Článek
Do jednoho z dílů pořadu Na Grilu jsem si pozval Tomáše Krupu, ředitele Atoda Medical. Tentokrát ovšem nešlo o rozhovor s úplně cizím hostem. Jsme společníci a já jsem ve firmě také významným investorem, takže jsme se mohli otevřeně bavit o tom, jak se soukromá klinika buduje, na čem vydělává a proč při počítání návratnosti nesmí zapomenout na pacienta.
S Tomášem jsme spolupracovali už dříve v oblasti customer care a outsourcingu call center. Pak jsme potkali člověka, který rozuměl zdravotnictví, a v roce 2016 jsme otevřeli prvních pět ordinací. V podstatě na zkoušku, abychom zjistili, co podnikání ve zdravotnictví vlastně obnáší.
Dnes má Atoda Medical pětadvacet ordinací a nabízí téměř třicet odborností. Cesta od první malé kliniky k firmě této velikosti nám přitom ukázala jednu věc, kterou podnikatelé obvykle neradi slyší: jejich byznys většinou není tak jedinečný, jak si myslí.
Každý byznys je vlastně trochu stejný
Právě tím jsme naše povídání začali. Zdravotnictví je samozřejmě specifické po odborné a legislativní stránce. Lékaře nemůže dělat někdo po víkendovém kurzu a pravidel, která musí klinika dodržovat, je opravdu hodně. Z pohledu řízení ale najdeme stejné principy jako v IT, call centru nebo e-shopu. Každá firma má nějaké vstupy, zaměstnance, technologie, nájmy, výnosy a náklady. A také jednotku, na kterou si ekonomiku přepočítává. Tomáš jí v případě kliniky říká doktorská hodina.
Když je lékař v ordinaci a nemá pacienta, klinika nese náklady, ale nevytváří příjem. Čistě matematicky by tedy dávalo smysl objednat pacientů co nejvíc. Jenže přesně tady začíná rozdíl mezi dobře řízenou klinikou a pásovou výrobou na diagnózy. Tomáš v rozhovoru vysvětloval, že lékař musí mít na pacienta tolik času, kolik skutečně potřebuje. Někdy je ekonomicky výhodnější ordinační hodinu naplnit víc, dlouhodobě by tím ale mohla utrpět kvalita péče i důvěra pacientů. A bez nich nebude fungovat ani ekonomika.
Já k tomu přidal svoji oblíbenou podnikatelskou poučku: každá služba se dělá pro někoho. Dělat ji pouze pro krásné oči majitelů by bylo sice hezké, ale asi by to nebyl příliš životaschopný podnik. V běžné firmě je ve středu zákazník, tady je to pacient.
Za co se v soukromé klinice vlastně platí
Tomáše jsem se samozřejmě ptal také na to, co znamená označení prémiová ambulantní péče a co pacient dostává navíc oproti běžnému systému. Nejde o mramorovou čekárnu, kávu se zlatou pěnou ani pocit, že člověk právě vstoupil do klenotnictví v Pařížské. Pacient si platí především dostupnost, čas a pohodlí. Že se dovolá, dostane brzký termín, přijde na sjednanou hodinu a lékař se mu může skutečně věnovat.
Sám jsem si krátce před natáčením zavolal kvůli preventivní prohlídce a termín dostal hned na následující den. Takže jsem mohl Tomášova slova rovnou potvrdit z vlastní zkušenosti.
Většina příjmů Atoda Medical pochází z přímých plateb pacientů, menší část z veřejného zdravotního pojištění. Soukromá klinika tedy samozřejmě musí vydělávat. V rozhovoru jsme ale opakovaně naráželi na to, že zisk nemá vznikat ošizením péče. Má být výsledkem dobře řízeného provozu. Tomáš to shrnul velmi jednoduše: lékař je na klinice od toho, aby léčil. Nemá řešit, jestli ráno přijde sestřička, zda má dost pomůcek, jak budou rozepsané směny nebo jestli byla správně vystavená faktura. O to všechno se musí postarat podpůrný tým. Zní to banálně. Jenže většina dobrého řízení zní banálně, když je popíšete jednou větou. Složitější je zajistit, aby recepce opravdu zvedala telefon, administrativa odpovídala na e-maily a lékař měl každý den prostor věnovat se pacientům.
Pacient s diagnózou od AI
Když už se v Algotechu pohybujeme kolem technologií, nemohli jsme vynechat ani umělou inteligenci. Ta totiž do ordinací vstoupila dříve, než si možná připouštíme. Ne vždy jako nástroj lékaře, ale velmi často v telefonu pacienta. Na kliniku dnes podle Tomáše přicházejí lidé, kteří už mají od AI hotovou diagnózu a od lékaře by nejraději dostali pouze potvrzení a recept. Sám jsem si pomocí umělé inteligence připravil otázky před preventivní prohlídkou, takže tento přístup rozhodně nechci shazovat. AI může člověku pomoci zorientovat se a lépe popsat problém.
Nemůže ale sama provést vyšetření, nezná všechny souvislosti a nenese odpovědnost za další postup. Jednou z nových rolí lékaře tak možná bude pacientovi vysvětlit, proč diagnóza z chatbotu nemusí být správná. Technologie naopak dávají velký smysl tam, kde lékařům uvolní ruce nebo propojí péči. Pokud klinika pacienta zná a má k dispozici jeho zdravotní historii, může někdy pomoci telefonická konzultace, fotografie nebo eRecept. Jindy je nutné přijít osobně. Jak Tomáš zdůraznil, rozhodnutí musí vždy zůstat na lékaři.
Nejdřív nechat doschnout beton
Na konci jsme se dostali také k budoucnosti Atoda Medical. Firma se rozrostla z deseti na pětadvacet ordinací a jejich postupné naplnění potrvá několik let. Nabízela se tedy otázka, proč růst ještě nezrychlit. Tomášova odpověď byla v zásadě prostá. Mohli bychom spustit velkou kampaň, rychle přivést další lékaře i pacienty a snažit se kapacity zaplnit co nejdříve. Pokud by ale zároveň nestačily recepční, sestry nebo další podpůrný personál, služba by ztratila právě tu kvalitu, kvůli které ji lidé vyhledávají.
V rozhovoru proto zaznělo hezké přirovnání: nejdřív je potřeba nechat doschnout beton a teprve potom stavět další patro. Zdravotnictví tedy není automaticky dobrý ani špatný byznys. Stejně jako o každý jiný podnik se o něj člověk musí starat, rozvíjet jeho služby a hlídat ekonomiku. Zásadní rozdíl je v tom, že tady se každá chyba může dotknout něčího zdraví.
O to důležitější je dělat správně všechny ty zdánlivě obyčejné věci, o kterých jsme s Tomášem mluvili: zvednout telefon, dodržet termín, dát lékaři prostor a pacientovi čas. Právě na tom nakonec stojí kvalitní péče i zdravá firma.
