláře. Často cestuje s dětmi a někdy na dovolenou šetří velkou část roku.
Právě proto bych očekávala, že kontrola hotelů nabízených českými cestovními kancelářemi bude v hlavní sezoně velmi důsledná. Nejen několik měsíců před zahájením prodeje, ale průběžně. Hotel se totiž může během jediné sezony výrazně změnit. Může se vyměnit vedení, personál, prudce vzrůst obsazenost nebo se jednoduše přestat zvládat údržba. Fotografie v katalogu přitom mohou zůstat stejné a zákazník nemá šanci poznat, že realita už vypadá jinak.
V případě Gewan Resort New Alamein je navíc důležité, že podle vyjádření cestovní skupiny nešlo pouze o jednoho nespokojeného turistu. DER Touristik, pod který spadají mimo jiné Fischer a Exim Tours, evidoval zvýšený počet stížností. Společnost zároveň uvedla, že situaci řeší a klientům, kteří nejsou spokojeni, nabízí přesun do zařízení vyšší kategorie. Hotel měl také přijmout opatření včetně změny managementu.
Pokud musíte klienty stěhovat jinam, problém zřejmě není kosmetický
A právě to je bod, u kterého bych se zastavila. Jestliže cestovní kancelář aktivně nabízí nespokojeným klientům jiné ubytování, je těžké celou věc odbýt jako přehnané nároky několika Čechů. Přesun hostů do jiného hotelu není běžná součást dovolené. Je to řešení situace, která se podle všeho dostala do bodu, kdy už samotná cestovní skupina považovala zásah za nutný.
Je samozřejmě správně, že cestovka reagovala. Právě tak by měl pořadatel zájezdu postupovat, pokud služby neodpovídají tomu, co klient očekával a zaplatil. Přesto zůstává nepříjemná otázka. Proč musí problém nejprve zažít zákazník na vlastní dovolené, aby se začalo něco měnit?
Turista si zájezd nekupuje proto, aby se po příjezdu stal kontrolorem kvality. Neměl by první dva dny fotografovat nedostatky, hledat delegáta, sepisovat reklamaci a čekat, jestli se podaří najít náhradní hotel. Možnost přestěhování je určitě lepší než žádná pomoc, jenže ztracený čas na dovolené už člověku nikdo nevrátí. Pro někoho jsou dva pokažené dny jen nepříjemností. Pro rodinu, která jede k moři jednou za rok, je to značná část celé dovolené.
Největší problém vidím v rozdílu mezi reklamou a skutečností
Nikdo nemůže garantovat, že každý host bude z každého hotelu nadšený. Jeden člověk považuje pokoj za prostorný, jinému připadá malý. Někomu chutná místní kuchyně, jiný ji kritizuje. Takové rozdíly jsou normální. Čistota společných prostor nebo bezpečné prostředí ale nejsou otázkou osobního vkusu.
A zde podle mě cestovní kanceláře někdy příliš spoléhají na to, že zákazník přijme argument o rozdílném standardu destinace. Jenže označení hotelu, fotografie a slovní popis vytvářejí určité očekávání. Pokud prodávám resort jako moderní pětihvězdičkové zařízení u krásné písečné pláže, nemohu se později divit, že klient očekává odpovídající úroveň.
Samotné hvězdičky samozřejmě nejsou mezinárodní univerzální měnou kvality. Hodnocení hotelů se mezi zeměmi liší a zkušený cestovatel to ví. Jenže běžný zákazník neplatí za právnickou definici hotelové klasifikace. Platí za představu dovolené, kterou mu prodejce vytvořil. Pokud je rozdíl mezi reklamou a skutečným stavem příliš velký, měla by se odpovědnost řešit na straně profesionálů, nikoliv pouze upozorněním, že turista měl být při výběru obezřetnější.
Recenze z posledních týdnů mají větší cenu než fotografie z katalogu
Celý případ má alespoň jedno praktické poučení. Při výběru dovolené bych dnes mnohem méně hleděla na celkové hodnocení hotelu a mnohem více na nejnovější recenze z posledních dnů a týdnů. Resort může mít dlouhodobé hodnocení například osm bodů z deseti, ale pokud posledních dvacet hostů opakuje stejný problém, je to podstatně důležitější informace než stovky pochval z předchozích let.
Vyplatí se také podívat na fotografie samotných hostů. Profesionální fotografie hotelu totiž ukazují, jak resort může vypadat. Fotografie návštěvníků často ukazují, jak skutečně vypadá právě teď.
Ani to ale podle mě nezbavuje odpovědnosti cestovní kanceláře. Zákazník může být obezřetný, může studovat recenze a porovnávat nabídky, jenže profesionální prodejce zájezdu by měl mít o kvalitě nabízených hotelů ještě podstatně lepší přehled než jeho klient.
Pět hvězdiček nesmí být jen marketingová nálepka
Egypt zůstává pro české turisty atraktivní destinací a jeden problematický hotel samozřejmě nevypovídá o celé zemi ani o úrovni všech tamních resortů. Právě proto nemá smysl sklouzávat k jednoduchému tvrzení, že dovolená v Egyptě je špatná. Není. Každý rok se z ní vracejí tisíce spokojených Čechů.
Kritiku si ale zaslouží situace, kdy je konkrétní zařízení prodáváno s určitým příslibem a realita části hostů tomu zjevně neodpovídá. Pokud následně musí cestovní skupina řešit zvýšený počet stížností, měnit klientům hotely a samotný resort přistoupí ke změnám ve vedení, není namístě problém bagatelizovat.
Pět hvězdiček na webu cestovní kanceláře totiž pořád vytváří očekávání. Nemusí znamenat mramorovou koupelnu, osobního číšníka nebo luxus na evropské úrovni. Měly by ale znamenat alespoň to, že člověk po příjezdu nebude přemýšlet, proč za svou vysněnou dovolenou zaplatil právě tolik peněz.
A možná je načase, aby se při podobných případech méně řešilo, zda jsou čeští turisté příliš nároční, a více to, zda nabízená služba skutečně odpovídá tomu, za co zákazník zaplatil.
ZDROJE:
