Článek
E-shop může některým zákazníkům posílat nabídky i bez nového souhlasu. Jen na vlastní podobné zboží a jen dokud máte jednoduchou možnost říct dost.
Objednáte si jednou boty a za týden vám přijde e-mail se slevou na další model. Možná si říkáte: kde jsem jim dal souhlas s newsletterem? Český zákon ale v jedné konkrétní situaci předchozí marketingový souhlas skutečně nevyžaduje.
Jde o takzvanou zákaznickou výjimku podle § 7 odst. 3 zákona č. 480/2004 Sb. Pokud firma získala váš e-mail v souvislosti s prodejem výrobku nebo služby, může ho za určitých podmínek použít pro nabídku vlastních obdobných výrobků nebo služeb.
Tři podmínky zákaznické výjimky
Musíte být skutečný zákazník. Nabídka se musí týkat vlastních obdobných výrobků nebo služeb. A možnost odmítnout další marketing musí být jednoduchá, zřetelná a zdarma už při získání kontaktu i v každé další zprávě.
Nákup může nahradit marketingový souhlas jen v úzkém koridoru
ÚOOÚ výslovně připouští, že vlastnímu zákazníkovi lze bez předchozího souhlasu posílat obchodní sdělení na vlastní obdobné výrobky nebo služby. Právě slova vlastní a obdobné jsou klíčová.
E-shop s obuví tak může bývalému zákazníkovi nabízet další obuv nebo související sortiment v rámci očekávatelné nabídky. Výjimka ale není univerzální vstupenka k libovolné reklamě ani k propagaci cizích partnerů.
Není to „souhlas navždy“
Zákaznická výjimka není souhlas. Je to zvláštní zákonná možnost posílat vlastní obdobné nabídky, dokud adresát tuto možnost neodmítne a jsou splněny všechny další podmínky.
Situace 1: jste zákazník a nabídka je podobná původnímu nákupu
To je nejčistší případ. Obchod získal e-mail při nákupu, při získání kontaktu jste měli možnost marketing odmítnout a každá zpráva obsahuje jednoduché odhlášení.
Pokud firma propaguje vlastní obdobný sortiment, může zákaznickou výjimku využít i bez samostatného zaškrtnutí „souhlasím s newsletterem“.
Koupili jste běžecké boty → nabídka dalších běžeckých bot nebo obdobného vlastního sportovního sortimentu může do výjimky zapadnout.
Zaplatili jste online předplatné → nabídka dalšího vlastního obdobného předplatného může být posuzována podobně.
V každém e-mailu ale musí zůstat funkční a snadný způsob odmítnutí dalších obchodních sdělení.
Situace 2: firma našla váš e-mail na internetu
Tady zákaznická výjimka nepomůže. ÚOOÚ uvádí, že volně dostupný e-mail nebo telefonní číslo z webu nelze jen tak použít k rozeslání reklamní nabídky.
Veřejně uvedený kontakt neznamená automatické marketingové svolení. Pokud nejste zákazník a nedali jste předchozí souhlas, samotná skutečnost, že je váš e-mail dohledatelný online, není právní titul pro newsletter.
„Našli jsme vás na webu“ není souhlas
Kontakt zveřejněný kvůli práci, objednávkám nebo komunikaci se zákazníky nemůže cizí firma automaticky přeměnit na marketingovou databázi.
Situace 3: váš obchod posílá reklamu jiné firmy
Tohle je hranice, na které už ÚOOÚ uděloval vysoké pokuty. Zákaznická výjimka se týká vlastních obdobných výrobků nebo služeb odesílatele.
Pokud dopravce, e-shop nebo jiná firma začne svým zákazníkům bez souhlasu posílat vouchery a nabídky třetích stran, nemůže se schovat za to, že adresát u ní někdy nakoupil.
ÚOOÚ v roce 2023 pravomocně postihl firmu, která rozesílala obchodní sdělení ve prospěch třetích stran na e-maily svých zákazníků bez odpovídajícího souhlasu. Úřad právě zde zdůraznil, že zákaznická výjimka se na cizí nabídky nevztahuje.
Situace 4: reklamní SMS
Stejná logika se netýká jen klasického e-mailu. Zákon pracuje s elektronickými prostředky a ÚOOÚ ve svých odpovědích výslovně zahrnuje také telefonní čísla a SMS.
Pokud jste číslo poskytli jako zákazník v souvislosti s nákupem, může být za splnění podmínek zákaznické výjimky použito k obdobnému marketingu. Zpráva ale stále musí umožnit přímé a účinné odmítnutí dalšího zasílání.
SMS není právní zkratka kolem e-mailových pravidel
To, že marketing přijde jako textová zpráva místo newsletteru, neznamená, že může odesílatel ignorovat souhlas, zákaznickou výjimku nebo právo na odmítnutí.
Odhlášení musí opravdu fungovat
§ 7 odst. 4 požaduje, aby obchodní sdělení obsahovalo platnou adresu, na kterou může adresát přímo a účinně oznámit, že si další nabídky nepřeje.
ÚOOÚ připouští například odhlašovací odkaz nebo možnost přímo odpovědět. Nemá jít o komplikovanou cestu přes papírový dopis, placenou linku nebo několik skrytých obrazovek.
A nejdůležitější moment: od okamžiku, kdy odesílatel vaše odmítnutí obdrží, už vám podle výkladu ÚOOÚ nemá další obchodní sdělení posílat.
Co dělat, když odhlašovací odkaz nefunguje
Udělejte screenshot zprávy a nefunkčního odkazu.
Pokud je ve zprávě platná odpovědní adresa, napište stručně: „Odmítám další zasílání obchodních sdělení na tuto adresu.“
Schovejte si kopii odmítnutí a datum odeslání.
Přijde-li další reklama, uložte i ji – je to důkaz, že marketing pokračoval po odmítnutí.
Pokud jde o subjekt pod českým právem a podmínky stížnosti jsou splněny, lze využít formulář ÚOOÚ pro stížnost na zasílání obchodních sdělení.
Krátký vzor odmítnutí
„Dobrý den, tímto odmítám další zasílání obchodních sdělení na e-mailovou adresu / telefonní číslo [kontakt]. Prosím o vyřazení tohoto kontaktu z marketingových rozesílek.“
Co když e-mail není reklama, ale technická informace
Ne každá firemní zpráva je newsletter. ÚOOÚ výslovně rozlišuje čistě technická sdělení vlastním zákazníkům – například informaci o změně obchodních podmínek, odstávce služby nebo změně otevírací doby.
Pokud zpráva skutečně jen plní tuto technickou funkci, nemusí být obchodním sdělením ani tehdy, když jste marketing dříve odmítli. Jakmile se ale do „technického“ e-mailu přimíchá propagační nabídka, situace se může změnit.
Obchodní sdělení se nemá schovávat
Zákon kromě odhlášení řeší i samotnou podobu zprávy. Obchodní sdělení má být jasně označeno, nesmí skrývat totožnost odesílatele a musí mít funkční cestu k odmítnutí dalšího zasílání.
ÚOOÚ jako příklady srozumitelného označení uvádí výrazy typu „newsletter“, „novinky“, „akce“ nebo „sleva“. Adresát má být schopen ještě před otevřením poznat, že jde o komerční nabídku.
Čtyři praktické modely
Jednou jste koupili kávu a e-shop vám posílá nabídku vlastní kávy: může se uplatnit zákaznická výjimka, pokud jste mohli marketing odmítnout.
Firma našla váš e-mail na firemním webu a poslala nabídku: bez souhlasu nebo jiného zákonného základu zákaznická výjimka neplatí.
E-shop vám bez souhlasu posílá reklamu pojišťovny, která je jeho partnerem: jde o třetí stranu a výjimka pro vlastní obdobné produkty nestačí.
Odhlásili jste newsletter, ale za týden přišla další nabídka: uchovejte důkaz o odmítnutí i nový e-mail a zvažte stížnost na ÚOOÚ.
Největší mýtus: „Bez zaškrtnutého souhlasu mi nesmí poslat nic“
To není přesné. Zákon skutečně umožňuje vlastnímu zákazníkovi zaslat určité obdobné nabídky i bez nového marketingového souhlasu.
Stejně nepřesné je ale opačné tvrzení: „Jednou jste nakoupili, takže vám můžeme posílat cokoli.“ Nemohou. Výjimka má jasné hranice: vlastní obdobný sortiment, skutečný zákazník a jednoduchá možnost odmítnutí.
Co si z toho odnést
Souhlas není vždy nutný. Odhlášení ano. Pokud jste zákazník, může firma využít váš kontakt pro vlastní obdobné nabídky, ale jen dokud respektuje zákonné podmínky. Cizí nabídky, kontakty sesbírané z internetu a ignorované odhlášení jsou jiný příběh.
Zdroje a ověření
