Článek
První noc ještě vypadala jako náhoda
Týdenní pobyt v all inclusive resortu na tureckém pobřeží měl být přesně tím druhem dovolené, při kterém člověk na několik dnů přestane cokoliv řešit. Hotel stál kousek od moře, pokoje byly čisté a zaměstnanci se snažili hostům vyhovět. Do idylického obrazu však příliš nezapadala pětičlenná skupina turistů z Ruska.
První večer se z jejich pokojů ozývala hlasitá hudba a pokřikování dlouho po půlnoci. Hosté na okolních balkonech zavírali dveře, rodiče se snažili znovu uspat děti a na recepci přibývaly telefonáty. Člověk je zpočátku ochotný podobnou situaci omluvit. Někdo slaví příjezd, neodhadne hlasitost a po upozornění se ztiší.
Jenže tentokrát se neztišil nikdo. Zaměstnanec noční směny skupinu několikrát požádal, aby reproduktor vypnula. Hudba na chvíli zeslábla, po jeho odchodu se však vrátila ještě hlasitější. Když přišlo další upozornění, místo omluvy následoval posměch a nadávky.
Pravidla platila pouze pro ostatní
Během následujících dnů už nešlo o jediný prohřešek. Skupina kouřila v částech hotelu, kde to cedule výslovně zakazovaly, po zavírací době se snažila vracet k bazénu a odmítala opustit prostor připravovaný na noční údržbu. Když obsluha baru kvůli viditelné opilosti odmítla podat další alkohol, jeden z hostů začal bouchat do pultu.
Problém nebyl v tom, že se pět lidí chtělo bavit. Resort nefungoval jako sanatorium a večerní program končil poměrně pozdě. Rozdíl spočíval v naprostém nezájmu o hranici, za kterou vlastní zábava začala ničit pobyt všem okolo.
Ostatní hosté se postupně přizpůsobovali. Rodiny odcházely z terasy dřív, lidé si hledali vzdálenější místa v restauraci a někteří se večer raději zavírali na pokoji. Pětice tak bez jakéhokoliv oprávnění získala větší vliv na chod hotelu než desítky slušně se chovajících návštěvníků.
Nejhorší chvíle zažíval personál
Host může odejít na pláž, vynechat večerní program nebo si stěžovat cestovní kanceláři. Zaměstnanec hotelu ale zůstává na místě a musí další konflikt řešit s úsměvem. Právě personál se v podobných situacích dostává do téměř neřešitelné pozice.
Když zakročí příliš mírně, ostatní mají pocit, že hotel hlučné chování toleruje. Důraznější reakce zase může vyvolat hádku, špatné hodnocení nebo obvinění, že zaměstnanci kazí platícím hostům dovolenou. Čím déle vedení čeká, tím více problémová skupina nabývá dojmu, že jí vlastně všechno projde.
Nejde přitom pouze o nepříjemnost popisovanou v cestovatelských diskusích. Odborná literatura se násilím, stresem a nevhodným chováním zákazníků vůči pracovníkům hotelů a gastronomie zabývá jako skutečným pracovním rizikem. Přehled této problematiky zveřejnila také Mezinárodní organizace práce.
V modelovém tureckém resortu zkoušeli zaměstnanci nejprve domluvu. Potom následovalo písemné upozornění na noční klid a zákaz vstupu do uzavřených částí areálu. Teprve opakované stížnosti hostů přivedly k pokojům hotelovou ostrahu.
Nadávky mířily především na lidi, kteří měli nejmenší možnost se bránit. Číšník, pokojská ani noční recepční nerozhodují o hotelové politice, přesto se stávají terčem frustrace hostů, kteří si zaplacený pobyt vykládají jako právo na neomezenou poslušnost okolí.
Národnost vysvětlením není
Titulek může svádět k jednoduchému závěru, že problémem byli Rusové. Nebyli. Problémem bylo pět konkrétních lidí, kteří se chovali hrubě a bezohledně. Stejnou dovolenou mohou ostatním zničit Češi, Britové, Němci nebo domácí hosté.
Národnost patří do popisu situace, neměla by se ale změnit v diagnózu. V hotelu mohly současně pobývat další ruské rodiny, které nikdo ani nezaregistroval, protože respektovaly stejná pravidla jako ostatní. Slušný host je zpravidla neviditelný, zatímco hlučná skupina dokáže vytvořit pověst milionům lidí, kteří s ní nemají nic společného.
Zobecňování navíc odvádí pozornost od skutečné otázky: proč vedení dovolilo několika návštěvníkům tak dlouho omezovat všechny ostatní? Hotelový řád nemá být dekorací přeloženou do šesti jazyků. Pokud se nevymáhá, slušní hosté za svou ohleduplnost pouze doplácejí.
Hotel má chránit i dovolenou tichých hostů
Zaplatit si pokoj neznamená získat celý resort. Součástí hotelové služby není jen čisté povlečení a plný bufet, ale také přiměřeně bezpečné prostředí odpovídající objednaným službám. Když někdo opakovaně uráží zaměstnance, vstupuje do uzavřených prostor nebo nedodržuje noční klid, nestačí další zdvořilá prosba.
Vedení by mělo postupovat předvídatelně. Nejprve hosta jasně upozornit, poté incident zaznamenat a při opakování použít opatření stanovená ubytovacím řádem. Pokud jednání ohrožuje lidi nebo majetek, přichází na řadu bezpečnostní služba či policie. Krajní možností může být ukončení pobytu podle smluvních a místních právních podmínek.
Ostatní návštěvníci by se neměli pouštět do osobní konfrontace s opilou skupinou. Rozumnější je zaznamenat čas a charakter události, obrátit se na recepci a požadovat písemné vyřízení stížnosti. U zájezdu lze informovat také delegáta a pořadatele. Pravidla Evropské unie pro souborné cestovní služby stanovují, že pořadatel odpovídá za řádné poskytnutí služeb zahrnutých ve smlouvě a oznámený nedostatek má řešit, pokud je náprava možná a přiměřená.
To automaticky neznamená, že každá hlučná noc zakládá nárok na vrácení peněz. Záleží na smlouvě, závažnosti situace, délce problému i reakci hotelu a pořadatele. Bez důkazů se však pozdější reklamace prosazuje obtížně.
Ministerstvo průmyslu a obchodu proto v návodu k reklamaci zkažené dovolené doporučuje stížnost podat písemně, přesně popsat nedostatek a trvat na potvrzení jejího přijetí. Jedna doložená stížnost má větší váhu než desítky rozhořčených poznámek mezi lehátky.
All inclusive není povolení ke všemu
Náramek na ruce opravňuje hosta k čerpání sjednaných služeb. Nedává mu právo ponižovat zaměstnance, budit cizí děti ani ignorovat pravidla jen proto, že za pobyt zaplatil. Skutečný luxus resortu nespočívá v počtu drinků, ale v prostředí, kde si každý může užívat dovolenou, aniž by se stal kulisou cizího večírku.
Pětičlenná skupina nedokáže pokazit moře ani počasí. Může však ovládnout atmosféru celého hotelu, pokud jí to vedení dovolí. Právě proto musí mít personál nejen povinnost zasáhnout, ale také jasnou podporu nadřízených.
Dovolená nemusí probíhat v absolutním tichu. Lidé se smějí, děti křičí v bazénu a večer hraje hudba. To všechno k resortu patří. Hrubost, vyhrožování a vědomé narušování klidu však nejsou kulturní odlišností ani temperamentem. Jsou obyčejnou nevychovaností, na kterou by cena pokoje ani národnost neměly poskytovat omluvenku.
Zdroj:
Vyprávění zážitku mám od svojí sestry, která s rodinou tuto situaci letos zažila.
