Článek
O pár metrů dál stojí řada samoobslužných terminálů. Některé obsazené, jiné prázdné. A tak se nabízí otázka: Jsou samoobslužné pokladny skutečným zjednodušením nákupů, nebo jsme se jen nenápadně stali neplacenými brigádníky obchodních řetězců?
Samoobslužné pokladny dnes najdeme téměř v každém větším obchodě. Z původní novinky se stal standard. Podle zahraničních statistik je nabízí drtivá většina supermarketů a téměř tři čtvrtiny zákazníků je alespoň občas využívají. Mnozí je dokonce preferují. Důvod? Především rychlost. Lidé mají pocit, že když si nákup namarkují sami, vyhnou se čekání ve frontě a jsou rychle pryč.
Jenže právě tady se dostáváme k prvnímu paradoxu. Mnoho zákazníků nevolí samoobslužné pokladny proto, že by je milovali, ale proto, že nemají jinou reálnou možnost. Když jsou otevřené pouze dvě klasické pokladny a fronta se nehýbe, samoobsluha se stává nutností, nikoli svobodnou volbou. Nabízí se otázka: využívalo by samoobslužné pokladny tolik lidí, kdyby byly otevřené čtyři nebo pět klasických pokladen a čekání by bylo minimální?
Část zákazníků by u samoobsluh pravděpodobně zůstala. Pro malé nákupy, pár položek cestou z práce, jsou praktické a rychlé. Pro jiné je ale samoobsluha spíše kompromisem. Ne každý se cítí komfortně, když musí řešit chybová hlášení. A není výjimkou, že celý proces nakonec zpomalí zásah obsluhy, která přichází „odblokovat“ pokladnu.
Z lidského hlediska v tom hraje roli i psychologický aspekt. Někteří lidé mají pocit, že dělají práci, která dříve patřila pokladním — bez nároku na slevu, bez poděkování, bez mzdy. Z tohoto pohledu vzniká dojem neplacené brigády. Jiní naopak oceňují anonymitu, klid a absenci konverzace. Nechtějí small talk, chtějí zaplatit a odejít.
Obchodní řetězce vnímají samoobslužné pokladny především jako nástroj efektivity. Jeden zaměstnanec může dohlížet na několik terminálů, snižují se mzdové náklady a zvyšuje se propustnost zákazníků. Problémem ovšem zůstávají ztráty. Statistiky ukazují, že u samoobslužných pokladen dochází ke krádežím a neúmyslným chybám častěji než u klasických pokladen. I to je jeden z důvodů, proč některé řetězce začínají jejich využívání znovu přehodnocovat.
Zásadní otázkou ale zůstává dostupnost klasických pokladen. Pokud zákazník stojí před volbou: buď dlouhá fronta, nebo samoobsluha, pak není překvapivé, že si vybere druhou možnost. To ale zkresluje statistiky o „popularitě“ samoobslužných pokladen. Část jejich využívání je totiž vynucená situací, nikoli preferencí. Otevřenější personální politika a více obsluhovaných pokladen by mohly výrazně změnit chování zákazníků — a možná i jejich pohled na samoobsluhu.
Neznamená to, že by samoobslužné pokladny byly špatně. Naopak. V určitém kontextu dávají smysl a jsou užitečným nástrojem moderního nakupování. Problém nastává ve chvíli, kdy se z doplňku stává hlavní řešení a kdy se pohodlí obchodu staví nad komfort zákazníka.
Možná tedy nejde o to, zda jsou samoobslužné pokladny dobré, nebo špatné. Spíš o to, jak a kdy jsou používány. Jako volba — fungují skvěle. Jako nutnost — vyvolávají odpor. A dokud budou zákazníci stát ve frontách minimálního počtu otevřených pokladen, budou samoobslužné terminály působit méně jako technologický pokrok a více jako tichá, neplacená výpomoc.
*
Zdroje použité k tvorbě tohoto textu:
Capital one shopping - (https://capitaloneshopping.com/research/self-checkout-statistics)
The Grocer - (https://www.thegrocer.co.uk/analysis-and-features/what-shoppers-really-think-about-self-checkout-machines-revealed/700522.article)
Seznam zprávy (https://www.seznamzpravy.cz/clanek/nazory-komentare-pod-carou-samoobsluzne-pokladny-jsou-past-pro-vsechny-243573)
