Článek
Vztah k samoobslužným pokladnám mají zákazníci různý. Jsou tací, kteří k nim rádi chodí. Často proto, že nemusí stát v dlouhé frontě. Důvodem je také někdy to, že u nich nemusejí spěchat. Nákup si zadávají do pokladny sami, ve svém tempu. Na záda jim nedýchá další zákazník a ani paní pokladní na ně nespěchá. Jiní je naopak zásadně nevyužívají. Mezi jejich nejčastější argumenty patří to, že nechtějí pracovat za zaměstnance toho kterého obchodu nebo určitá nepohodlnost při takovém nákupu. A jiní k nim nechodí, protože mají rádi živý kontakt s prodavačem.
Současná strategie ohledně samoobslužných pokladen
Trendem poslední doby je i ve velkých supermarketech minimalizovat počet obsluhujícího personálu. Ono to ale vlastně zas tak nové není. Kdy naposledy jste měli možnost se v nějakém velkém obchodě, ať již s potravinami, či se sportovním zbožím zeptat, kde mají to či ono. A zda to vůbec mají. Jak často se již dlouhá léta stává personál zahlédnutý mezi regály kýženým cílem, za kterým se i rozběhneme, než zase zmizí kdesi ve skladu. Zaměstnanců u pokladen kdysi ale bývalo více, aby vám obchodník dokázal zboží vůbec prodat. A to se právě nyní velice rychle mění.
Zákazník je dnes stále více nucen, aby se samoobslužné pokladny naučil používat. Když nic jiného, tak dlouhatánská fronta na jednu „normální živou“ pokladnu ho má přesvědčit, aby tak činil. Další třeba 3-4 pokladny zejí prázdnotou. Cílem je na tento self-service prostě přivyknout co nejvíce zákazníků. V prostoru samoobslužných pokladen je několik prodavačů, kteří chodí do té dlouhé fronty lákat zákazníky, aby s šli obsloužit sami. Na dotaz, proč nejde někdo z nich otevřít další pokladnu, odpoví: „To my ale nemůžeme“.
Občas někoho v dlouhé frontě „uloví“. A ono to opravdu trochu připomíná lehké děvy na ulici, jak oslovují své případné zákazníky. Prodavačky samy na toto téma žertují: „Ještě bychom si, než je oslovíme, mohly upravit ňadra v živůtku a srovnat švy na punčochách… A taky bychom mohly losovat, která ‚na to‘ půjde“.
Je jistě dobré mít možnost si rychle nakoupit, pokud chci. Ale přemlouvání zákazníků ve frontách nejspíš vadí nakupujícím i prodavačům. Ti navíc vědí, že se tímto připravují o práci, protože důvodem zavedení samoobslužných pokladen je zbavit se právě jich.
Měřená rychlost na pokladnách
Maximální čas pro skenování jedné položky je něco kolem dvou vteřin, pokladní musí být opravdu rychlí. I čas placení se jim počítá do produktivity práce. Co si však představují manažeři těchto řetězců, že prodavači mají dělat, aby splnili jejich rychlostní požadavky? Přeskočit pokladnu, vytrhnout rozjímavému důchodci, který si jen vyšel na procházku a pro rohlíky, peněženku? Vyndat z ní drobné, rychle mu jí vrátit, odklepnout placeno a jít na dalšího?
Největší noční můrou je pro takto měřeného pracovníka zákazník s nákupem asi tak za dva a půl tisíce korun, který vše napřed pomalu vyloží na pás a po namarkování si pečlivě a pomalu uloží ještě nezaplacený nákup do tašek. A ani s placením příliš nespěchá.
Jistěže i mnoho dalších povolání pracuje s časovými normami. Ale pokladní pracuje také s lidmi, a to dává tomuto zaměstnání z hlediska měření času úplně jiný rozměr.
Mají prodavači ukládat nákupy zákazníkům do tašek?
Někdo v diskuzi pod jedním článkem o supermarketech uvedl, že jezdí nakupovat do Německa a prodavačky mu ukládají nákup do tašek, a proč prý to v Česku nejde také tak. Bohužel neuvedl, v kterém řetězci se s tímto jevem setkal. Dovolím si k tomuto příspěvku tuto poznámku. Byla jsem v posledních letech nakupovat v Německu několikrát (znáte to: prací prášky lépe perou, Nutela je kvalitnější, chutnější a levnější. To říkají, jak jste již možná slyšeli, i naši politici). Ale nikdy se mi nestalo, aby mi prodavači ukládali zboží do tašek. Byť jsem měla nákup sebevětší. Tím nechci říci, že se s tím onen diskutující nesetkal. Rovnání zboží do tašek mohou mít v obchodu, kde nakupuje, v popisu práce. Zaměstnavatel třeba na tuto akci s několika vteřinami navíc při odbavení zákazníka počítá. A nebo pokladním nesleduje rychlost skenování? Tak o tom upřímně pochybuji.
U českého prodavače v supermarketu nejde o neochotu, ale o ty setiny vteřin, se kterými celou směnu zápasí. A to i proto, aby nemusel denně poslouchat, že jestli bude o procento pomalejší, než si nějaký manažer v centrále příslušného řetězce představuje, že by měl být, bude přeřazen, nebo vyhozen. Což se, bohužel, kvůli samoobslužným pokladnám stejně jednou stane.
Práce pokladních je psychicky a fyzicky velmi náročná. A v posledních dvou letech je to vzhledem k obrovskému nárůstu nečesky mluvicích zákazníků ještě těžší. V obchodě také hraje hlasitá hudba – ta je ostatně slyšet i z dalších prodejních prostor umístěných v jeho blízkosti. Takže opravdu často není slyšet zákazníkovo někdy tichoučké „kartou“. A co se odehrává v hlavě pokladních? „Rychle, rychle, hlavně rychle.“ A to není dobré. Ani pro zákazníka a ani pro tyto zaměstnance.
