Článek
Celkem pravidelně nakupuji v jedné z největších čínských internetových nákupních galerií, kde jsem za nějakých 10 let vytvořil už přes 500 objednávek. Toto místo je pro mě nejen zdrojem výhodných nákupů, kde seženu zboží mnohem levněji než v českých obchodech, ale nakoupím tu i produkty, které v České republice neseženu. Co mě ale na tomto čínském e-tržišti nejvíce fascinuje, je jejich pohotový systém vyřizování reklamací. Ilustruji to na příkladu mého posledního nákupu, kdy jsem objednával 3 bílé kryty na zásuvky, ale v doručeném balíčku byly dva bílé a jeden průhledný. Balíček mi doručila Česká pošta v pátek dopoledne a já jsem hned odpoledne na internetových stránkách prodejce podal reklamaci s návrhem na 1/3 refundaci za špatně dodaný kryt. Odpověď dorazila v noci s informací, že návrh reklamace byl schválen, a k mému údivu byla refundovaná částka na mém účet připsána již v sobotu dopoledne. A to nemluvím o tom, že špatně dodaný kryt jsem nemusel posílat zpět, jednoduše mi zůstal. Nebyla to první příležitost, kdy jsem na tomto portálu řešil reklamaci, a pokaždé mi byly peníze vráceny v řádu jednoho nebo maximálně dvou dnů.
Tato zkušenost mi připomněla nedávnou situaci s reklamací v českém e-shopu, kde jsem musel na začátek řešení reklamace vadného zboží čekat téměř 14 dní, a to navzdory třem emailům a jedné telefonické urgenci. Podobně řešila před Vánoci jedna moje známá ztracený balíček u přepravní společnosti, kde se po opakovaných urgencích přes infolinku dočkala řešení také zhruba po 14 dnech. A pokud sledujete například pořad České televize Černé ovce, pak víte, že podobných případů zdlouhavého řešení reklamací některými českými e-shopy nebo neochoty je řešit vůbec je mnoho.
A tak přemýšlím, jak je možné, že čínský prodejce dokáže vyřídit reklamaci a refundovat peníze v časovém horizontu necelých 24 hodin, zatímco některé české obchody se vymlouvají na účetní procedury, dobu trvání mezibankovních operací, nutnost přítomnosti reklamačního pracovníka a další procesní záležitosti.
Pak se nikdo nemůže divit, že celá řada českých obchodů si stěžuje na nedostatek zákazníků a klesající tržby. Pokud k řešení reklamací přistupují takto laxně a s nedostatečnou flexibilitou, nemohou se divit, že zákazníci jako já dají přednost nákupům na čínských tržištích, kde je zákazníkova spokojenost a rychlé řešení problémů na prvním místě. Tato zkušenost mi opět potvrdila, jak je v dnešní době klíčová nejen cena a dostupnost zboží, ale i efektivní a zákaznický servis, který dokáže rychle a bez zbytečných průtahů řešit jakékoli nesrovnalosti.
