Článek
Bylo úterní dopoledne, doháněla jsem před obědem e‑maily a snažila se uzavřít, co šlo. Do schránky přistála urgence k už běžící reklamaci. Prošla jsem ji a zastavila se u poslední věty: „Pokud to nebude do pátku, přijdu si to vyřídit osobně.“ Přečetla jsem to třikrát. V patičce máme adresu skladu a už k nám dorazilo pár lidí, i když nejsme pobočka a nic tam nevyřešíme. Nechtěla jsem panikařit, ale nebylo mi to příjemné. Je to výhrůžka, nebo jen neobratná formulace? Začala jsem nad tím přemýšlet víc, než bylo potřeba.
Zavolat, nebo ne? Rozhodnutí během chvilky
Nepřišlo mi rozumné to dál řešit sama. Naklonila jsem se ke kolegyni Lence a poprosila ji o druhý názor. Mrkla na text, pokrčila rameny a řekla, že to klidně může být jen nešikovně napsané, ale že bude lepší zavolat. Dává to smysl – rychleji si ověříme záměr a domluvíme konkrétní kroky. Přikývla jsem. Řekla jsem si, že to nenechám na později, protože bych na to stejně myslela u oběda. Rozhodla jsem se mu zavolat ještě předtím, než se vydám do kuchyňky.
Než jsem vytočila číslo, otevřela jsem si v systému jeho případ, abych měla jasno, kde jsme. Viděla jsem, že čekáme na náhradní díl a interně držíme předběžný termín do pátku. To mi dalo rámec, co můžu nabídnout. Vytočila jsem číslo. Zákazník to zvedl po pár vyzváněních. Představila jsem se a ověřila číslo reklamace. Mluvil stručně, bylo znát, že ho to štve, ale držel se věcně. „Jasně, máte chvilku?“ zeptala jsem se. „Mám, ale hlavně ať se to pohne,“ řekl. Rozuměla jsem tomu.
Vysvětlení, uvolnění napětí a jasná domluva
Shrnula jsem mu stav – co máme hotové a co závisí na dodavateli. Řekla jsem mu, že nejpozději v pátek čekáme díl, a pokud dorazí, hned to posuneme dál. Pak jsem se v klidu zeptala na tu poslední větu v e‑mailu, jak ji myslel. Na druhém konci se mu uvolnil hlas. Řekl, že měl na mysli, že by se zastavil na ‚pobočce‘, kdyby se to nehýbalo. Vysvětlila jsem, že pobočku nemáme, je to jen sklad bez recepce, kde není nikdo, kdo by s ním něco vyřídil. Dodala jsem, že umíme všechno předat kurýrem, aby kvůli tomu nikam nemusel.
Domluvili jsme se, že v pátek mu pošlu aktuální stav, aby věděl, na čem je. Pokud díl do pátku nedorazí, nabídla jsem výměnu kus za kus kurýrem nejpozději v pondělí po ověření dostupnosti. Řekl, ať mu to potvrdím e‑mailem, aby to měl písemně. Souhlasila jsem a jako omluvu nabídla, že poštovné i kurýra uhradíme my. Přijal to a z tónu bylo znát, že se uklidnil. „Fajn, díky za zavolání,“ uzavřel. „Ozvu se v pátek,“ potvrdila jsem a rozloučili jsme se.
Po hovoru jsem si hned ověřila u skladu, že náhradní kus je k dispozici a že pondělí stíháme, kdyby díl nepřišel. Zapsala jsem si jména, skladovou kartu i čas, abych to měla podložené. Pak jsem poslala shrnující e‑mail s termíny a přidala krátkou poznámku do případu v systému. Došla jsem si pro vodu a zklidnila se. Lence jsem poslala zprávu s díky. Potvrdilo se mi, že je lepší se doptat, než si domýšlet. A že jeden telefon dokáže ušetřit spoustu zbytečné tenze na obou stranách.
