Článek
Kdyby proces fungoval kladně, zákazníci přijdou, vyberou si, nakoupí a odejdou. Jenže leckdy nejsou spokojeni. Jak si vzpomínám, již tehdy část managementu prosazovala zásadu, že „zákazník má vždy pravdu“. Zejména jde-li o reklamace, které tvoří samostatnou kapitolu. Zákon hovoří jasně, ale strom praktického života vyhlíží poněkud jinak. A opět je správné doceňovat psychologické aspekty celé záležitosti. Prodavačky se někdy ocitají mezi dvěma kameny, tj. mezi reklamujícím a vedoucím, případně majitelem. Jejich postoje jsou občas neslučitelné. Vlastně by se mohl přidat i třetí kámen, tj. znění zákona a předpisů. Nemluvě o samotné obsluze, která může tvořit čtvrtý kámen / jako u známého motorestu nedaleko od Prahy /. I ona by měla pracovat na sebeobraně, aby nevyšla z procesu jakkoli poškozena. Asi není třeba zdůrazňovat, jaký význam má průběžná péče o schopnost sebeovládání. Mimochodem velmi se hodí i mimo prodejnu. Není nadsázkou napsat něco o celoživotním zápolení.
Na řadě míst prodeje funguje princip seniority. Jeho smyslem je, že vyšší práva a nároky mají starší podle věku. Někde můžeme vidět, že se s datem narození úplně nekryje a spíše platí doba, po kterou je kdo u řetězce, případně na konkrétním místě. Zvenku se zdá spravedlivý. Může zde však dojít ke stejné diskusi jako kolem státní správy. Je důležitější, jak dlouho kdo sedí na dané židli, než jak se chová, jakých dosahuje výsledků atd.? Patrně budeme souhlasit, že zákazníky a zákaznice zajímá především, aby nakoupili, co mají v plánu, nevyskytly se problémy a ještě neztratili příliš mnoho času. Jak jsou nastaveny systémy vnitřních mezilidských vztahů, zajímá málokoho. Ale jen někdy. Jistě by bylo pikantní vědět, zda má tytéž povinnosti čerstvá slečna ze školy, když se do ní zakouká zkušený a protřelý zástupce vedoucí. Pak jde princip seniority stranou a objevují se jiné priority. Původní zásady blednou, možná i měknou a vytrácejí se. Nic by nemělo prosáknout na veřejnost. A zejména domů, dodaly by zainteresované osoby. U leckoho se ovšem dostaví i pocit nespravedlnosti, ublížení a dokonce křivdy. Kdo je dokáže úspěšně zpracovat a zvládnout? A dopady na zákaznictvo? Také jste narazili na naštvanou osobu za pultem, která se na vás utrhla?
Nikdo s vysokou pravděpodobností nebude zpochybňovat, že sociální atmosféra na provozovně se jeví jako velmi důležitá, neboť má přímý vliv na kvalitu práce. Leckdo ji však podceňuje, nedbá o ni nebo ne v dostatečném rozsahu. Kráčí především o úkol vedoucího provozovny. Je jasné, že se stará především o plynulost chodu, logistiku, administrativu atd. Nikdo z něj nesejme ani lidskou složku procesu. I za ni je placen podstatně více než jeho podřízení. Šlo by o dlouhé povídání, k němuž se někdy ještě dostaneme, ale jistě je u něj chybou konstatovat - „s tímhle mě laskavě neobtěžujte, běžte někam dozadu, tam si to rychle vyříkejte a za chvíli ať jste OK na place“.
Se sociální atmosférou a s podobou mezilidských vztahů souvisí styl práce osoby, která působí na čele. Týmy odborníků na prožívání, myšlení a chování lidí zde došly k mnoha podnětným podkladům a vážné zájemce odkazuji na příslušnou literaturu. Po jejím projití a lépe po prostudování a zapamatování budou více v obraze a snadněji dění na provozovně pochopí. Jejich spekulace a vysvětlení dostanou o dost reálnější základ. Nemluvě o příznivém přesahu do vlastního života…
Jako na poslední oblast, která zákazníky a zákaznice dost silně ovlivňuje, ale patrně o ní nemají tušení, je, že někdy si prodavači/ky kladou běžné a trochu i tzv. existenciální otázky. Je jich mnoho, a proto uvedu jen některé - jaká je moje spokojenost zde na místě? Jak vypadá moje perspektiva? Chci se vůbec někam posouvat? Nebo mi stačí, co nyní mám? Chci nadále vykonávat práci na této pozici? Zvládám ji dobře? V čem bych se měl/a zlepšit? Co mám udělat, abych se stala aspoň zástupkyní vedoucího? Nejsem zde jen proto, že jinde jsem neměla úspěch? Práce zde na mě opravdu zbyla jako poslední možnost? Mohu ji i nadále skloubit s děním ve vlastní rodině? Jak by měl a mohl vypadat můj stav za dva a pak za pět roků? Jak se na svoji práci budu dívat, až se dostanu do důchodu? A budu nějaký mít?
Na uvedené a další otázky se neodpovídá snadno. Není však výjimkou, že se tak může stát. Jde třeba o případ, kdy se jedinec na prodejně necítí ve své kůži, nejraději by odešel do jiné nebo zcela mimo řetězec, ale prozatím má jen nízké šance a hned z několika různých důvodů. Je otázkou, nakolik kdo žije přítomností a zda a jak se dívá na minulé období a jak na časy příští. Má odvahu se tam koukat? Nebo je pro něj „lepší“ nepřemýšlet a nevidět a soustředit se na přečkání dalšího dne? Jenomže - co čeká doma? Vše má svůj vliv, avšak ne vždy si ho lidé v dostatečném rozsahu uvědomují. Proto v řadě případů konají, aniž by věděli proč…
