Článek
Práce letušky je plná překvapení. Člověk by si mohl myslet, že hlavní náplní je rozdávat úsměvy, servírovat kávu a občas připomenout, že bezpečnostní pás se opravdu nezapíná jen jako módní doplněk. Jenže pak přijde cestující, který má požadavek tak originální, že by nad ním zaváhal i kouzelník na firemním večírku. A zatímco letuška profesionálně přikyvuje, v hlavě se jí promítá celý seznam věcí, které by v tu chvíli nejraději řekla nahlas. Samozřejmě je neřekne. Má uniformu, profesionální úsměv a velmi dobře ví, že věta „To si děláte legraci, že ano?“ se do palubního manuálu nejspíš nedostala.
Tady jsou tři požadavky, které dokonale vystihují, proč se palubní personál někdy po směně potřebuje posadit do ticha, dívat se do zdi a alespoň deset minut s nikým nemluvit.
První místo: „Mohla byste říct kapitánovi, ať zpomalí? Dělá se mi špatně.“
Představte si, že stojíte v uličce, rozdáváte nápoje a snažíte se nezakopnout o nohu cestujícího, který si ji vyložil do prostoru, jako by si právě rezervoval vlastní rozšířenou sedačku. Vtom zazvoní signalizace. Přijdete k pasažérce a ta se na vás podívá s výrazem člověka, který očekává okamžitou nápravu vesmírných zákonů.
„Prosím vás, mohla byste říct kapitánovi, ať zpomalí? Dělá se mi špatně.“
Na okamžik se zastavíte. Ne proto, že byste nevěděla, co odpovědět. Ale proto, že váš mozek právě zpracovává požadavek, který se snaží proměnit dopravní letadlo v autobus, jenž zastavuje u každé druhé zastávky.
V hlavě vám běží: „Samozřejmě, madam. Hned mu zavolám. A chcete zpomalit na devadesát, nebo pojedeme raději krokem? Případně bychom mohli přistát na nejbližším obláčku, dát si pauzu na čaj a pokračovat, až se vám udělá lépe.“
Nahlas ovšem řeknete něco mnohem profesionálnějšího. Zjistíte, co přesně pasažérce vadí, nabídnete pomoc podle možností a případně jí doporučíte vhodné opatření proti nevolnosti, pokud je k dispozici. Protože ano, nevolnost během letu je skutečná a rozhodně není důvod se někomu vysmívat. Jen představa, že pilot jednoduše ubere plyn jako řidič před zpomalovacím prahem, je poněkud roztomilá.
Letadlo totiž není auto, které si to šine po dálnici a může podle nálady zpomalit, zastavit u benzínky nebo zajet na vedlejší silnici. Let má svůj plán, bezpečnostní pravidla a provozní omezení. A kapitán opravdu nemůže jen tak prohlásit: „Vážení cestující, dnes poletíme trochu pomaleji, protože paní u okna má citlivý žaludek.“
I když je pravda, že kdyby se rychlost letu řídila podle žaludečních pocitů cestujících, některé dálkové lety by se protáhly na několik pracovních dnů.
Druhé místo: „Mohla byste otevřít okýnko? Potřebovala bych si zakouřit.“
Tohle je požadavek, u kterého letuška nejprve zkontroluje, jestli náhodou nepřeslechla polovinu věty. Cestující sedí pohodlně v sedačce, za oknem se rozprostírá obloha a ona má zjevně pocit, že letadlo je jen trochu větší pokoj s výhledem.
„Mohla byste otevřít okýnko, abych si mohla zakouřit?“
Vnitřní hlas letušky okamžitě přebírá velení: „Ale samozřejmě! Jen si skočím pro sekeru, vymlátím vám okno a pak společně vyřešíme, proč nám do kabiny proudí vzduch rychlostí, při které by i váš cigaretový kouř dostal letenku do první třídy.“
A právě tady přichází zajímavá část. Na palubě některých letadel se skutečně nachází sekera jako součást bezpečnostní a nouzové výbavy. Není tam ale proto, aby posádka mohla na přání cestujících vytvořit panoramatické okno s možností kuřácké přestávky. Může sloužit například při určitých nouzových situacích, kdy je potřeba dostat se přes překážku nebo panel. Konkrétní použití závisí na typu letadla a příslušných postupech.
Takže ano, sekera na palubě může být. Ne, není to nástroj pro rekonstrukci interiéru podle představ pasažérů.
A co samotné kouření? To je na palubě běžného dopravního letu zakázané, stejně jako používání elektronických cigaret tam, kde to pravidla nepovolují. Otevření okna nepřipadá v úvahu už vůbec. Okna dopravních letadel nejsou navržena jako otevíratelná okna v obýváku a kabina je konstruována tak, aby při letu udržovala potřebné podmínky pro cestující i posádku.
Letuška tedy s úsměvem vysvětlí, že kouřit nelze a okno otevřít také ne. V duchu si možná povzdechne: „Madam, kdybychom otevírali okna pokaždé, když má někdo chuť na cigaretu, neměli bychom flotilu letadel. Měli bychom létající kabriolety.“
A upřímně? Představa, že by se během letu někdo vyklonil ven s cigaretou v ruce, je tak absurdní, že by ji odmítl i nejodvážnější režisér akčního filmu.
Třetí místo: „Slyšela jsem, že máte spa. Mohla bych si nechat udělat manikúru?“
Tady se dostáváme k cestujícím, kteří si slovo „luxus“ vykládají opravdu kreativně. Některá letadla nabízejí ve vybraných třídách mimořádně komfortní vybavení. Na některých dálkových letech mohou být k dispozici sprchy, například ve vybraných kabinách první třídy. To ovšem neznamená, že se na palubě nachází kompletní wellness centrum s masérkou, kosmetičkou, nehtovým studiem a recepcí, kde vám nabídnou prosecco a župan.
Pasažérka se přesto zeptá: „Ráda bych si nechala udělat manikúru. Kdy mám přijít?“
Letuška se usměje. „Bohužel, manikúru nenabízíme.“
Uvnitř se však odehrává úplně jiný rozhovor: „Ale jistě, madam. Dnes má manikúru kapitán. Začíná po večeři, používá odstín Nebeská růžová a při lakování nehtů vám může vysvětlit, jak funguje autopilot. Pokud si přejete francouzskou manikúru, příplatek činí deset procent. A pokud si vyberete třpytky, dostanete zdarma turbulenci pro dokonalé zaschnutí.“
Samozřejmě, skutečnost je o něco méně pohádková. Posádka má během letu své konkrétní povinnosti a sprcha, pokud je na daném letadle vůbec k dispozici, je určena podle pravidel daného dopravce a kabiny. Nejde o veřejný kosmetický salon, který si lze rezervovat mezi hlavním jídlem a kávou.
Přesto je na podobných požadavcích něco obdivuhodného. Někteří lidé nastupují do letadla s takovou představou o palubních službách, že by mohli rovnou požadovat osobního komorníka, aromaterapii, soukromou koncertní síň a možnost vybrat si, nad kterou zemí chtějí mít odpolední čaj.
A pokud možno bez čekání. Protože jejich čas je drahý, jejich nehty vyžadují péči a skutečnost, že se právě nacházejí několik kilometrů nad zemí, je zřejmě jen drobný technický detail.
A co další požadavky, které by si zasloužily čestné uznání?
Tři příčky vítězů by samozřejmě nestačily, kdybychom chtěli sestavit kompletní katalog lidské fantazie. Palubní personál se může setkat s lidmi, kteří chtějí změnit místo, přestože je let plně obsazený, požadují jídlo, které na palubě vůbec není, nebo očekávají, že letuška vyřeší problém, který nesouvisí s její prací a někdy ani s realitou.
„Nemohla byste mi zařídit, abych seděl vedle manželky?“ ptá se cestující, zatímco jeho manželka sedí na druhé straně kabiny a vedle ní už pohodlně spí někdo, kdo si své místo rezervoval před několika měsíci.
„Nemohla byste mi dát něco, co tu nemáte?“ zazní další požadavek. To je trochu jako přijít do pekárny, požádat o sushi a urazit se, že pekař zrovna neabsolvoval kurz japonské kuchyně.
A pak je tu nesmrtelné: „Nemohla byste s tím něco udělat?“
Tato věta může znamenat prakticky cokoli. Že je cestujícímu zima. Že má hlad. Že soused chrápe. Že mu nefungují sluchátka. Nebo že se mu nelíbí počasí za oknem a rád by, aby se oblačnost trochu posunula doleva.
Letuška se nadechne, nasadí profesionální úsměv a začne zjišťovat, co se vlastně děje. Protože za některými zdánlivě absurdními požadavky se může skrývat skutečný problém, který lze vyřešit. Jen ne všechny problémy mají řešení v podobě tlačítka, které se nachází na palubním panelu.
Zlaté pravidlo létání: přání ano, zázraky na objednávku ne
Je fér dodat, že většina cestujících je úplně normální, milá a ohleduplná. Lidé se ptají, protože něco nevědí, jsou nervózní nebo jednoduše cestují poprvé. A od toho je tu posádka, aby jim pomohla, vysvětlila pravidla a udělala let co nejpříjemnější.
Jenže občas se objeví někdo, kdo si z letu udělá osobní show a očekává, že celý personál bude jeho soukromý tým pro plnění přání. A právě tehdy přichází na řadu největší superschopnost letušky: zachovat klid, usmívat se a neříct nahlas přesně to, co ji napadlo.
Protože profesionální odpověď zní: „Bohužel, tuto službu nenabízíme.“
Zatímco v hlavě už se ozývá: „Madam, můžeme vám nabídnout vodu, kávu nebo výhled na mraky. Zpomalit letadlo podle nálady, otevřít okno kvůli cigaretě a udělat manikúru mezi dvěma turbulencemi bohužel nemáme v ceníku.“
A tak si příště, až budete v letadle něco potřebovat, klidně řekněte. Slušná otázka je vždycky v pořádku. Jen mějte na paměti, že letuška umí spoustu věcí, ale neumí přepsat fyzikální zákony, proměnit bezpečnostní vybavení v nářadí pro domácí kutily ani vytáhnout kosmetický salon z horní schránky.
I když po některých směnách by si možná sama přála, aby tam alespoň jedno malé wellness bylo. Se zavřenými dveřmi, horkou kávou a cedulkou: NERUŠIT. ŽÁDNÁ PŘÁNÍ SE DNES NEPLNÍ.
