Článek
Když se řekne Globus, spoustě Čechů naskočí spojení jako „férový obchod“, „slušné ceny“ nebo „příjemný personál“. Obchod, kam se jezdí s celou rodinou, kde člověk nakoupí v klidu, dá si dobrou polévku a má pocit, že je o něj postaráno. Jenže teď tenhle obraz dostal trhlinu. Zákazníci si všímají, že se věci mění. A jedna konkrétní změna teď vyvolává vášnivé diskuze – Globus začal zpoplatňovat použití toalet. Službu, která byla vždycky samozřejmostí a jedním z důvodů, proč se lidé do tohoto hypermarketu rádi vraceli.
Poplatek, který znejistěl i věrné zákazníky
Nejde o velkou částku, ale o princip. Záchod, který byl dosud zdarma, je najednou „za drobné“. A zákazníci to vnímají jako ránu pod pás. „Do Globusu chodím roky. Bylo to jediné místo, kde jsem měla pocit, že se k lidem chovají slušně. A teď? Jako by jim to bylo jedno,“ říká paní Jana, která sem jezdí pravidelně na velké nákupy. A není sama.
Na sociálních sítích se během pár dnů objevily desítky rozhořčených komentářů. Lidé píší, že pokud mají v obchodě utratit tisíce, nechápou, proč si najednou musejí platit i za základní lidskou potřebu. Oficiální důvod zní pragmaticky – provoz a údržba toalet něco stojí, a protože náklady stoupají, řetězec hledá způsoby, jak je pokrýt. Podle vyjádření Globusu má poplatek navíc odradit ty, kteří si do obchodu chodí jen „odskočit“, aniž by nakoupili.
Jenže tahle logika se zákazníkům příliš nezamlouvá. Vnímají to spíš jako trest pro ty, kteří jsou věrní a do Globusu chodí pravidelně. A právě to bolí nejvíc – pocit, že za léta loajality dostávají místo díků pokladničku u dveří na záchod.
Co bylo samozřejmé, je teď navíc
Není to poprvé, co se obchodní řetězce rozhodly zpoplatnit toalety. Něco podobného už dříve udělalo například Tesco nebo Albert. Ale tam si zákazníci na bezplatný komfort nikdy tak úplně nezvykli. U Globusu to ale fungovalo jinak – dlouhodobě si budoval image místa, kde se na lidi nezapomíná. A teď to vypadá, jako by tenhle přístup vzal za své.
„Globus byl vždycky ten lepší obchod. Nejen kvůli cenám, ale kvůli přístupu. Teď už se ale neliší,“ shrnuje své zklamání další zákazník v jedné z diskuzí. Věta, která vypovídá o mnohém. Možná se to zdá jako drobnost – pár korun za WC. Ale v očích lidí je to mnohem víc. Je to symbol. Ukázka toho, jak se i zavedené značky mění v době, kdy se počítá každá koruna. A taky důkaz, jak citlivě zákazníci vnímají jakýkoli posun směrem od toho, na co byli zvyklí.
Řetězce hledají nové způsoby, jak vyrovnat rostoucí náklady. Ale někdy se tahle strategie může otočit proti nim. Protože důvěra a loajalita se nevybudují přes noc – a ztratit je můžete klidně kvůli toaletě. Takové, kterou dřív nikdo neřešil. Právě proto, že byla samozřejmá.
Zdroje:
