Článek
Kdyby cestující slyšeli, co se občas odehrává v hlavě letušky, možná by se na palubě rozhostilo ticho. A to by byla na poměry běžného letu tak nevídaná událost, že bychom ji snad museli zapsat do palubního deníku. Jenže my máme profesionální výcvik, dokonale nacvičený úsměv a schopnost říct „samozřejmě“ způsobem, který by měl být uznán jako olympijská disciplína. Takže se usmíváme, pomáháme, podáváme a v duchu vedeme rozhovory, které by se do žádného palubního hlášení rozhodně nevešly.
Když nastupuje první cestující a ještě ve dveřích letadla se zeptá, jestli je to opravdu letadlo do Barcelony, odpovídám s úsměvem, že ano. V duchu si ale říkám, že ne, tohle je pojízdný autobus do vedlejší vesnice, jen jsme si kvůli atmosféře pořídili křídla. Samozřejmě chápu, že lidé chtějí mít jistotu, že nastupují správně. Jen mě fascinuje, že si někdo dokáže třikrát zkontrolovat palubní vstupenku, číslo letu i odletovou bránu, a pak se u dveří zeptat, kam vlastně letíme.
Samostatnou kapitolou jsou pasažéři, kteří se po nástupu zastaví uprostřed uličky a začnou hledat místo. Ne že by si sedadlo našli až po krátkém zamyšlení. Oni si potřebují v klidu otevřít zavazadlo, vytáhnout mikinu, přerovnat kabelku, zkontrolovat telefon a teprve potom zjistit, že číslo sedadla mají na palubní vstupence celou dobu před očima. Za nimi mezitím vzniká fronta, která by svou délkou mohla konkurovat ranní špičce v Praze. Když jim zdvořile naznačím, že by mohli nejprve uvolnit uličku, často se na mě podívají, jako bych po nich chtěla osobně přestěhovat celý terminál. V duchu si přeji jediné: aby se jednou otevřela tajná přihrádka, do které by se podobní cestovatelé mohli na dvě minuty odložit, než si vyřeší své životní záležitosti.
A pak jsou tu lidé s příručními zavazadly. Miluji jejich optimismus. Přijdou s kufrem, do kterého by se pohodlně vešel menší nábytek, batohem, který má vlastní gravitační pole, a kabelkou, v níž pravděpodobně přechovávají polovinu domácnosti. Na otázku, zda je všechno jejich zavazadlo, odpovídají nevinným „ano, tohle je všechno“. Přitom jim z druhého ramene visí další taška, kterou zřejmě považují za módní doplněk, nikoli za zavazadlo. Když jim vysvětlujeme, že prostor v horních schránkách není nekonečný, někdy se tváříme jako lidé, kteří jim právě oznámili konec demokracie. Ne, opravdu nemáme tajný sklad nad první třídou, kde čeká prázdná skříň jen na váš třetí kufr s botami.
Největší filozofická debata se ovšem odehrává při ukládání zavazadel. Cestující, který sedí ve dvacáté řadě, bez mrknutí oka uloží svůj kufr do schránky v páté řadě, protože tam je zrovna volno. Potom se pohodlně usadí, zapne si pás a je spokojený. Že dalších třicet lidí bude muset hledat místo pro svá zavazadla a že při vystupování bude muset jít proti proudu cestujících? To už je problém budoucího já. A to, jak všichni víme, není naše starost. Kdybychom takhle fungovali i my v práci, uklidila bych si uniformu do první volné kuchyňské linky a zbytek směny bych předstírala, že je všechno v pořádku.
Pak přijde bezpečnostní instruktáž. V tu chvíli se z nás stávají neviditelné bytosti s perfektně upravenými vlasy a pohyby připomínajícími němý film. Ukazujeme zapínání pásu, nouzové východy a kyslíkové masky. Část pasažérů nás sleduje, část zírá do telefonu a další část si demonstrativně nasazuje sluchátka, jako bychom právě začali prodávat předražené hrnce. Přitom jde o několik minut, které mohou být v krizové situaci důležitější než všechny jejich pracovní porady za poslední rok dohromady. Když se někdo zeptá, proč musí mít telefon v režimu letadlo, v duchu odpovídám: protože režim „dělám si, co chci“ zatím letecké úřady neschválily.
Mým oblíbeným druhem pasažéra je člověk, který se po celou dobu nástupu tváří, že ho nic na světě nepřekvapí, ale při bezpečnostních instrukcích najednou objeví fascinující vlastnost svého opěradla. Zkouší ho sklopit, narovnat, znovu sklopit a pak se diví, proč se na něj díváme. Ráda bych mu sdělila, že sedadlo není interaktivní výstava a že jeho hlavní funkcí je přepravit ho do cíle bez toho, aby musel během letu objevit všechny jeho mechanické možnosti.
Další kategorií jsou pasažéři, kteří si myslí, že letadlo je jejich soukromý obývák. Sundají si boty ještě před vzletem, nohy položí tam, kam by je nepoložil ani jejich vlastní pes, a během deseti minut vytvoří kolem sebe atmosféru, která by mohla konkurovat šatně po maratonu. Potom si zavolají letušku, protože chtějí další deku, sklenici vody a něco malého k jídlu. Samozřejmě jim vyhovíme, protože jsme tu od toho, abychom cestujícím pomáhali. Ale zatímco podáváme vodu, v duchu přemýšlíme, jestli by nebylo vhodné zavést palubní wellness balíček zahrnující ponožky, osvěžovač vzduchu a krátký kurz základní ohleduplnosti.
A co pasažéři, kteří nás oslovují lusknutím prstů? To je skutečná zkouška charakteru. Člověk stojí u vozíku, obsluhuje několik řad, odpovídá na otázky, připravuje nápoje a snaží se nezapomenout, kdo chtěl čaj bez cukru a kdo kávu s mlékem. A zezadu se ozve luskání, jako by se někdo pokoušel přivolat taxi na rušné ulici. Otočím se, nasadím úsměv a zeptám se, co si cestující přeje. Ve své hlavě mu mezitím udělím čestný diplom za mimořádný přínos k rozvoji mezilidské slušnosti. Diplom je, pochopitelně, imaginární. Stejně jako moje chuť odpovědět: „Promiňte, neslyšela jsem vás přes zvuk vaší neuvěřitelné důležitosti.“
Pak jsou tu lidé, kteří se na nás obracejí s otázkami, jejichž odpovědi se nacházejí přímo před nimi. „Máte vodu?“ ptá se cestující, zatímco vedle něj stojí vozík plný nápojů. „Ještě budeme přistávat?“ zazní pár minut před přistáním, když už kapitán oznámil sestup, posádka uklízí kabinu a venku se pod námi objevuje letiště. „A kdy dostaneme jídlo?“ ptá se další pasažér, sotva se letadlo odlepí od země. Někdy mám pocit, že kdybychom na palubě rozdávali mapy s přesným harmonogramem každé minuty letu, někdo by se stejně zeptal, jestli jsme si jisté, že už jsme ve vzduchu.
Speciální místo v mém srdci mají cestující, kteří si objednají kávu a pak nám s naprostou vážností oznámí, že ji chtějí horkou. Vždycky mě napadne, že je to vlastně velmi odvážný požadavek. Kdybychom se totiž řídili přáním všech pasažérů, jednomu bychom servírovali ledovou kávu, druhému horkou tak, že by se jí nedalo dotknout, třetímu vlažnou, ale pouze na levé straně kelímku. A někdo by se nakonec zeptal, jestli nemáme ovesné mléko, které chutná přesně jako mandlové, ale bez mandlí, laktózy a jakékoli stopy po tom, že někdy existovalo.
Když už mluvíme o jídle, existuje ještě zvláštní skupina lidí, kteří si neobjednají nic, odmítnou občerstvení a za dvacet minut se začnou rozhlížet po kabině s výrazem člověka, který byl právě připraven o dědictví. „A nemáte něco malého?“ ptají se. Máme. Ale jen pokud něco malého znamená to, co se skutečně vejde do našeho omezeného palubního sortimentu, nikoli kompletní nedělní oběd s polévkou, hlavním chodem a domácím koláčem. A ne, nemáme v zadní části letadla tajnou lednici s čerstvým lososem a domácí svíčkovou. Kdybychom ji měli, myslíte, že bychom vám o ní řekli jako první?
Nezapomenutelní jsou i pasažéři, kteří se rozhodnou navštívit toaletu přesně ve chvíli, kdy se rozsvítí signál pro připoutání. Nevadí jim, že letadlo vstupuje do turbulence, že kapitán právě žádá všechny o návrat na sedadla nebo že my sami musíme přerušit práci a zajistit bezpečnost kabiny. Oni mají plán. A jejich plán je důležitější než fyzika, počasí i veškeré předpisy. Když je požádáme, aby se posadili, někdy se na nás podívají s výrazem člověka, kterému jsme právě zakázali základní lidská práva. V duchu si říkám, že kdybychom mohli turbulence ovládat silou vůle, určitě bychom je vypnuli pokaždé, když někdo potřebuje na toaletu. Bohužel ani naše uniformy, ani úsměv, ani deset let zkušeností s cestujícími nám nedávají schopnost vyjednávat s atmosférou.
Samostatnou disciplínou je vstávání ihned po přistání. Letadlo ještě pojíždí, bezpečnostní pásy svítí, kapitán možná stále mluví, ale několik cestujících už stojí v uličce, otevírá schránky a snaží se vyprostit kufr, jako by na letišti právě začaly rozdávat peníze. Když je upozorníme, že je potřeba zůstat sedět, dočkáme se někdy pohledu plného nepochopení. Jako bychom je chtěly připravit o jejich životní sen: být prvním člověkem, který se postaví po letu z Prahy do Říma. Gratuluji. První jste možná v uličce, ale na pasovou kontrolu se stejně dostanete až za těmi, kteří vystoupí před vámi. Tohle je letectví, nikoli sprint na olympiádě.
A potom přichází okamžik, kdy se otevřou dveře a všichni chtějí vystoupit současně. Lidé z posledních řad se tlačí dopředu, cestující u okna se snaží protáhnout přes tři cizí kolena a někdo se rozhodne, že ideální chvíle k hledání zapomenutého telefonu je přesně tehdy, když za ním čeká sto lidí. V tu chvíli už neusiluji o nic velkého. Jen o to, abychom všichni opustili letadlo bez ztráty zavazadel, důstojnosti a alespoň jednoho nervového zakončení.
Přesto bych lhala, kdybych tvrdila, že nás cestující dokážou jen rozčilovat. Jsou mezi nimi lidé, kteří poděkují, usmějí se, pomohou staršímu pasažérovi s kufrem nebo si všimnou, že máme náročný den. Někdo nám popřeje hezkou směnu, někdo se zeptá, jestli si můžeme na chvíli odpočinout, a někdo prostě řekne „děkuju“ tak upřímně, že nám to zlepší náladu na celý let. Právě tihle lidé nám připomínají, že za všemi těmi kufry, otázkami a improvizovanými osobními požadavky jsou pořád jen lidé. A že většina cestujících se nesnaží být obtížná. Jen občas zapomene, že letadlo je sdílený prostor a že letušky nejsou kombinací recepční, zdravotní sestry, psycholožky, uklízečky a pohádkové bytosti, která dokáže splnit každé přání lusknutím prstů.
Takže co si jako letušky opravdu myslíme o pasažérech? Pravda je, že mnohem víc, než kdy vyslovíme nahlas. Někdy jsme pobavené, někdy unavené, někdy si v duchu píšeme stand-up vystoupení, které by mělo takový úspěch, že by nás letecká společnost okamžitě přeřadila na pozemní provoz. Ale nakonec se znovu usmějeme, zkontrolujeme kabinu a popřejeme vám příjemný let. Protože jsme profesionálky. A také proto, že víme, že až příště poletíme samy jako cestující, je docela možné, že si zapomeneme přečíst číslo sedadla, budeme hledat nabíječku na dně kabelky a zeptáme se, jestli už jsme přistáli.
Jen vás prosíme o jediné: když se na vás letuška usměje a řekne „samozřejmě, hned se na to podívám“, neznamená to automaticky, že jste právě vyhráli soutěž o nejoblíbenějšího pasažéra dne. Znamená to, že jsme si vybraly laskavost místo sarkasmu. A věřte nám, někdy je to z naší strany opravdu mimořádný výkon.
