Článek
Osmnáctého července ohlásila Alza.cz v tiskové zprávě rozšíření své služby „Do půlnoci objednáš, ráno v AlzaBoxu máš“ na celé Česko (více zde v tiskové zprávě). A kdyby vše fungovalo, firma by opět ukázala své dominantní postavení mezi našimi prodejci. Bohužel ne vše je tak, jak firma prezentuje ve svých reklamách.
Aktuálně vím o jednotkách zákazníků, kteří si právě toho 18. 7. na Alze něco objednali a od té doby čekají. Každý den dostanou SMS ve stylu „omlouváme se, nestihli jsme to, předpokládáme, že to dovezeme zítra“. A takhle už čekají 5 dnů.
Jedním z nespokojených zákazníků firmy se zeleným mimozemšťanem jsem i já. Pojďte se podívat, jaké chyba Alza dělá, jak neumí komunikovat a jak ani neví, v jakém stavu má objednávka je a kdy ji budou doručovat. A jak situaci nedokáže vyřešit.
V úterý 18. 7. jsem si v 17:35 objednal domácí vodárnu. v 17:36 mi přichází e-mail „Už to chystáme“ s tím, že zboží si mohu vyzvednout zítra, tedy 19. 7. od 10:00 v Alza Boxu. Jde o objednávku v rámci hlavního města a nečekám žádný problém.
Ve středu 19. 7. v 11:13 přichází e-mail, že zboží je sice na cestě, ale nedorazí včas. Omlouvají se za zpoždění a do tří hodin mne prý budou informovat. Ten samý den ve 12:19 přichází e-mail, že sice firma dělá maximum, ale stejně se to opozdí, předpokládají, že zásilka dorazí ve 20:00 ten samý den.
To pořád není všechno. Ve 13:58 mi píše Michaela Schindlerová ze zákaznické podpory e-mail, že zjistili, že se má zásilka nevejde do Alza Boxu, abych společnost informoval o tom, jak si přeji zásilku doručit. Na mail odpovídám v 17:17 s tím, ať mi tedy zboží dovezou na mou pražskou adresu následující den. Na to přijde ve 22:02 e-mailem další omluva za zpoždění a informace, že zboží obdržím nejpozději 20.7. v 10:00. Tedy ve čtvrtek.
Ve čtvrtek čekám doma na homeofficu. Do deseti hodin nic nepřijde, dávám Alze čas do jedenácti a volám na jejich infolinku. Ptám se, jak to vypadá, ptám se, kde je problém, vysvětluju celé to nekonečné martýrium. Operátorka je chápavá, vše u objednávky vidí, vidí mou správnou doručovací adresu, vidí můj mail. Mělo by to klapnout, říká, asi to dnes nestihli, počkejte na SMS a mail a ten fakt přichází. Ve 12:10, s omluvou, s „dárkem“ 100 Kč za zpoždění, s informací, že zásilka dorazí v pátek 21.7. do 10:00. Super.
A protože jsem už trochu podezíravej a naštvanej, volám kolem 17:00 hodiny do Alzy znovu, abych se ujistil. Dorazí to zítra? Fakt to zboží (mimochodem předem zaplacené) potřebuju a kdybych to byl věděl, objednávám jinde. Operátorka mne uklidňuje a jo, je tu ta adresa, nebudeme to doručovat do AlzaBoxu, nebojte se.
Možná jsem to pokazil tím, že jsem se trochu bál, ale ani pátek nepřinesl nic pozitivního.
Ten den se opakoval vlastně stejně jako den předchozí. V 10:00 se nic nestalo, v 11:00 volám do Alzy a operátorka všechno vidí, nechápe to, „asi nějakej problém v logistice, ale pošlu jim urgentní zprávu a zavolají vám, v jakém je to stavu. Kdy to přivezou“. Já už jsem dost rozčílený, takže se paní musím pořád omlouvat - „jo, chápu, že vy za to nemůžete, že je to problém tý nekompetentní a neschopný Alzy, ale poraďte, co teda můžu dělat? Vy žádný informace nemáte, s logistikou mne neumíte spojit, na koho jiného se můžu obrátit?“ Dozvídám se, že vlastně nikam, jen můžu napsat stížnost na obchod@alza.cz. To obratem udělám a přijde automatická odpověď, že mou stížnost evidovali a pokusí se ji rychle, tedy do 48 hodin, vyřešit. Super.
A pak, po dvanácté hodině přijde další mail, že zboží dostanu den následující. Tedy v sobotu do 10:00. A tak volám znovu, ještě rozčílenější a ještě častěji se omlouvající operátorce (nenadávám vám, ale firmě). A operátorka říká ano, vidím to tu, váš mail, vaší stížnost, naší urgentní žádost na logistiku, aby dali vědět. Hned jak budou vědět, zavolají.
V 17:00 to nemůžu vydržet, protože urgentní žádost na logistiku visí někde ve vzduchu šest hodin a nic. Operátorka říká, že je to tak, jak tomu rozumím. Logistika se ještě neozvala, asi toho mají moc. Ale jakmile se můj požadavek dostane ve frontě k vyřízení, ozvou se mi. Paní vysvětluju, že nevím, čemu věřit. Každý den jsem tahán za nos, že to zítra kolem 10:00 dorazí. Je mi vysvětleno, že ten mail a SMS nic neznamená. Že pokud by to fakt vezli, přijde ještě jinej. Že nemusím čekat každý den kolem desáté doma. Nádhera.
Dnes je sobota 22. 7. 15:04. Logistika se ani po dvaceti osmi hodinách nevyjádřila. V poledne přišla SMS, že předpokládají, že zásilku mi doručí zítra kolem osmé hodiny ráno. Už vím, že to nic neznamená, že se nemusím znepokojovat.
A proč to tu píšu? Vlastně jsem si myslel, že mám prostě smůlu, a že se něco u mojí zásilky totálně pokazilo. A jo, šikovná a moderní firma by to dokázala vyřešit (třeba by stávající zásilku odepsali nebo stornovali a vyexpedovali novou, nebo by aspoň komunikovali, nebo by věděli, kde je zakopanej pes), u Alzy mne ta neschopnost překvapuje. Ale když jsem začal své zkušenosti sdílet na sociálních sítích, najednou se ozvali další lidé. Shodou okolností si také objednali 18. 7. a jsou na tom stejně jako já.
Zdá se, že Alza má obrovský logistický problém, který se jí nedaří řadu dnů vyřešit. A mně nezbývá, než své zboží zkusit objednat jinde. A jsem si jistej, že v Alze už hodně dlouho (a dost možná nikdy) nakupovat nebudu.
Aktualizace pondělí 24.7.
V neděli ráno se nic nestalo. Zásilka tradičně nedorazila. Zrušil jsem objednávku a objednal u konkurence. Vodárnu doručili za stejnou cenu do čtyř hodin od odeslání objednávky.
V pondělí ráno mi zatelefonoval Daniel Petrov, specialista zákaznického servisu. Sypal si popel na hlavu, omlouval se, byl velmi slušnej. Vysvětloval, že to byla nestandardní objednávka, že takhle to běžně nefunguje, ale připustil, že aktuálně konsolidují sklady a jakési problémy mají. Měl snahu najít pro mne řešení, bohužel už jsem měl vodárnu doma.
Mé objednané zboží se při cestě do Alzaboxu a zpět někde ztratilo a na skladě nové nebylo.
Zároveň mi nabídl nějakou formu kompenzace při nové objednávce. Slušně jsme si vysvětlili, jaké jsou mé potřeby, že bych takový telefonát očekával mnohem dříve a pyk bych zřejmě nabdku přijal. Vysvětlil jsem, proč teď dlouho nebudu na Alze nic objednávat a on poděkoval a ujistil mne, že moje zkušenost je pro firmu sice nepříjemná, ale cenná a že udělají vše pro to, aby už ostatní zákazníci neměli stejné problémy.
A já Alze fandím. Mají co dohánět, ale chyby může dělat každý. Ale jak už jsem psal, nakupovat teď budu jinde, v e-shopech, kde podobně negativní zkušenosti zatím nemám.
