Článek
Někdo chodí do obchodu ve stále stejný čas. Další se řídí podle jiných ukazatelů, kupříkladu když má volno po splnění úkolů, až doma dojdou zásoby, je vyslán hlavou domácnosti, umoudří se počasí atd. Pak se stává, že jsme součástí řady příchozích jedinců. Záleží na pořadí? Vyplatí se být posledním zákazníkem? Nebo raději prvním? A proč? Nebo je jedno, kdy se dostavíme?
Zkusme dnes aspoň trochu prozkoumat proces po psychologické stránce. Co se nám ukazuje? Představíme-li si obchod, ze strany personálu můžeme čekat, že po ránu má dost energie a zájmu a bude prvního zákazníka vítat. Konečně je tu a můžeme se pustit do práce. Je co dělat, čas rychleji uteče a pocitově se bude moci jít dříve domů. Na druhé straně možná nebude daleko od pravdy vize, že v osobách, které přicházejí mezi prvními, budou prodavačky spatřovat kohosi jako „ranní otravy“, které nemohou dospat a sem je přijdou obtěžovat. Raději by měly ještě chvíli klidu, dokončily, co je potřeba, možná dopily kafe, probraly, co budou po návratu vařit, co se včera ne/podařilo, jak se vede dětem ve škole, ale kdepak… už jsou tady! Musíme se jim věnovat. Jinak…
Zdánlivě paradoxně je možné rozporný pohled uplatnit rovněž na poslední zákazníky. Personál bude za celý den zákonitě dost unaven. Tolik úkolů, dotazů, tahání zboží, uklízení, málo času na občerstvení, také na cigaretku… no vždyť už dost víme. Ještě je zvládne a pak se pustí do závěrečných předepsaných povinností a konečně domů. Jenže tu jsou zase oni. A jim se musejí věnovat, zatímco již klidně mohl probíhat úklid. Oni vlastně překážejí. V opačném gardu může být závěrečná osoba vítána, někdy srdečně. Konečně je zde. Sláva. Profesionálně ji obsloužíme. Umíme svoji roli dohrát až do finiše. A již si dává ochod. Můžeme po něm zavřít. Znovu sláva. Odhazujeme profesní masku. Dnes je s přetvařováním konec. Otravové zmizeli… Někdy je lepší nevidět a neslyšet, co se v hlavách a též mimo ně odehrává. Člověk by si o místním personálu pokazil mínění a třeba i svou náladu.
Příchozí si může trochu vybrat, zda bude mezi prvním a/nebo posledním zákazníkem. Jen je třeba zohlednit vlastní limity. Stíhá ráno? Může se uvolnit z práce během dopoledne? Leckde se otvírá až v 9 či 10 hodin! Stíhá navečer? Má tolik všelijakých okolností a překážek, že… Těžko si však bude volit ve smyslu, co ho čeká přímo od prodavačů a prodavaček. S čím přicházejí do práce? Co vše se jim předtím stalo? Něco se jim nepovedlo? Je naopak možné mluvit o úspěchu? Chce se jim? Nebo aspoň trochu? A co zažili během dne? Byl zvlášť obtížný? Jak se vlastně chovali zákazníci před ním? Byli nepříjemní a nespokojení? A co jestli někdo z nich vyslovil chválu a ocenění? Nadával jim? Jinými slovy řečeno - vůbec nevíme, do čeho jdeme. Nakolik tady můžeme spoléhat, že se personál bude chovat profesionálně? Že nás bez ohledu na svoje osobní a rodinné problémy obslouží tak, jak je se má a jak je správné. A jak má stanoveno!
Docela jinou dimenzí je, pokud obchod patří osobě, která tam také sama prodává. Tady by měla být hlava nastavena docela jinak. Jistě bude vhodné a správné připomenout známé lidové upozornění - „náš zákazník - náš pán“. Všichni budou vítáni, i kdyby se sem přišli „jen kouknout“, přičemž hlavním cílem je ohřát se nebo přetlouct čas do odjezdu spoje do místa bydliště. Sám si pamatuji na zcela jiný přístup z řady míst, kde se vlastníci a vlastnice opravdu snažili. Současně nepodceňujme direktivu vedení v řetězcích, kde málo vydělávající pobočka bude zrušena. Moc dobře si na uvedenou praktiku vzpomínám ze své praxe. Ekonomické nástroje působí leckdy až jako kouzelná hůlka z pohádky…
V závěru bych rád připomněl, že ať už budeme prvním a/nebo posledním zákazníkem, mnohé můžeme jako příchozí vykonat sami. Mezi mé návrhy patří třeba projevit více zdrženlivosti, pochopení, porozumění, vstřícnosti, laskavosti, vlídnosti, sebekázně a především pokory. Nejsme jenom my. Troufám si říci, že vzájemnou spoluprací se cíle snadněji dosáhne. Jako poslední věc mě napadá použít kritického myšlení. Pak by rozdíl mezi prvním a posledním zákazníkem mohl činit v jednom případě třeba 10 hodin, ve druhém 35 osob a ve třetím pokles či vzestup osobní nálady.
