Článek
Proti samoobslužným pokladnám vlastně nic nemám. Když mám v košíku tři věci a nechce se mi stát ve frontě, jdu k nim dobrovolně. Člověk si nákup namarkuje, zaplatí a za dvě minuty je venku. Nikdy jsem nepatřil mezi lidi, kteří tvrdí, že kvůli každému automatu zanikne civilizace.
Vadí mi něco jiného. Když se z možnosti stane téměř povinnost a zaměstnanec začne zákazníka přesvědčovat, že si má část služby udělat sám, protože je to pohodlnější pro obchod. Přesně to se mi začalo dít v supermarketu, kam chodím cestou z práce.
Nejdřív jsem tomu nevěnoval pozornost. Pak se stejná situace opakovala tolikrát, že mě jednou jednoduše přestala bavit.
Poprvé jsem šel bez řečí
Měl jsem asi deset položek a postavil se k normální pokladně. Přede mnou byla jedna zákaznice, takže jsem nečekal žádnou velkou frontu. Prodavačka, která stála kousek od samoobslužné zóny, ke mně přišla a řekla, že samoobslužné pokladny jsou volné a můžu použít je.
Poděkoval jsem a přešel tam. Nákup jsem namarkoval, dvakrát čekal na potvrzení nějaké chyby v odkládací ploše a nakonec odešel. Celá věc mi připadala naprosto normální.
Za několik dní se to stalo znovu. Tentokrát jsem měl v košíku pečivo, zeleninu a pár věcí, které jsem musel hledat v nabídce na displeji. Prodavačka mě opět upozornila, že vedle jsou volné samoobslužné pokladny.
Šel jsem tam znovu.
Tehdy jsem ještě neměl důvod cokoli řešit.
Postupně to přestalo být doporučení
Časem jsem si všiml, že to není jen snaha zkrátit frontu. Klasických pokladen bylo v obchodě několik, ale často fungovala jediná. Jakmile se u ní postavili dva nebo tři lidé, někdo ze zaměstnanců začal zákazníky posílat k samoobslužným.
Někdy to dávalo smysl. Člověk s rohlíkem a lahví vody tam opravdu zmizí rychleji než ve frontě. Jindy tam ale stáli lidé s plným vozíkem, několika druhy pečiva, ovocem na váhu a alkoholem, takže stejně každou chvíli volali zaměstnance.
Jednou přede mnou starší paní řekla, že se samoobslužnou pokladnou neumí zacházet. Prodavačka jí odpověděla, že jí ukáže, jak na to. Paní nakonec celý nákup markovala sama a zaměstnankyně stála vedle ní a radila jí, kam má co položit.
Napadlo mě, že kdyby stejnou dobu strávila za normální pokladnou, bylo by možná rychleji hotovo.
Ale pořád jsem to neřešil.
Pak jsem měl plný košík
Jednoho pátečního odpoledne jsem dělal větší nákup na víkend. Měl jsem skoro plný košík, ovoce, zeleninu, několik druhů pečiva, pití a asi dalších dvacet věcí. Když jsem viděl volnou klasickou pokladnu, zamířil jsem k ní.
Prodavačka u samoobslužných pokladen mě zastavila.
„Můžete jít tady, je to volné.“
Řekl jsem, že děkuji, ale půjdu ke klasické. Pokladna byla otevřená a přede mnou stál jediný člověk.
Prodavačka mi znovu vysvětlila, že u samoobslužné budu rychlejší. Odpověděl jsem, že nikam nespěchám.
Myslel jsem, že tím je to vyřešené.
Nebyla.
„Tam si to můžete namarkovat sám“
Když jsem začal vyndávat věci na pás, přišla za mnou znovu. Řekla, že samoobslužné pokladny jsou určené přesně pro takové situace a že tam nemusím čekat.
Nevím, jestli měla instrukci od vedení, aby tam posílala co nejvíc lidí. Možná ano. Nechtěl jsem být nepříjemný, takže jsem jí potřetí řekl, že děkuji, ale zůstanu tady.
Pak pronesla větu, která mě naštvala.
„Vždyť si to tam jen namarkujete sám.“
Přesně.
Já si to tam namarkuju sám.
Otočil jsem se k ní a řekl, že právě proto chci zůstat u normální pokladny. Když jdu nakoupit, nemám pokaždé chuť dělat zároveň pokladního.
Odpověděla, že dnes je to normální
Prodavačka se zatvářila, jako bych právě pronesl něco neuvěřitelného. Řekla, že samoobslužné pokladny dnes fungují skoro všude, lidé je používají běžně a není na tom nic složitého.
Souhlasil jsem. Také jsem jí řekl, že je používám docela často.
„Tak kde je problém?“ zeptala se.
Řekl jsem, že problém není v pokladně. Problém je v tom, že jsem si vybral normální pokladnu a ona mě už potřetí přesvědčuje, abych místo ní udělal část práce sám.
Podle ní ale žádnou její práci nedělám. Jen si skenuji vlastní nákup.
To už jsem se trochu zasmál.
Řekl jsem jí, že za mě klienti také nepracují
Pracuji ve službách. Takže jsem jí dal jednoduchý příklad. Když za mnou přijde klient, také bych mu mohl ukázat počítač a říct, kde má kliknout, co si má vyplnit a co si má dohledat. Technicky by to pravděpodobně zvládl.
Jenže právě proto tam sedím já.
Řekl jsem jí, že ani za mě v práci klienti nedělají moji práci jen proto, že by ji teoreticky dokázali udělat sami.
Prodavačka namítla, že to se vůbec nedá srovnávat. Samoobslužná pokladna je podle ní služba pro zákazníka, aby nemusel čekat.
Odpověděl jsem, že s tím naprosto souhlasím, dokud ji skutečně používám proto, že ji chci použít.
Ve chvíli, kdy mě od otevřené pokladny někdo opakovaně posílá, ať si nákup namarkuju sám, už mi to jako služba pro zákazníka připadá o něco méně.
Pokladní celou dobu mlčela
Nejzajímavější bylo, že žena sedící za klasickou pokladnou se do celé debaty vůbec nezapojila. Markovala nákup člověku přede mnou a podle výrazu bylo těžké poznat, co si myslí. Když na mě přišla řada, normálně pozdravila a začala skenovat moje věci.
Prodavačka ze samoobslužné zóny nakonec odešla. Celá výměna trvala možná dvě minuty. Nikdo nekřičel, nikdo nikoho neurážel a žádného vedoucího jsem volat nechtěl.
Když jsem zaplatil, pokladní mi podala účtenku a řekla: „Já vás chápu.“
To bylo všechno.
Možná mě chápala jen proto, aby měla klid. Možná jí také vadilo, že se obchod snaží co nejvíc lidí přesunout jinam. Nevím a ani jsem se neptal.
Doma se mnou partnerka úplně nesouhlasila
Když jsem jí příhodu vyprávěl, řekla mi, že bych byl rychleji pryč, kdybych jednoduše použil samoobslužnou pokladnu. Podle ní jsem kvůli principu strávil debatou víc času, než by mi zabralo markování celého nákupu.
To je pravděpodobně pravda.
Jenže mně nikdy nešlo o těch několik minut.
Kdyby byla u klasické pokladny fronta deseti lidí a zaměstnankyně mi jednou řekla, že vedle je volno, poděkuji jí a nejspíš tam půjdu. Vadilo mi až to opakované přesvědčování poté, co jsem jasně řekl, že nechci.
Zákazník by podle mě pořád měl mít možnost vybrat si způsob, který obchod sám nabízí.
Nejsem odpůrce samoobslužných pokladen
Tohle je na celé debatě možná nejpodivnější. O několik dní později jsem byl ve stejném obchodě, měl čtyři věci a šel rovnou k samoobslužné pokladně. Za minutu jsem měl hotovo.
Přesně k tomu jsou podle mě skvělé.
Stejně tak mám rád samoobslužné čerpací stanice, internetové bankovnictví nebo možnost odbavit si některé věci bez čekání na člověka. Technologie, která mi ušetří čas, mi nevadí. Naopak ji rád použiju.
Jen nechci poslouchat, že bych ji měl použít vždycky, protože je pohodlnější pro druhou stranu.
Pokud obchod otevře klasickou pokladnu, předpokládám, že u ní smím nakoupit.
Zvláštní je ještě jedna věc
Samoobslužná pokladna totiž není pokaždé úplně samoobslužná. Stačí koupit alkohol, špatně položit tašku, dvakrát načíst stejnou položku nebo narazit na problém s čárovým kódem a člověk stejně čeká na zaměstnance.
U většího nákupu navíc hledáte pečivo, vážíte ovoce, skládáte věci do omezeného prostoru a hlídáte, aby systém nezačal hlásit něco o neočekávané položce. Někdo to zvládne rychle, někdo pomalu a někomu je celý proces nepříjemný.
A to je podle mě v pořádku.
Stejně jako je v pořádku stát ve frontě u člověka, který tu práci dělá každý den a za pár minut odbaví celý nákup.
Možná jednou klasické pokladny zmizí
Pokud jednou přijdu do obchodu, kde budou pouze samoobslužné pokladny, mám jednoduchou volbu. Buď tam nakoupím a použiji je, nebo půjdu jinam. Budu přesně vědět, jak služba funguje.
Mnohem zvláštnější je současný mezistav. Klasická pokladna je otevřená, zaměstnanec za ní sedí, ale další zaměstnanec vás přesvědčuje, že by bylo lepší, kdybyste si nákup odbavili sami.
Možná je to pro obchod rychlejší. Možná levnější. Možná mají zaměstnanci přímo pokyn posílat zákazníky k automatům.
To všechno chápu.
Jen bych byl rád, kdyby se z úspory práce obchodu nevytvářela laskavost, kterou prokazuje mně.
Samoobslužnou pokladnu budu dál používat. Klidně často.
Ale tehdy, když si ji vyberu sám.
