Článek
Ve firmě pracuji osmnáct let.
Nemám vedoucí funkci. Mám na starosti objednávky a reklamace a po tolika letech už většinou poznám, kde bude problém ještě předtím, než se objeví ve statistikách.
Lucie k nám nastoupila na jaře.
Byla šikovná, rychlá a mnohem zdatnější v nových programech než já. Jen naši firmu neznala.
Asi po třech týdnech mi v neděli večer zavolala.
„Dano, můžu tě na pět minut otravovat?“
V pondělí měla před vedoucím navrhnout, jak snížit počet objednávek, které zákazníci posílali s chybějícími údaji.
Řekla jsem jí, co bych udělala.
Pětibodový kontrolní seznam přímo do potvrzovacího e-mailu a u formuláře výrazně označit tři kolonky, které lidé nejčastěji zapomínají.
„To je super,“ řekla.
Pět minut se protáhlo skoro na čtyřicet.
V pondělí odpoledne ke mně přišla.
„Vzali to.“
Měla radost.
Já také.
V zápisu bylo vždy stejné jméno
Další neděli zavolala znovu.
Potom ještě několikrát.
Někdy potřebovala poradit s reklamací, jindy s tím, jak si rozdělit práci mezi pobočky.
Nevadilo mi to.
Vzpomínala jsem, kolikrát někdo pomohl mně, když jsem před osmnácti lety začínala.
Na pravidelné pondělní porady jsem většinou nechodila. Dostávali jsme jen stručný zápis.
Jednou jsem v něm četla:
Lucie navrhla zavedení kontrolního seznamu.
Usmála jsem se.
Říkala jsem si, že zápisy jsou stručné a není možné uvádět každého, kdo se na něčem podílel.
O dva týdny později tam stálo:
Lucie navrhla nový způsob evidence nevyřízených požadavků.
I ten jsme probíraly spolu.
Potřetí už jsem se na větu dívala déle.
Pořád jsem ale nic neřekla.
Pak onemocněla kolegyně a na poradu jsem šla místo ní.
Poprvé jsem slyšela svůj nápad cizím hlasem
Seděla jsem dvě židle od Lucie.
Vedoucí otevřel téma starších reklamací. Některé se přesouvaly mezi lidmi a nikdo pořádně nevěděl, kdo je má právě řešit.
Lucie se přihlásila.
„Napadlo mě, že bychom mohli případy starší než pět pracovních dnů označit červeně a automaticky je přiřadit jednomu člověku.“
Byla to přesně věta, kterou jsem jí řekla předchozí večer.
Dokonce použila pět pracovních dnů, přestože sama původně navrhovala deset a já jí vysvětlovala, proč je to pozdě.
Vedoucí přikývl.
„Výborně, Lucie.“
Čekala jsem.
Stačila by mi jedna věta.
„S Danou jsme to včera probíraly.“
Nepřišla.
Místo toho si Lucie udělala poznámku do notebooku a porada pokračovala.
Teprve tehdy mi došlo, že všechny ty nedělní telefonáty nejsou jen prosby o radu.
Já jí připravovala pondělní odpovědi.
„Vy starší už jedete ze zkušenosti“
O několik dní později jsme seděli s vedoucím a dalšími kolegy u oběda.
Mluvilo se o změnách na oddělení.
Vedoucí pochválil Lucii.
„Za pár měsíců jsi přišla s víc zlepšováky než někteří za několik let.“
Lucie se usmála.
Pak se podíval na mě.
„Dano, vy starší už jedete hlavně ze zkušenosti. Ona má výhodu, že se na to dívá čerstvýma očima.“
Podívala jsem se na Lucii.
Tentokrát pohled sklopila.
To mě naštvalo víc než všechna její předchozí „napadlo mě“.
Ne proto, že bych potřebovala pochvalu za každou tabulku.
Ale právě přede mnou někdo chválil člověka za moje zkušenosti a vysvětloval mi, že já je mám příliš staré.
Lucie věděla, že to není fér.
A nechala ho pokračovat.
V neděli jsem poprvé neporadila
Telefon zazvonil krátce po sedmé.
Lucie.
Nezvedla jsem ho.
Za chvíli přišla zpráva.
„Zítra chce šéf řešit reorganizaci evidence. Nemáš nějaký nápad?“
Měla jsem.
Několik.
Napsala jsem jí:
„Mám. Zítra ho řeknu na poradě.“
Tentokrát odpověděla okamžitě.
„Ty tam jdeš?“
„Ano.“
V pondělí jsem se vedoucího zeptala, jestli se mohu připojit. Souhlasil.
Když přišla na řadu evidence, obrátil se nejprve na Lucii.
„Tak co?“
Lucie začala mluvit o tom, že by systém potřeboval zpřehlednit.
Vedoucí se zeptal jak.
Následovalo několik obecných vět.
Pak jsem se přihlásila.
Představila jsem svůj návrh.
Tři kategorie případů. Ke každé odpovědná osoba. Pokud se požadavek tři dny nepohne, automaticky se zvýrazní.
Vedoucí se začal vyptávat.
Měla jsem odpovědi.
Nakonec řekl:
„Dobře. Lucie, připravte to s Danou.“
Podívala jsem se na ni.
„Ráda. A tentokrát to můžeme i prezentovat spolu.“
Vedoucí se zarazil jen na okamžik.
„Samozřejmě.“
Lucie zčervenala.
První rada byla ze strachu, další už z pohodlnosti
Po poradě na mě čekala na chodbě.
„Musela jsi to udělat takhle?“
„Jak?“
„Před šéfem.“
Zeptala jsem se jí, co přesně podle ní bylo špatně.
Řekla, že mi přece žádný nápad neukradla. Jsme jeden tým a všechno stejně používá firma.
„Tak proč jsi nikdy neřekla, že jsme je vymyslely spolu?“
Na to chvíli neměla odpověď.
Nakonec přiznala, že když nastoupila, bála se, že bude vypadat neschopně.
První můj návrh použila, protože nevěděla, s čím jiným na poradu přijít.
Vedoucí ji pochválil.
Příště to udělala znovu.
„Pak už mi přišlo divný najednou říkat, že mi radíš ty.“
Rozuměla jsem tomu.
Neznamenalo to, že se mi to líbilo.
V dalším zápisu byla dvě jména
Novou evidenci jsme připravily společně.
Tentokrát jsme pracovaly ve sdíleném dokumentu.
Lucie udělala technickou část lépe než já. Já doplnila pravidla, podle kterých se případy rozdělovaly.
Na další poradě jsme prezentovaly každá polovinu.
Vedoucí měl několik připomínek.
Pak návrh schválil.
Odpoledne přišel zápis.
Otevřela jsem ho skoro automaticky.
Stálo v něm:
Dana a Lucie představily nový systém evidence reklamací.
Žádná velká pochvala.
Žádné vykřičníky.
Jen dvě jména vedle sebe.
Tentokrát jsem zápis zavřela spokojená.
A když mi Lucie další neděli zavolala, nezačala otázkou, co má zítra navrhnout.
Nejdřív mi řekla svůj vlastní nápad.
Pak se zeptala, jestli v něm vidím nějakou chybu.
To už jsem jí poradila ráda.
