Článek
Ačkoliv má každý z naší rodiny své vlastní koníčky, cestování je něco, co nás spojuje. Milujeme objevovat nová místa, zkoušet nové aktivity a poznávat historii různých koutů světa. Cestování navíc dlouhé roky patřilo i k podpoře našeho syna, když objížděl tenisové turnaje.
Rezervace hotelů – a občas i letenek – přes Booking.com proto patřily k mé běžné rutině. Samozřejmě jsem vždy porovnávala ceny i na jiných stránkách nebo přímo u hotelů, ale většinou jsem se stejně vracela právě na Booking. Občas jsem navíc získala menší bonusy nebo slevy, které mě jako věrného zákazníka motivovaly zůstat.
Poprvé moje důvěra v tuto společnost výrazně zakolísala před dvěma lety.
Můj syn letěl do Perth na koncert skupiny Coldplay. Protože šlo o jediný koncert v celé Austrálii, ceny letenek vystřelily na několikanásobek běžné ceny. Koupili jsme dvě letenky, ale kamarád nakonec letět nemohl. Syn za něj během pár hodin našel náhradníka.
Zdánlivě jednoduchá změna jména se ale proměnila v nekonečný kolotoč telefonátů.
Jetstar nám potvrdil, že se změnou souhlasí, ale dokončit ji musí Booking jako prodejce. Booking nás naopak opakovaně odkazoval zpět na leteckou společnost. Týden jsme si předávali informace mezi oběma stranami, aniž by se cokoliv vyřešilo.
Výsledek? Letenka za téměř 1 000 australských dolarů propadla.
Byla jsem tehdy opravdu naštvaná a řekla si, že přes Booking už letenky nikdy kupovat nebudu.
O rok později přišla další zkušenost, tentokrát s ubytováním.
Na Bali jsme si přes Booking zarezervovali vilu na čtrnáct dní během Vánoc. Podle fotografií šlo o luxusní ubytování s bazénem, velkým prostorem a krásným interiérem. Vlastně to mělo být nejlepší ubytování z téměř tří měsíců, které jsme na Bali strávili.
Realita ale byla úplně jiná.
Už příjezd nás šokoval. Vila stála uprostřed rozsáhlého staveniště. Přímo u vjezdu parkoval obrovský bagr, kolem byly rozbahněné cesty a provizorní stany dělníků.
Ani interiér nevypadal jako na fotografiích. Prostorné místnosti se změnily v malou kuchyň propojenou s úzkým obývacím pokojem. Největším šokem ale byla plíseň na pohovce. Polštáře měly skvrny od růžové až po zelenou a podobně vypadalo i zaprané povlečení na postelích.
V tu chvíli člověku hlavou běží jediné otázky. Co teď? Kam půjdeme? Jsou Vánoce, většina kvalitního ubytování je vyprodaná a rezervace byla nevratná.
Dříve jsem měla zkušenost, že se na zákaznickou podporu Bookingu dalo poměrně rychle dovolat. Tentokrát jsem našla pouze možnost napsat zprávu s informací, že odpověď může přijít až do tří dnů. V panice a zoufalství jsem jim napsala hned tři zprávy, na všechny poskytnuté kontakty.
Naštěstí byl majitel vily korektní a po našich stížnostech rezervaci zrušil a peníze nám vrátil. Od Bookingu jsem ale nedostala jedinou odpověď.
Co mě překvapilo ještě víc, bylo to, že po vrácení peněz už jsme neměli možnost napsat recenzi a upozornit další cestovatele na to, že fotografie neodpovídají skutečnosti a že vila stojí uprostřed rozsáhlého staveniště, což by z mého pohledu měl být standard ze stránky, která ubytování nabízí.
Ano, na Bali se staví téměř všude. Člověk musí počítat s tím, že někde uslyší vrtačku nebo pilu. Tohle ale bylo něco úplně jiného.
A pak přišel příběh mé kamarádky.
Z Austrálie se vydala navštívit rodinu v Evropě a z krátkého pobytu se rozhodla strávit 3 dny společně s dětmi a maminkou v Římě. Našla krásný apartmán nedaleko Kolosea za překvapivě výhodnou cenu. Už to samo o sobě jí dávalo menší varovný signál a sama sobě si řekla, že je to až příliš dobrá nabídka.
Druhý přišel při platbě. Přestože apartmán našla na Bookingu, platba měla proběhnout přes odkaz třetí strany. Její bezpečnostní software okamžitě upozornil, že stránka může být podvodná.
Okamžitě proto kontaktovala Booking, kde jí bylo řečeno, že apartmán už přes jejich stránky rezervovalo více lidí a že vše prověří.
Jenže nabídka zůstala dál aktivní!
Kamarádka proto začala pátrat sama. Zjistila, že fotografie byly převzaté z úplně jiného apartmánu v jiné části Říma. Sama majitelka skutečného apartmánu na to upozorňovala v komentářích.
Celý týden byla s Bookingem v kontaktu. Pokaždé dostala stejné ujištění, že vše prověřují a že nabídka je podle jejich informací v pořádku.
Mezitím si ji ale mohli rezervovat další lidé.
A výsledek? Nikdo se jí už neozval. Rezervaci pouze zrušili.
O několik dní později byla nabídka označena jako nedostupná. Současně se pod ní objevilo více než dvě stě recenzí, které předtím nebyly viditelné. Velká část z nich popisovala stejnou zkušenost, tedy, že šlo o podvodnou nabídku.
Nevím, jak celý případ dopadl. Nevím ani, zda Booking o problému věděl déle. Vím ale, že minimálně po dobu, kdy moje kamarádka společnost opakovaně upozorňovala na možné riziko, nabídka zůstávala dostupná.
A právě to mě přimělo zamyslet se.
Představa, že po více než dvacetihodinovém letu z Austrálie přijedu do Říma a zjistím, že moje ubytování vůbec neexistuje, je něco, co opravdu zažít nechci.
Proto jsem se rozhodla, že pokud to bude možné, budu příště rezervovat přímo přes hotely nebo jiné ověřené cesty.
Možná jsem jen měla smůlu.
Možná se Booking za poslední roky změnil.
A možná jsou moje zkušenosti výjimkou.
Proto by mě opravdu zajímalo, jaké zkušenosti máte vy.
Stále Bookingu důvěřujete, nebo jste už také narazili na situaci, kdy vás jejich služby zklamaly?
