Článek
Místo razítek sbíráme přihlašovací údaje, místo chodeb refreshujeme stránku. Digitalizace měla šetřit čas. Někdy to ale působí, že jen proměnila starý byrokratický chaos do modernější podoby.
Myšlenka byla skvělá.
Méně papírů. Méně front. Méně nervů.
Člověk si něco vyřídí z domova, párkrát klikne a místo dopoledne na úřadě má hotovo dřív, než vystydne káva.
Aspoň tak to mělo vypadat.
Realita?
Pro mnoho lidí je digitální komunikace se státem občas spíš moderní verzí únikové hry, kde nehledáte poklad, ale správné heslo, funkční přihlášení a portál, který zrovna nespadne.
Stát v mobilu zní skvěle. Dokud vás nepožádá o páté ověření identity.
Teorie je jednoduchá:
Přihlásíte se, ověříte, vyřídíte.
Praxe bývá někdy o něco dobrodružnější.
Bankovní identita, datová schránka, eObčanka, ověřovací SMS, kódy, nové heslo, potvrzení nového hesla… a ideálně ještě informace, že vaše relace právě vypršela.
Člověk si občas nepřipadá jako občan vyřizující běžnou agendu, ale spíš jako účastník bezpečnostního testu pro vstup do tajné laboratoře.
A to všechno často jen proto, aby zjistil, že hledaná služba je momentálně nedostupná.
Papírování jsme nezrušili. Jen jsme ho přesunuli na monitor.
To je možná jedna z největších ironií.
Digitalizace měla byrokracii zjednodušit.
Jenže někdy spíš působí, že místo papírového formuláře člověk vyplňuje ten samý chaos online, jen bez propisky a s větší šancí, že ho systém po dvaceti minutách odhlásí.
Fronta na chodbě se změnila ve frontu načítacího kolečka.
Razítko nahradilo potvrzovací tlačítko.
A bezmoc zůstala překvapivě podobná.
„Uživatelsky přívětivé“ často znamená hlavně pro toho, kdo to navrhoval
Návody bývají někdy napsané tak, jako by jejich autor automaticky předpokládal, že běžný člověk přesně ví, co je autentizační autorita, identifikační prostředek a kompatibilní prohlížeč.
Jenže většina lidí nechce studovat digitální architekturu státu.
Chtějí si prostě vyřídit běžnou věc bez pocitu, že omylem vstoupili do technického semináře.
A právě tady často vzniká největší frustrace:
Ne z technologie samotné, ale z pocitu, že systém je vytvořený spíš podle logiky úřadu než podle reality běžného života.
Pro mladší otrava. Pro starší často skutečná bariéra.
Zatímco technicky zdatnější člověk si nakonec možná poradí, pro mnoho seniorů nebo méně digitálně jistých lidí může být celý systém spíš překážkou než pomocí.
A to je problém.
Protože modernizace má ideálně služby zpřístupnit, ne vytvořit nové dělení na ty, kteří „to nějak proklikají“, a ty, kteří raději stejně skončí osobně na přepážce.
Digitalizace není úspěch jen proto, že existuje aplikace.
Úspěch je, když ji lidé zvládnou používat bez paniky.
Moderní stát není ten, který má nejvíc portálů. Ale ten, který člověka zbytečně nevyčerpá.
Technologie samy o sobě nejsou problém.
Naopak, když fungují dobře, mohou život výrazně usnadnit.
Jenže rozdíl mezi „moderním řešením“ a „digitálním chaosem“ bývá často jednoduchý:
Jestli systém opravdu šetří čas… nebo ho jen přesouvá do jiné formy frustrace.
Protože pokud člověk po hodině klikání, obnovování stránky a resetování hesla zjistí, že by býval byl rychlejší osobně na úřadě…
…pak možná není problém v lidech, kteří „nestíhají digitalizaci“.
Možná je fér se ptát, zda digitalizace někdy nestíhá hlavně lidi.
Pokrok není v tom, že všechno převedeme online. Pokrok je, když to skutečně funguje.
Nikdo asi netouží vracet se k horám papírů a nekonečným frontám.
Ale stejně tak platí, že moderní systém nemá být jen elektronická verze starého chaosu.
Digitální stát by neměl být test nervů, technických znalostí a schopnosti přežít další pád serveru.
Měl by být jednodušší.
Přehlednější.
Lidštější.
Protože pokud jsme jen vyměnili čekání na chodbě za čekání na načítání…
…pak jsme možná nevyřešili problém. Jen jsme mu dali nové heslo.
Zdroje:
- Ministerstvo vnitra ČR – digitalizace státní správy, Portál občana, eGovernment
- Digitální a informační agentura (DIA) – služby státu online
- Analýzy eGovernmentu v ČR – dostupnost, použitelnost a digitální gramotnost
- Spotřebitelské a mediální analýzy uživatelské zkušenosti se státními digitálními službami
