Článek
Rozhodli jsme se s manželkou letos zajet v létě do Španělska. Pro cestu jsme si vybrali „renomovanou“ leteckou společnost - Austrian Airlines, součást Lufthansy, kde jsem dlouholetým členem jejich jejich programu „Miles and more“. Chtěli jsme letět začátkem července, v únoru jsem tedy přes oficiální www stránky Austrian Airlines objednal a zakoupil (a zaplatil) letenky do Malagy. Během tohoto procesu jsem byl dotázán - jestli chci také objednat hotel, půjčení auta a asi i nějaké další služby. Rozhodl jsem se pro zapůjčení auta - na celou dobu pobytu, tedy na 12 dní. Objednal jsem v dobré víře auto, vč. navigace a pojistky. Tuto službu, tedy přistavení auta k času příletu do Malagy jsem i 100 % zaplatil, neboť takto to bylo vyžadováno. Ale OK, byl jsem rád, že mám vše zajištěné…
V daný den jsme nastoupili let do Malagy, který měl řádné číslo spoje a přílet v 18 h. Po vyzvednutí zavazadel jsme se přesunuli k určené přepážce pro auto. A tam začala absurdní a i komická anabáze. Bylo nám totiž řečeno, že jsme si měli auto vyzvednout v 6 hod ráno. Já jsem namítal, že jsme na místě v 6, ne ráno, ale večer - v souladu se zněním našeho voucheru, kde bylo hlavně uvedeno číslo letu, který přistál pravidelně - bez zpoždění v 18 hodin večer (v sobotu - kdy se nikoho nikde nedovoláte). Tam jsem vlastně v plné míře pochopil, do jaké mašinérie jsme se nechtěně dostali.
Na webových stránkách Austrian jsme pořídili letenky, potom jsme byli přesměrováni na kooperující společnost Car Trawler, která si vzala peníze na auto - a toto auto nám měla poskytnout další společnost - OK-mobility. Předpokládal jsem, že Austrian Airlines ručí za správnost provedení celého tohoto procesu. Auto jsme chtěli k objednanému letu, nikoliv k času. Co kdyby letadlo mělo zpoždění, nebo let byl zrušen… Takže po telefonování s někým od Car Trawler (v angličtině), jsem byl odkázán na domluvu s půjčovnou. Samozřejmě jsem se ptal v půjčovně (OK-mobility) logicky - že když mají pocit že jsem měl vůz odebrat v 6 h ráno, a já jsem se dostavil v 18 h večer, auto tedy má být stále k dispozici, neboť bylo řádně už v únoru zaplaceno - na celých 12 dní. Na to ovšem mají fintu, která se nazývá „no show“ - tedy se jedná o situaci, kdy si něco objednáte a v přípustném termínu to nestornujete. Jinými slovy, měl jsem o den dřív zavolat na letiště, že nebudu chtít auto v 6 ráno, a potom bych měl nárok na nějakou změnu, případně na navrácení peněz. Ale já jsem se jaksi zlotřile dostavil až v 18 hodin, tudíž nemám nárok na nic.
Myslel jsem si, že zaměstnankyně autopůjčovny je asi v zácviku, takže jsem si na místě byl nucen objednat další vůz, který mi ochotně půjčili, neboť jsem jej na místě zaplatil. Potřebovali jsem se dostat do hotelu v Marbelle, jinou cestu jsem neviděl. Předpokládal jsem, že reklamace po návratu bude hračka, protože problém je jasný…
Po návratu jsem chtěl kontaktovat Austrian - s tím, že jim zavolám na nějakou zákaznickou linku - a celou trapnou záležitost snadno vyřešíme. Ale ouha, oni žádnou zákaznickou linku nemají - jen možnost napsat jim do jejich formuláře… To jsem tedy udělal - a bylo mi odpovězeno, že je tento můj problém nezajímá, že si to musím vyřešit s Car Trawlerem. Tak jsem to tam zkusil a nějakou chvíli jsem si s nimi dopisoval - tedy mailoval. Jenže Car Trawler je firma se sídlem v Irsku a s call centrem v USA. No - a na moje podněty odpověděli něco v tom smyslu, že sice chápou, že když jsem do Malagy přiletěl v 18 hodin, tak jsem si auto nemohl vyzvednout už v 6 ráno, ale že to je právě popsáno už výše zmíněným „no show“ - tedy měl jsem dopředu nahlásit, že si auto nevezmu… O žádné náhradě, resp. vrácení peněz za neposkytnutou službu, nechtějí ani slyšet.
Zkoušel jsem aktivovat orgán ochrany spotřebitele při EU, kde se má zprostředkovat smír. Po nějakém čase jsem ale dostal jejich stanovisko - že půjčovna aut nechce o tom jednat - a tím to jaksi končí.
Jaké mám nyní možnosti :
- obrátit se na Austrian Airlines - ale tam hrají mrtvého brouka a odkazují na Car Trawler. Asi by bylo možné zkusit nějakou právní kancelář v Rakousku…
- obrátit se na Car Trawler - ale mělo by to být v Rakousku (tam jsem službu objednal), nebo v zemi původu - v Irsku?
- obrátit se na OK-mobility - ve Španělsku. Mimochodem - tato půjčovna mi dodnes nezaslala fakturu za půjčení toho „druhého“ auta - i když to původně slibovali. Na jejich stránkách - když jsem chtěl fakturu, dočetl jsem se, že se napřed musím stát členem jejich klubu. To je jaksi to poslední, po čem toužím.
Faktem zůstává, že jsem přišel cca o 800 € a podobně jako paní Tůmová mám pocit, že jsem se stal obětí docela důmyslného podvodu. Zatím se s tím nehodlám jen tak smířit…
Dalším faktem je, že - alespoň - v případě podle mé popsané zkušenosti, je platící zákazník považován za krmení pro některé společnosti, pro něž je toto podnikatelský plán - napálit zákazníka. Zákaznický servis se omezuje na jakési „chatboty“, kde ale nedosáhnete včasného a účinného zastání. Vyřizování stížností je zdlouhavé a záměrně matoucí…
A poučení? Asi víc si dávat pozor na letecké společnosti. Auto neobjednávat - jako já - v několikaměsíčním předstihu a neplatit jej. Aut v půjčovnách je dost a navíc je asi dobré využít služeb renomovaných a známých společností, které mají zastoupení i v naší zemi.
