Zlaté české hlavičky: Richard Valtr

Představuji vám nový seriál „Zlaté české hlavičky“, který přinese zajímavé myšlenky a příběhy nejlepších tvůrců a vizionářů z českého prostředí.

První díl přináší myšlenky Richarda Valtra, zakladatele společnosti Mews, která letos překročila vytouženou hranici miliardové hodnoty (v amerických dolarech) a oficiálně se stala teprve třetím českým „jednorožcem“.

Richard Valtr, čtyřicátník aktuálně žijící se svou rodinou v New Yorku, není znám jen svým podnikatelským úspěchem, ale také zájmem o americkou historii, četbu knih a fotbalový klub Arsenal.

Richard sám sebe vnímá spíše jako umělce než manažera, což mu umožňuje tvořit chytré strategie a pracovat s lidmi, kteří sdílejí jeho vizi růstu. Nenechává se také zbytečně svazovat zažitými představami, nikdy si nevzal titul (CEO) ve své vlastní společnosti, což není typické.

Jeho životopis je plný překvapení, od studia filozofie na prestižní anglické univerzitě, přes práci na hotelové recepci a spolupráci na produkci uměleckých filmů, až po vybudování hotelu Emblem v centru Prahy. Jeho podnikatelské geny zdědil po rodičích, kteří pracovali v realitním developmentu, a všechny jeho minulé aktivity se v něm určitým způsobem odrážejí.

Při práci na hotelu Emblem se setkal s řadou výzev, které ho vedly k založení společnosti Mews. Zjistil, že dostupné cloudové softwary pro správu hotelu (tzv. PMS) nepostačují jeho nárokům a toužil po moderním řešení, které by lépe vyhovovalo potřebám hotelového managementu. Jeho hlavním cílem bylo umístit zákazníka do centra softwaru a zajistit, aby veškeré operace v hotelu byly zaměřeny na co nejlepší celistvý zážitek hosta.

Společnost Mews, založená v roce 2012, se stala lídrem v oboru hotelové technologie. Richard, který se sám považoval za špatného programátora, se spojil se schopnými studenty z Matematicko-fyzikální fakulty a společně vyvinuli univerzální a otevřené řešení, které má dnes zákazníky po celém světě. Společnost získala mezinárodní uznání díky své inovativní technologii a přístupu k modernímu řízení hotelových operací. Na nedávné soutěži HotelTechAwards 2024 byla společnost Mews vyhlášena nejlepším systémem správy nemovitostí.

Richard Valtr je považován za kreativního vizionáře, jehož myšlenky vyvolávají hlubší úvahy a mohou sloužit jako inspirace pro každého, kdo se snaží dosáhnout inovace ve svém podnikání.

Pro seriál „Zlaté české hlavičky“ jsem se rozhodl Richarda vyzpovídat:

Jak vznikl název firmy Mews? Podle anglicko-českého slovníku jde o domy přestavěné z bývalých stájí…

Mou vizí bylo postavit velký operační systém pro celou budovu. Systém, který by zastřešoval vše potřebné. V Anglii jsou malé řadové domečky, známé jako mews, které tvoří takový komplexní celek.

Když jsme u těch názvů, jakou váhu či symboliku jim přikládáte? Sám tvrdíte, že stavíte páteř globálním hotelům. Je také zjevné, že se vám příliš nezamlouvá poněkud odtažitý název „check-in“ a dal byste přednost označení „welcoming“, což by mělo lépe odrážet očekávaný zážitek. Doby, kdy hotelový host stál ve frontě, aby vyplňoval papírový formulář, jsou již pryč?

Já si myslím, že by host neměl při příjezdu čekat na recepci, než recepční zpracuje veškeré potřebné dokumenty. Daleko lepší mi přijde přístup, jako v některých hotelích, které na Mews již běží, kdy host přijede do hotelu a klíč již bude mít na svém telefonu.

Věnují podle vás hotely dostatečnou pozornost i důležitosti „check-outu“, což možná také není nejpovedenější název?

Myslím si, že při check-outu by služba hotelu končit neměla, je zde prostor pro další budování hlubšího vztahu s hostem, ať už jde třeba o cestu na letiště nebo návrat domů. Hoteliéři by také na základě zpětné vazby od hosta měli přemýšlet nad tím, jak mu jeho pobyt u nich příště ještě více zpříjemnit.

Klíčovým názvem ve vašem odvětví je hospitality. Vy tento pojem nepovažujete za buzzword, ale za jeden ze základů lidského fungování, který je o sdílení laskavostí. Mohl byste to více objasnit?

Když host dorazí do hotelu, měl by se cítit skutečně vítaný. Neříkám, že se to neděje, ale když se mu již na recepci dostane vřelého uvítání místo papírování – které lze nahradit, tak si může už od prvního okamžiku návštěvy odnášet například tip, kam si zajít na nejlepší jídlo ve městě. A podobné drobnosti, zlepšující zážitek, jej mohou provázet po celou dobu pobytu.

Když popustíme uzdu fantazii a použijeme analogii, myslíte si, že si lze i v jiném oboru, který funguje na trhu služeb, představit něco jako hospitality či PMS a inspirovat se vašimi myšlenkami?

Určitě. My na hotel nekoukáme jako na celek, ale na jeho jednotlivé části, které může kdokoliv využít. Tyto součásti jako je například parkování, wellness, restaurace, zasedačky apod. může hotel nabízet i lidem, kteří nejsou zrovna hosty. Stejně se dá přemýšlet i mimo hotelnictví, například při pronájmu kanceláří.

Mise vaší společnosti je vyvíjet transformační řešení pro značky a pozoruhodné zážitky pro jejich hosty. Jedná se o misi, kterou máte již od založení? V jakých chvílích vám tato napsaná mise pomohla?

Už od začátku jsem chtěl vytvářet nástroj, který bude odlišný od konkurence, respektive který mi nabídne to, co mi u jiných řešení scházelo jako hoteliérovi. Od začátku Mews tuto vizi žijeme každý den a neustále naše řešení zdokonalujeme.

Říkáte, že když v našem oboru pochopíme, o čem je daná transakce, tak lepší produkt či službu vytvoříme. Jak to myslíte?

V hotelnictví to je od „dej mi místo na přespání“ až po „poskytni mi personalizovaný zážitek, na který budu rád vzpomínat a budu se chtít vrátit“. O tom ale celý ten byznys přeci je. Pokud pochopíme, co zákazník chce, můžeme mu nabídnout tu nejlepší službu. Pokud bude hotel k hostům přistupovat s myšlenkou, že chtějí „pouze“ přespat, nemůže pak očekávat, že si z pobytu odnese něco víc a bude se chtít příště vrátit.

Jedna z vašich myšlenek je o tom, že zážitek je ve skutečnosti o zábavě. Můžete to vysvětlit?

Pro mě, když je člověk v neznámém prostředí, je to tak trochu jiná realita – fantazie. Může být sám sebou, nebo se přetvořit v to, po čem celý rok toužil. To je pro mě to stejné, jako když člověk jde do kina, nebo se začte do skvělé knihy, či se ztratí v myšlenkách, když se dlouze dívá na obraz. Pro mě tyto pocity a emoce jsou o zábavě, ale i o hlubším lidském nutkání sbírat takové pocity a zážitky, které si pak člověk může osvojit a zapamatovat.

Jednou z kreativních technik je rozebrat danou hmotnou či nehmotnou věc na atomy. Vám se to povedlo, kdy říkáte, že jednotkou hotelu není pokoj, ale jednotlivé předměty v pokoji, které poskytují určitou službu. Například postel je služba přespání s obvyklým časem využití mezi jedenáctou hodinou večerní a sedmou hodinou ranní. K čemu je tato atomizace dobrá?

Je to dobré k pochopení veškerých služeb, které hotel může poskytnout a nabízet. Poskytovatel pohostinné služby by měl dbát o celou dobu strávenou s hostem – v případě hotelu to je 24 hodin. Podstata hotelového pobytu není jenom postel, ale i celkový zážitek ze všeho, co hotel a hostitel mohou nabídnout.

Když jsme u kreativity, říkáte, že často vychází od tzv. butikových hotelů. Kde ještě je možné ve vašem oboru sledovat kreativní myšlení? Výhoda vašeho technologického řešení je otevřenost (vůči aplikacím a partnerům, kteří funkce vašeho softwaru rozšiřují), což je dobré podhoubí pro kreativitu i ostatních. V jakých oblastech ve vašem oboru lze kreativitu také zpeněžit?

Dlouhodobě si myslíme, že tvorba unikátních zážitků, tzv. scene-setting nebo place-making, je kreativní činnost. Chtěli bychom, aby se recepční necítili jen jako automaty za pultem, ale spíše aby se viděli jako tvůrci a umělci a jejich plátnem byly zážitky hostů.

Co kreativního hotely svým hostům nabízejí? Slyšel jsem o aplikaci ve stylu Tinder pro hosty či o dokonalém zmapování lokality vzdálené do půl kilometru od hotelu…

Pro mě je zážitek něco jako ne úplně konkrétní sled událostí, který vyústí v něco výjimečného. Často to přirovnávám k symfonii či k playlistu na Spotify – když vytváří spojitost mezi lidmi, místy nebo pokrmy, jako kdyby to byly noty nebo skladby. Je to lidská tvorba, která podle mne bude hodně žádaná, obzvlášť v éře umělé inteligence.

Je zajímavé, že i když jste technologická firma, tak váš přístup je „technology silent“. Co to znamená a jakou vidíte roli technologií včetně stále využívanější umělé inteligence?

Host by prostě neměl přijít do styku s technologií, neměla by ho v průběhu pobytu rušit. Myslíme si, že dlouhodobě budou lidi chtít mít technologii kolem sebe, ale takovou, aby nestrhávala pozornost na sebe, ale spíše na svět kolem sebe a zkrášlovala ho.

S technologiemi úzce souvisejí i data. Jaká data o svých zákaznících mohou hotely použít k vylepšení jejich služeb a jaká data od vás jim šetří náklady? Jaká je vaše vize datové peněženky?

Myslím, že když chce člověk nezapomenutelný zážitek a chce, aby mu jej někdo připravil, rád sdělí, co má rád a co ne. Když hotel bude vědět, kdo mu přijíždí a co hosté chtějí za služby, dokáže i lépe naplánovat, jaké zásoby, lidské či hmotné, opravdu potřebuje a kdy. Tato kombinace je prospěšná jak hotelu, tak i hostovi co se týče jeho zážitku. A když se systém pak z tohoto dokáže naučit a poradit dalším, jak se zachovat s podobným zákazníkem či s podobnou službou, tak pak i my dokážeme být prospěšní většímu počtu zákazníků.

Jste zastáncem takzvaného růstového myšlení. Proč a jak se to projevuje? Jsou vašimi zákazníky častěji hotely, které mají také růstové ambice? Cena vašeho softwaru nebude patřit k nejlevnějším, jak se vám daří hotelům vysvětlit přidanou hodnotu?

Domnívám se, že každý podnikatel by měl vždy mít ambice nabízet lepší služby a mít z toho větší výdělek. Bohužel někdy na to jeho vlastní síly nestačí. A my si myslíme, že pokud nedokážeme být hnacím motorem našich zákazníků a pokud oni neuvidí, že Mews jim umožnil růst, tak dlouhodobě s námi nebudou spokojení. Pro mě, když bych nevydělal hotelu víc a neuspořil mu víc než konkurenční systém, proč by mě chtěl dlouhodobě zaměstnávat?

K vašim zálibám patří četba. V jednom z rozhovorů jste každému zakladateli firmy doporučil knihu SOFTWAR, která je o vašem největším konkurentovi, Larry Ellisonovi, zakladateli firmy ORACLE. Proč? S jakými „zbraněmi“ jste z pozice Davida bojovali proti Goliášovi? Doporučíte ještě nějakou jinou knihu?

Je spousta knih, které bych doporučil začínajícím podnikatelům. Larry mě baví a hodně ho mám rád, protože dokáže neskutečně agresivně vyvíjet tlak na své konkurenty. Pro mě je vždy hrozně důležité chtít růst, ale i tak, aby se vás ostatní trochu báli, že je z dlouhodobého hlediska vždy dokážete porazit, buď na bojišti nápadů, nebo na bojišti trhu. Carthago delenda est, jak říkal Cato, nebo teď prý i Zuckerberg…

Jak jako globální firma přistupujete k zahraničním odlišnostem? Je možné zkušenost z jednoho trhu aplikovat jinde a na jaké problémy jste narazili? Zaujalo mě například, že hostely nejsou v USA příliš populární, nebo že k americkému trhu musíte přistupovat jinak než k francouzskému.

To je nejlepší věc na tom, když člověk řídí světovou firmu. Nikdy nebude existovat jen jeden „playbook“ a každý trh je jiný. Jediná konstanta, která zůstává, je ta neskutečně silná lidská touha po zážitcích a památkách.

Co byste poradil mladým absolventům hotelových škol či někomu, kdo jako svou klientelu vidí hotel a zákazníky hotelu? Jsou zde nějaké příležitosti?

Myslím, že musí najít způsob, jak vždy přemýšlet nad tím, jak se „zaryje“ hostovi do paměti, aby si vždy pamatoval, jak mu s ním bylo anebo jak se cítil, když byl na tom místě. Domnívám se, že to je podstata úspěšné kariéry v hotelnictví.

Děkuji za rozhovor a držím Vám palce do dalšího podnikání.

Pokud nechcete, aby vám utekl budoucí díl seriálu „Zlaté české hlavičky“, klikněte na tlačítko Sledovat u autora tohoto článku.