Článek
Lenka se cestou z práce zastavila v supermarketu, kam chodila několikrát týdně. Potřebovala koupit několik běžných potravin a drogerii, nic velkého. U jednoho z regálů si všimla balení pracích kapslí označeného výraznou cenovkou 39 korun. Nepůsobilo to na ni podezřele. Balení bylo menší, obchod často nabízel krátkodobé akce a přímo pod výrobkem byla žlutá etiketa s názvem zboží. Jedno balení proto vložila do košíku a pokračovala k pokladně. Celkovou cenu nákupu příliš neřešila, protože platila kartou. Až když se na terminálu objevila částka, připadala jí o něco vyšší, než očekávala.
Po zaplacení si stoupla stranou a prošla účtenku. U pracích kapslí nebylo 39 korun, ale 79 korun. Nešlo tedy o rozdíl dvou nebo tří korun způsobený přehlédnutím desetinného místa. Obchod jí naúčtoval více než dvojnásobek ceny uvedené v regálu. Vrátila se proto k pokladní a slušně ji požádala, zda by mohla částku zkontrolovat.
Na cenovce bylo jasně napsáno 39 korun. Zboží jsem si vzala právě proto, že mi za tuto cenu dávalo smysl. Za 79 korun bych ho v košíku vůbec neměla.
Pokladní trvala na tom, že rozhoduje systém
Pokladní výrobek znovu naskenovala a oznámila Lence, že systém skutečně ukazuje cenu 79 korun. Dodala, že cenovka v regálu pravděpodobně zůstala z předchozí akce a zaměstnanci ji nestihli vyměnit. Lenka očekávala, že jí obchod rozdíl automaticky vrátí. Místo toho se dozvěděla, že za cenu v systému pokladní nemůže a že si zákaznice může výrobek nanejvýš nechat stornovat.
Rozhovor netrval ani dvě minuty, přesto začal být nepříjemný. Za Lenkou se mezitím vytvořila fronta. Jeden muž hlasitě poznamenal, že kvůli čtyřiceti korunám blokuje celou pokladnu. Další žena se přidala s tím, že každému musí být jasné, že šlo jen o chybu. Nikdo se nezajímal o to, že obchod na regálu stále nabízel výrobek za cenu, která u pokladny neplatila. Pro čekající zákazníky se problémem nestala chybná cenovka, ale žena, která na ni upozornila.
Připadala jsem si, jako bych se snažila získat něco zadarmo. Přitom jsem pouze chtěla zaplatit částku, kterou mi obchod před nákupem ukázal.
Lenka na chvíli zaváhala. Nejjednodušší by bylo mávnout rukou, odejít a čtyřicet korun neřešit. Přesně na to podle ní personál i netrpěliví zákazníci spoléhali. Částka nebyla vysoká, ale princip zůstával stejný. Kdyby si rozdílu nevšimla, obchod by peníze bez upozornění inkasoval. Stejná chyba se navíc mohla týkat i dalších balení a desítek lidí, kteří si účtenku nezkontrolují.
Cenovka mezitím stále visela v regálu
Lenka požádala o přivolání vedoucí směny a sama se vrátila k regálu. Cenovka tam skutečně stále byla. Zkontrolovala název výrobku, počet kusů i čárový kód uvedený drobným písmem. Všechno odpovídalo. Mobilním telefonem si proto vyfotila zboží i celou cenovku tak, aby bylo vidět, kde se nachází. Když se vrátila k pokladně, vedoucí již čekala u zákaznického pultu.
Vedoucí se nejprve snažila vysvětlit, že akce skončila předchozího dne a někdo z personálu zapomněl etiketu odstranit. Lenka jí ukázala fotografii a zopakovala, že zákazník nemůže vědět, co je v interním systému obchodu. Rozhoduje se podle informací, které má k dispozici v prodejně. Nakonec jí obchod rozdíl vrátil a cenovku nechal okamžitě odstranit.
Nešlo mi o čtyřicet korun. Vadilo mi, že chyba obchodu byla najednou představována jako moje obtěžování. Kdybych se neozvala, nikdo by cenovku nesundal.
Zákazník musí znát konečnou cenu před nákupem
Prodávající má povinnost seznámit zákazníka s konečnou cenou výrobku ještě před tím, než se pro nákup rozhodne. Zboží má být označeno cenou platnou v okamžiku nabídky a účtovaná částka by neměla být pro spotřebitele nepříjemným překvapením až u pokladny. Česká obchodní inspekce rozdíly mezi deklarovanou a skutečně účtovanou cenou dlouhodobě posuzuje jako porušení povinností prodejce.
To ovšem neznamená, že při každé zjevně chybné cenovce vzniká zákazníkovi bez dalšího nezpochybnitelné právo odnést si výrobek za libovolně nízkou částku. Pokud se rozdíl ukáže ještě před zaplacením, může zákazník požádat o ověření ceny a v případě nesouhlasu zboží nekoupit. Prodejce ale nemůže lákat zákazníky cenou, která v okamžiku nákupu ve skutečnosti neplatí, a celou situaci jednoduše uzavřít tvrzením, že pokladní systém ukazuje něco jiného. Informace v systému je interní záležitostí obchodu. Zákazník se rozhoduje podle ceny, která je mu zpřístupněna u výrobku.
Bez fotografie by se vše dokazovalo obtížněji
Lenka později uznala, že nejdůležitějším krokem nebyla hádka u pokladny, ale fotografie cenovky. Jakmile obchod etiketu odstraní, zákazník jen obtížně prokazuje, jaká cena byla v regálu uvedena. Při podobné situaci je proto vhodné uschovat účtenku, vyfotit výrobek společně s cenovkou a zkontrolovat, zda sedí název, velikost balení, počet kusů a případně čárový kód.
Pokud obchod odmítne situaci napravit, může spotřebitel podat podnět České obchodní inspekci. Podnět může vést ke kontrole prodejce, sám o sobě však neslouží k vymožení konkrétní částky pro zákazníka. Jestliže vznikne spor z kupní smlouvy a obchod jej odmítne vyřešit, je možné využít také mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce. Spotřebitel by měl být schopen svůj požadavek doložit, právě například účtenkou a fotografií cenovky.
Mlčení zákazníků chyby nevyřeší
Když Lenka z obchodu odcházela, stále přemýšlela nad reakcí lidí ve frontě. Nikdo se nepozastavil nad tím, že supermarket požadoval jinou cenu, než jakou zákazníkům ukazoval. Mnohem více jim vadilo několik minut čekání. Přitom příště mohl být chybný údaj právě u výrobku v jejich košíku a rozdíl nemusel činit čtyřicet korun, ale několik stovek.
Pochopila jsem, proč se mnoho lidí raději neozve. Nechtějí vypadat jako potížisté nebo zdržovat ostatní. Jenže slušně upozornit na chybu není ostuda. Ostuda by byla vědět o ní a nechat další zákazníky platit víc.
Právě v tom pro Lenku spočívala pointa celého nákupu. Zákazník nemusí zvyšovat hlas, vyhrožovat ani se hádat s pokladní. Má však právo chtít jasné vysvětlení, uchovat si důkazy a požadovat nápravu. Nízká částka totiž nemění nic na tom, že cena uvedená v regálu ovlivnila jeho rozhodnutí. A chyba obchodu se nestává méně závažnou jen proto, že lidé ve frontě spěchají.
zdroje: autorský text
