Článek
Někteří lékaři mají běžně k dispozici pro pacienty několik možností kontaktů. Telefon pevnou linku, mobilní telefon, vzkazy přes SMS a e-mail.
V každodenním provozu ordinace samozřejmě často, někdy se dá říci i stále zvoní telefon a zdravotní sestra má také další práci, nejen zvedat telefony a vyřizovat dotazy. Mnohdy pacienti sdělují jen informace, které by bylo jednodušší napsat do e-mailu. Jde často o objednání na určitý termín, změnu již objednaného termínu a jiné zprávy. V některých ordinacích už pochopili, že pokud se chtějí věnovat své práci, tedy péči o pacienty, kteří přišli do ordinace, musejí si na to vytvořit podmínky. A stále, nebo neustále zvonící telefon je ruší. Do takových ordinací je možno napsat e-mail a počkat na odpověď. Je to velká výhoda i pro pacienty, protože ti také nechtějí strávit den s telefonem v ruce a stále se snažit dovolat a celý den, někdy i celé dny se znovu a znovu pokoušet volat. Jak otravné a jak neefektivní.
Do některých ordinací můžete normálně napsat e-mail.
V ordinacích, kam je možno poslat e-mail to funguje jinak. Odešlete svůj dotaz a čekáte na odpověď, která vám přijde ten samý den nebo druhý den. Pokud potřebujete udělat změnu v termínu, opět pohodlně napíšete e-mail a čekáte na odpověď. Tak odpadne otravné volání na stále obsazený telefon a ušetří se čas i pacienta i zdravotní sestry v ordinaci a samozřejmě i lékaře. Mám ovšem dojem, že některé ordinace prostře nechtějí zavést tuto písemnou komunikaci. Proč asi? No je to práce navíc, po skončení ordinační doby už zřejmě nikdo nechce vyřizovat odpovědi na e-maily. Je to takový ten postoj: Ať si zavolají, když se nedovolali.
Mám také své povinnosti v zaměstnání, nemůžu celý den telefonovat do ordinace.
Ne, vážně nechci během své práce odbíhat a omlouvat se svým zákazníkům, že se jdu opět pokusit zavolat do ordinace, jestli mi to náhodou zvednou a budu se moci domluvit na termínu návštěvy. A v ordinaci také chci, ať se mi zdravotní sestra na svém úseku práce věnuje a zvonící telefon ji stále neruší.
Telefon tedy jen pro akutní volání, bohužel i tady platí, jen tehdy, když se dovoláte. A e-mail pro ostatní neakutní dotazy.
Vyvěšeno, obsazeno nebo jenom špatně zavěšeno?
V mnoha ordinacích se musíte předem objednat. Představte si třeba, že ráno je vám špatně a cítíte potřebu navštívit svého lékaře, protože do práce určitě nemůžete. Tak vezmete telefon a voláte: tú tú tú tú … První pokus. Další pokusy taky: tú tú tú tú…obsazeno. Potřebujete se dovolat a ještě dnes navštívit lékaře. Ale v jeho ordinaci visí informace, že se musí pacienti objednat předem a to všichni, i ti, kterým takhle po ránu není dobře a potřebují ošetření co nejdříve.
Nemohou si jít ani sednout do čekárny a čekat v pořadí. Musí se objednat. A tak nastane absurdní situace: Sedící pacient v čekárně před ordinací, prostě tam šel, nemůže se dovolat a z čekárny volá do ordinace. Tam se pracuje, telefon nikdo nezvedá. Tú tú tú tú ……je zřejmě vyvěšen, nebo možná jen špatně zavěšen.
A povedlo se, dovolal se: „Chci se objednat, je mi špatně, mám teplotu, kašel.“ říká pacient. „A kde jste?“ ptá se hlas v telefonu. „Tady u vás v čekárně, nemohl jsem se dovolat, tak jsem přišel.“ vysvětluje pacient. „Ale u nás se musíte předem objednat.“ odpovídá hlas v telefonu. Pokud se vám to jeví jako absurdní situace, tak jste na omylu, je to zážitek přímo ze života.
Pro oboustrannou spokojenost.
Tak aby obě strany byly spokojené a měly možnost soustředit se na svoji práci, myslím opravdu OBĚ strany – lékaře i pacienty, mohly by obě strany začít používat e-mail, či jinou textovou komunikaci a v klidu si neakutní záležitosti vyřídit.
Ať mají šanci se dovolat ti druzí.
