Článek
Když se ohlédnu zpátky, první impuls ke změně byl docela prostý. Po několika letech na lince jsem byla unavená z věčného boje o kabinová zavazadla, z přestupů a nočních letů, po kterých jsem měla pocit, že jedu domů jen silou zvyku. Nabídka práce u společnosti, která dělá VIP charter lety, mi proto připadala skoro jako odměna. Na pohovoru na mě poprvé někdo vážně mluvil o diskrétnosti, o individuálním servisu a o tom, že „klient má vždycky pravdu“. Seděla jsem tam, kývala, cítila hrdost, že mě vůbec pozvali, a zároveň jsem měla v hlavě otázku: zvládnu to? Na školení nám vysvětlovali, že servis je hodně flexibilní, ale bezpečnost musí zůstat stejná. Jen se o ní mluvilo jemněji, víc „po našem“, aby se klient necítil omezovaný.
Když luxus nevypadá tak, jak čekáte
První den u letadla jsem pochopila, že už nejsem v klasickém provozu. Vejít do hangáru k malému tryskáči po letech v airbusech bylo zvláštní. Kabina byla malá, pár kožených křesel, žádné nekonečné řady sedaček, v koupelně čerstvé květiny, v kuchyňce vína a suroviny, které jsem do té doby doma nepoužívala. Starší kolega mi všechno ukazoval, otevíral nenápadné skříňky, vysvětloval, co kde je a kde se co dá schovat, aby nic nepřekáželo a všechno vypadalo nedotčeně. Já si v duchu opakovala bezpečnostní postupy a zároveň jsem si musela přiznat, že se trochu dětsky těším. „Tohle je teď moje práce,“ problesklo mi hlavou a skoro jsem se za tu radost styděla.
Jeden z prvních letů byl s partou podnikatelů na golf do jižní Evropy. Na papíře to vypadalo jednoduše, ale realita začala ještě dřív, než dorazili na letiště. Dispečink nám přeposílal jejich zprávy: chtěli jiný alkohol, změnit catering a zároveň oznamovali, že nestíhají příjezd. S kolegou jsme běhali po terminálu a snažili se sehnat to, co si zrovna vymysleli. V hlavě jsem měla svoje „linkové“ nastavení, kde by se v určitou chvíli prostě zavřely dveře a letělo by se bez nich. Tady jsme ale čekali, posouvali časy na maximum možného, domlouvali sloty, vysvětlovali to posádkám kolem. Všichni se tvářili, že je to úplně běžná věc. „Oni to platí,“ zaznělo několikrát. V ten moment mi došlo, jak jinak se tady nakládá s časem a jak moc se přizpůsobuje tomu, kolik kdo platí.
Děti, pes a příběhy za kulisami
Další let byl úplně jiný – rodina se dvěma malými dětmi a psem. Na papíře zase nic výjimečného. Nastoupili, děti nadšené, pes si okamžitě lehl do uličky. Ze zvyku jsem začala nastavovat nějaký řád: vysvětlit rodičům, kdy musí být děti připoutané, že by pes měl aspoň zůstat na dece a nemotat se pod nohy. V kuchyňce si mě pak šéf kabiny odchytil a potichu řekl, ať to moc nehrotím, že „nejsme na lince“. Při vzletu a přistání se tedy všichni tvářili, že spolupracují, ale jakmile jsme byli v ustáleném letu, děti běhaly po kabině, pes je střídavě pronásledoval a mazlil se s rodiči. Mně se stáhl žaludek. Oficiálně jsem měla víc zasáhnout, v praxi to všem přišlo v pohodě. Právě tady jsem si poprvé silně uvědomila rozdíl mezi tím, co je předepsané, co se reálně toleruje a co je pro mě osobně na hraně.
Postupně jsem začala víc vnímat i jednotlivé cestující. Jednou jsme letěli s dvojicí, kde byl výrazně starší muž a mladá žena. Na první pohled typický obrázek, který lidé často komentují. Muž řešil telefonáty, ona byla většinu času na mobilu. V jednu chvíli ale přišla do kuchyňky pro vodu a zůstala stát. Začaly jsme si povídat. Nejprve o tom, kam letíme, pak o cestování obecně. Zmínila, že by radši letěla s kamarádkami low-costem a že ji tyhle „organizované víkendy“ vlastně nebaví. Nebylo to nic dramatického, jen pár vět mezi doléváním skleniček, ale mně to stačilo k tomu, abych si uvědomila, že i na takové palubě sedí hlavně lidi. Se vztahy, pochybnostmi, trapnými situacemi. Přestala jsem je tolik škatulkovat do rolí „boháčů“ nebo „zlatokopek“.
Když peníze narážejí na osobní hranice
Nejsilnější zkušenost pro mě ale byl let s klientem, který se rozhodl „užít si to“ hned po startu. Alkohol pil rychleji, než jsme čekali, a s tím přišly i poznámky, které už mi nebyly příjemné. Dvojsmysly, otázky, jestli s ním po příletu nejdu „na drink“, vizitka s číslem, kterou mi skoro okázale vložil do ruky před ostatními. Navenek jsem se tomu zasmála, něco neurčitého odpověděla a snažila se držet profesionální odstup. Uvnitř jsem byla napjatá a počítala minuty do přistání. Po návratu na základnu jsem zašla za nadřízeným a poprvé tohle téma otevřela. Čekala jsem spíš neutrální reakci, místo toho přišlo jasné ujištění, že na nic takového přistupovat nemusím, že pokud by někdo překročil hranici, mám to hlásit a mám v tom podporu. Ulevilo se mi, ale taky mi došlo, že pokud si svoje hranice nepohlídám sama, nikdo jiný je za mě v tomhle prostředí nastavovat nebude.
Po pár měsících v téhle práci ve mně zůstává směs nadšení a střízlivějšího pohledu. Je příjemné mít na palubě míň lidí, možnost připravit servis víc „na míru“, dostat se do destinací, kam bych se jinak asi nepodívala. Zároveň ale vidím, jak peníze posouvají představu o tom, co je normální požadavek a co už je za čarou. Učím se rozeznávat, kdy jde o drobnou úpravu servisu a kdy už bych šla proti bezpečnosti, zdravému rozumu nebo sama proti sobě. Když dneska někdo říká, že na palubě luxusních letadel platí jiná pravidla, tak s tím vlastně souhlasím. Jen k tomu dodávám, že aspoň ta svoje vlastní se pořád snažím neměnit.
